【文章內(nèi)容簡介】 ? 雙手接收用戶錢款，唱收，“收您 XX元”。 ? 將錢和票據(jù)雙手遞交給客戶。并說：“收您 XX元，找您 XX元，這是您的票據(jù)及找零”。 ? 用戶出示證件或其他單據(jù)時，受理人員應(yīng)雙手接收，在核審?fù)戤吅箅p手交還于用戶 26 讓一切自由連通 五、首問負(fù)責(zé)制 首問負(fù)責(zé)是指：誰受理誰回復(fù)（這里的“誰”不單指具體受理人）。 投訴處理原則： ? 受理與反饋統(tǒng)一的原則 ? 必須做到首問負(fù)責(zé) ? 所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時，應(yīng)態(tài)度誠懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，核對相關(guān)資料。 ? 能 夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個滿意的答復(fù)。不能立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳盡地記錄下來，并填寫投訴電子流工單提交給投訴處理機(jī)構(gòu)，由首先接待的受理員跟蹤處理結(jié)果，回訪客戶。 27 讓一切自由連通 六、做到分級挽留 指導(dǎo)原則：以針對預(yù)約銷戶的客戶開展挽留工作為核心，對高價值VIP與重要客戶應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)挽留。定期整理和分析客戶離網(wǎng)的原因，為公司提供決策依據(jù)。 對到營業(yè)廳要求辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)或有離網(wǎng)意向的客戶給予主動的關(guān)懷和挽留，盡可能降低客戶離網(wǎng)率； 掌握用戶離網(wǎng)的原因和可能的去向，對集團(tuán)用戶內(nèi)部成員和大客戶的離網(wǎng)行為，要立即通知相關(guān)客戶代表進(jìn)一步挽留。 建立離網(wǎng)客戶的維系挽留檔案，內(nèi)容包括：用戶信息、離網(wǎng)原因、分級挽留記錄和挽留成功原因等，并形成月度分析報告。 28 讓一切自由連通 分級挽留的流程 綜合受理員受理有停機(jī)離網(wǎng)意向的客戶時，應(yīng)主動了解用戶離網(wǎng)原因，登記并核實(shí)用戶信息，填寫用戶需求及建議，并請客戶留下第二聯(lián)系方式，進(jìn)行初級挽留。 初級挽留不成功，應(yīng)立即交由“客戶關(guān)懷專席”進(jìn)行二級挽留。專席值守人員應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)了解，向客戶推薦相應(yīng)的政策。同時掌握用戶離網(wǎng)的真實(shí)原因、用戶的需求、建議及可能的去向。若因投訴未得到圓滿解決應(yīng)交由投訴處理專區(qū)處理；若是高端客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理進(jìn)行挽留。 二級挽留不成功的客戶應(yīng)交由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行三級挽留，對用戶的需求進(jìn)行審核并簽審核意見（權(quán)限之外的需求應(yīng)逐級報批），無論三級挽留成功與否都要對用戶長期的支持表示感謝，為實(shí)施客戶回歸計劃奠定基礎(chǔ)。 29 讓一切自由連通 接待用戶的服務(wù)規(guī)范 當(dāng)客戶距離受理臺 ，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立。 當(dāng)客戶距離受理臺 ，主動向客戶微笑并點(diǎn)頭致意。 當(dāng)客戶來到受理臺時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請坐?！贝蛻糇潞螅偃胱?，入座時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，手臂自然彎曲，將腕到肘部的三分之二處搭在辦公臺沿，雙手自然交握，放在臺面上，坐好后詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)。 30 讓一切自由連通 送別用戶的服務(wù)規(guī)范 在沒有客戶等待情況下，要向客戶推薦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。 如果帳期辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，請注意要準(zhǔn)確、迅速辦理完業(yè)務(wù)，不必站立，但要轉(zhuǎn)身面對客戶，雙手遞至臺前客戶，目視客戶詢問是否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理，如果沒有，在送別語結(jié)束后接待下一位客戶，以免其他客戶長時間等待。 客戶離開時，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。此時，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別，“請慢走，歡迎下次光臨”。 31 讓一切自由連通 ?服務(wù)行為規(guī)范（一） 交談 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重 站立端正，兩腳微開、重心穩(wěn)定。雙手相握或疊嚴(yán)禁倚 靠。 座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。 方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn) 時，應(yīng)行進(jìn)在對方左前方約一米左右 手心向上，右手上拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直， 以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線表示指引 雙手遞送，主動上前，遞于客戶手中，請用戶簽字時筆 尖向自己，簽字單據(jù)正面方面朝客戶 起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿 32 讓一切自由連通 ?服務(wù)行為規(guī)范（二） 展示物品 迎賓 接待 咨詢 回答 送賓 物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半 主動向客戶微笑道“您好”后詢問有何幫助，引領(lǐng)至受理臺 主動接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后方可入 座 耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整 表情示意理解。當(dāng)用戶走近柜臺應(yīng)立即停下手中事情 有問必答，對回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，請示 后再回復(fù)，在離開客戶時，應(yīng)先向客戶打招呼，返回座位 時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了” 客戶要離開時，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎下次 光臨，再見” 33 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 34 讓一切自由連通 ?服務(wù)用語規(guī)范 營業(yè)人員應(yīng)語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰 稱呼用語：先生、小姐 禮貌用語：歡迎語、問候語、 送別語、征詢語、應(yīng)答語、 道歉語、答謝語、指引用語 服務(wù)過程用語 服務(wù)禁忌語 35 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 36 讓一切自由連通 ?服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則 客戶第一、主動熱情、尊重客戶、積極負(fù)責(zé)、 快速響應(yīng)、確保效果、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、協(xié)同服務(wù)、 依法維權(quán) 37 讓一切自由連通 進(jìn) 入 營 業(yè) 廳