服務(wù)禮儀與電話溝通技巧教材(編輯修改稿)
2025-03-28 10:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ??” “ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了 ” “ 專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了 ” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例： 客戶： 這段時間老有人打進來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號碼給其他人用了？ 客戶代表： 哦，這個不會的。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進來的呢？ 客戶： 也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。不只一次，已有好多次了。 客戶代表（微笑）： 有可能是這樣的，可能這個號碼跟別的號碼比較接近，因為這個號碼比較 好， 6225588，對吧？ （夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對重號的注意 力。消除了客戶不滿的情緒。） 客戶 （笑了笑）：是呀！ 客戶代表： 你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢 （安撫客戶的不滿，取得客戶認同，再進一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由） 客戶： 沒有。 客戶代表： 可能是他們撥錯了。我可以向您保證這個號碼只有一個，因為我們在受理客戶業(yè)務(wù)時 會通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號碼，絕不會發(fā)生重號現(xiàn)象，請您放心。若以后再有類似 話打入，您可以詳細的問一下對方的電話是否撥錯了？ （通過提問確定客戶重號現(xiàn)象不存在，并通過自信專業(yè)的語氣告訴客戶在選號時系統(tǒng)會自動檢 查，讓客戶放心） 客戶： 好的。謝謝你。 點 評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 巧妙使用同理心 （ 1）運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時 。 客戶表達不滿時 。 客戶表達愉快心情時。 （ 2）如何表達同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） ? 表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機不及時） ? 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （ 3）注意事項： ? 不要太急于表達 ? 聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24小時處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： （沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。 （未及時回應(yīng)客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達同理心） 客戶： 希望今天能夠搞定。 客服代表： 我不能答復(fù)您能不能搞定，我會幫您催一下。 （對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 客服代表： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 （仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經(jīng)心） 客戶： 很不滿意， “ 啪 “ 的掛斷了電話。 點評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ?? 例 2（專業(yè)的服務(wù)） 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24 小時處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？ （及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解） 客戶： 姓王。 客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進 程好嗎 ” 客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會 盡快為您處理好。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 客服代表： 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會盡快處理。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受） 點評 五、傾聽的技巧 有效傾聽的建議 ? 停止說話 ? 提示對方你想傾聽他說的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評的態(tài)度要輕松一點 ? 提問題 五、傾聽的技巧 ?? 五種積極傾聽的技巧： 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺 反饋 意見 綜合 處理 五、傾聽的技巧 ?? 有效傾聽的原則 （ 1）帶著問題傾聽 ? 客戶說的是什么？ ? 它代表什么意思？ ? 他為什么要這樣說？ ? 他這樣說的目的是什么？ ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽中抓住主要問題 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 六種不同的回應(yīng)方式： 五、傾聽的技巧 ?? ? 評價式： 主題討論很深時，表達自己意見 ? 碰撞式： 幫助澄清對方想法感情和矛盾點 ? 轉(zhuǎn)移式： 將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等 ? 探測式： 要求澄清內(nèi)容和詳細信息 ? 重復(fù)式： 重述對方內(nèi)容以確認是否理解 ? 平靜式： 降低感情強度和情緒障礙，安靜對方 六、提問的技巧 開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 常用的語句是： ? 請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？ ? 我什么時間打電話給您比較方便呢？ ? 您對我們的服務(wù)有哪些更好的意見？ 封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。 常用語句： ? 您經(jīng)常出差嗎？ ? 您的意思是 ?? ，對不對？ ? 您是否有興趣了解一下？ ? 您的電話號碼是 ?? 嗎？ 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對方思考得出結(jié)論。 常用語句： ? 比如您辦理了 E9套餐， …… ? 如果您使用了我們的 3G手機套餐， …… 六、提問的技巧 ?? 提問技巧包括以下幾個方面： （ 1）提問的長短 （ 2）提問的數(shù)量 （ 3）提問的時間 （ 4）提問的主題 （ 5）提問的原因 （ 6）提問的方式 六、提問的技巧 ?? 例： 客服代表： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶： 我的電話怎么打不了長途呀？ 客服代表： 哦，打不了長途，先生，請問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 客服代表： 陳先生，請問是本機號碼無法撥打長途電話嗎？ （主動稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系） 客戶：是的 客服代表
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