前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及電話接聽(tīng)技巧(編輯修改稿)
2025-05-05 13:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他/她們的擔(dān)憂。四、保持積極的服務(wù)態(tài)度隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑?，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法?！囵B(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；（2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；（3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶。（4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度?？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣適用?。?）以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能成功。（6）“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件?！?wù)態(tài)度技巧（1）客人是我們得衣食父母（2）您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話都是重要（3）客戶抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人（4）說(shuō)話時(shí)保持微笑（5）正確對(duì)待客人的批評(píng)（6）表達(dá)對(duì)客人的同情與理解五、贊美他人的語(yǔ)言技巧贊美是一件好事情,但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿?卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí),不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端。只有當(dāng)自己抱著開(kāi)朗、樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí),才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引。贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑?！澝浪说恼Z(yǔ)言技巧（1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。（2）贊美要自然。（3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。（4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。——贊美要有“度”（1）贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的,是肺腑之言,真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。（2）贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn),根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對(duì)知識(shí)分子,他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果。對(duì)企業(yè)家,他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽(tīng)話。對(duì)于商人,如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經(jīng),他可能會(huì)高興。對(duì)年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為,他會(huì)引你為知己。對(duì)老年人,如果你夸他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。（3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過(guò)電話“聆聽(tīng)”對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程,如果對(duì)方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí),所以一定要注重對(duì)方的感受。（4）贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧,不僅會(huì)降低自己的人格,也會(huì)令對(duì)方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高,也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸,只有適度
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