電話溝通技巧教材(編輯修改稿)
2025-01-31 07:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 60。?Smile(微笑 )Polite(禮貌 )聆聽的技巧聆聽意識(shí)測(cè)驗(yàn)改善聆聽質(zhì)量的建議：（ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（ 2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（ 4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。（ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)表達(dá)的技巧電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議：（ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？表達(dá)的技巧（ 2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。原則： ◆ 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔； ◆ 說(shuō)明要點(diǎn)有條理。簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時(shí)候？ ) ■ Where(什么地方？ ) ■ Who(誰(shuí)？ ) ■ What(什么事情？ )表達(dá)的技巧（ 3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。表達(dá)的技巧（ 3）正確的提問(wèn)。 提問(wèn)的四種方式： ◆ 開放式提問(wèn) ◆ 特定的問(wèn)題 ◆ 封閉式提問(wèn) ◆ 可選擇式提問(wèn)列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總第三步：什么時(shí)間打第四步：打給誰(shuí)第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個(gè)電話是否目的明確；看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。對(duì)方接電話是否方便？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過(guò)程。A代表既重要又緊急的事情；B代表不重要但緊急的事情；C代表重要但不緊急的事情；D代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟列出電話清單電話清單范例微笑微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 摘自《微笑服務(wù)的魅力》微笑微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 摘自《微笑服務(wù)的魅力》禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。本章回顧注重細(xì)節(jié)（ 1） 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？（ 2） 聆聽的技巧；（ 3） 表達(dá)的技巧；（ 4） 列出電話清單；（ 5） 微笑；（ 6） 禮貌。返回附錄 1面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別附錄 2◆ 電話注意事項(xiàng)（ 1）?聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。?聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。?接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。?電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。?講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。附錄 2◆ 電話注意事項(xiàng)（ 2）?若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。?接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。?電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。?工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。?接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。課程回顧第一章 鈴聲一響，我就失去自我。第二章 電話技巧 =明確流程 +注重細(xì)節(jié)第三章 明確流程第四章 注重細(xì)節(jié)附錄謝 謝 觀 看！下 次 再 見 ！電 話 禮 儀Smile (微笑 ) Speed （速度）Standard（標(biāo)準(zhǔn)）Sincere （真誠(chéng)）Satisfy （滿意）如何打造彬彬有禮的電話形象？? 在打電話時(shí)的一言一行，客戶在電話那邊都是看得
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