電話禮儀與客戶服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-02 23:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 1）鈴聲內(nèi)容應(yīng)文明 （ 2）鈴聲音量不能太大 撥打電話禮儀 （ 1）選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，以不影響對(duì)方工作和休息為宜。 （ 2）開始通話，先問候?qū)Ψ?，然后主?dòng)自我介紹；電話突然中斷，由主叫方立即重?fù)?，并向?qū)Ψ秸f明。如撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮? （ 3）通話時(shí)集中溝通主要議題，提高通話效率。 （ 4）結(jié)束通話時(shí)，以主叫方或尊者先掛斷為宜。 四、移動(dòng)電話使用禮儀 接聽電話禮儀 （ 1）拿起話筒，主動(dòng)問好，然后進(jìn)行交談。如果接聽較遲，先表示歉意。 （ 2）接聽電話時(shí)，溫和應(yīng)答。 （ 3）如遇對(duì)方誤撥的電話，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加。 （ 4）如替他人接聽，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 四、移動(dòng)電話使用禮儀 How to answer the phone 積極的心態(tài) 工作的熱情 職業(yè)化工作態(tài)度 客戶服務(wù)意識(shí) 學(xué)習(xí)精神 判斷與應(yīng)變 電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1. 正確使用稱呼； 2. 正確使用敬語； 3. 對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 5. 語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 6. 無論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會(huì)； 7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼； 8. 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 接聽電話要點(diǎn) 電話鈴響三聲之內(nèi)接起 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰 接電話時(shí)的第一句話：你好， XX 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等 先轉(zhuǎn)接，再講話，不要在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位 可用以下方式處理： 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知 **，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù) 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 ** 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼 當(dāng)公司高層人員在開會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，不要將電話?cǎi)R上過來，先問清對(duì)方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” 對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。 ? 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 ? 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 ? 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) ? 記住公司所有人員的英文名字 ? 正在通
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