電話溝通技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-30 15:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 19 聲音技巧 熱情自信 ? 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始 語(yǔ)速適中 ? 太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 ? 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 ? 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 ? 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位臵，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 ? 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 ? 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí) 1 2 3 4 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 20 禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 ? 說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝 ? 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) ? 用“您”代替“你” 作用意義 ? 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 ? 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 ? 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 ? 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 ? 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 1 2 3 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 21 案例分析 分享： 普通話運(yùn)用 禮貌用語(yǔ)使用 合適的聲音 案例分析：客戶訂貨案例 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 22 使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 ? 你找誰(shuí)？ ? 有什么事？ ? 你是誰(shuí)？ ? 如果你需要我得幫助，你必須 …… ? 你找他有什么事情 ? 不知道 /我怎么會(huì)知道 ? 沒這回事，不可能的 /沒有這種可能，我們從來(lái)沒有 …… ? 知道了，不要再講了 ? 我只能這樣，我沒辦法 ? 干不了 ? 這是公司的政策 ? 請(qǐng)問您找哪一位？ ? 請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？ ? 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ ? 我愿意幫助你，但首先我需要 …… ? 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ ? 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 ? 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 …… ? 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？ ? 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ ? 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 ? 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語(yǔ) 專業(yè)表達(dá) 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 23 客戶服務(wù)忌語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ) 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。
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