服務禮儀、規(guī)范及電話溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-22 15:14 本頁面
【文章內容簡介】 引導客人上樓時，應該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。 ? 電梯：引導客人乘坐電梯時，服務人員先進入電梯並按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務人員按 “ 開 ” 的鈕，讓客人先走出電梯； ? 客廳裡：當客人走入客廳，服務人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座） 手勢要在頭部以下，腰部以上； ? 右手自然彎曲，五指自然併攏，掌心稍微向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，與身體呈 45度角。 指引手勢 一腳在前 ， 一腳在後 ， ? 兩腿向下蹲，在後的一隻腳前腳著地，後腳跟提起，在前的一隻腳腳掌全部著地； ? 上身保持直立，臀部向下。 標準蹲姿 拾取物品 拾取物品 鞠躬禮 ? 頭、頸、背成一條直線 ? 身體前傾 15度（ 30度）（ 45度） ? 行禮時不要注視對方 ? 起身後目光與對方交流 ? 微笑！ 30176。 致謝式鞠躬 45176。 致歉式鞠躬 鞠躬禮 15176。 致意式鞠躬 ? 不低頭的鞠躬禮 ? 只低頭的鞠躬禮 ? 駝背的鞠躬禮 ? 搖頭晃腦的鞠躬禮 ? 目光沒有交流的鞠躬禮 鞠躬禮切忌 微笑的作用 ?消除隔閡 ? “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” ? 有益身心健康 ? “笑一笑 ,十年少” ? 獲取回報 ? 調節(jié)情緒 微笑 —— 你的第一張名片 服務人員的眼神要求 眼神： ? 以客戶的面部三角區(qū)或整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，注意不要聚焦於一處。服務人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。 ? 同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。 ? 遞接物品時，應注視客戶的手部。 目光凝視區(qū)域： ? 同客戶相距較遠時，一般應當以客戶的全身為注視之點。 ? 遞接物品時，應注視客戶的手部。 ? 切忌掃視、側視和閉眼 ? 當眾搔癢 ? 體內發(fā)出各種聲響 ? 將煙蒂到處亂丟 ? 隨便吐痰 ? 不當使用手機 ? 當眾嚼口香糖 ? 當眾挖鼻掏耳 ? 抖腿 ? 當眾打哈欠 ? 當眾頻頻看表 行為禁忌 休息一下！ 常用商務禮儀 1 介紹的禮節(jié) 2 握手的禮節(jié) 3 遞交物品和名片的禮節(jié) 4 電梯的禮節(jié) 介紹的禮節(jié) 1. 先介紹位卑者給位尊者 2. 年輕的給年長的 3. 自己公司同事給別家公司同事 4. 低級主管給高級主管 5. 公司同事給客戶 6. 非官方人事給官方人士 7. 本國同事給外國同事 1. 握手的形式 ① 平等式握手 ② 手扣手式握手 ③ 拍肩式握手 2. 握手的掌勢 3. 握手的順序 4. 握手的時間 5. 握手的力度 握手的禮節(jié) 1. 忌交叉握手 2. 忌左手握手 3. 忌戴手套握手 4. 忌不平等握手 5. 忌握手時手掌不潔 6. 忌握手後擦手 握手的忌諱 1. 遞送物品時正面朝向對方，行 15度鞠躬禮； 2. 當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，並致謝；返還時應將證件的正方朝向客戶，再次致謝； 3. 受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，並用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）； 遞交物品的禮節(jié) 1. 遞名片 2. 接名片 3. 收名片 4. 遇到不認識的字禮貌詢問 遞交名片的禮節(jié) 1. 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 2. 輩
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