【文章內(nèi)容簡介】 來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回20（ 2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務案例 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧笮彰兀? 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。 如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。 如果接聽一個部門的電話 —— 經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。 直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。返回21（ 3） 詢問對方單位名稱、姓名、職務 明確雙方的身份是順利進行溝通的前提。 自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。返回22（ 4） 詳細記錄通話內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是打給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？? 時間；? 對方單位；? 對方姓名；? 對方職務。23電話記錄范例返回時時 間間 2023年年 12月月13日日 9時時 49分分 部部 門門 客服部客服部對方單位對方單位 電信局電信局 對方姓名及對方姓名及職務職務 張玲張玲通話內(nèi)容通話內(nèi)容 五指山養(yǎng)生五指山養(yǎng)生 14天多少錢？天多少錢？備備 注注 已報給已報給 XX部門的部門的 XXX人。人。24（ 5） 復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復：? 對方的電話號碼；? 雙方約定的時間、地點；? 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；? 雙方確定的解決方案 。? 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方 。? 其他重要的事項； 復述要點的好處： ? 不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；? 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；? 便于接聽電話者整理電話記錄。 返回案例25（ 6） 整理記錄提出擬辦意見 用 5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：? Who（是誰）；? What（什么事）；? When（什么時候）；? Where（什么地方）；? Why（為什么）。? How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！26電話記錄單來電單位（姓名來電單位（姓名））電話電話來電時間來電時間來電內(nèi)容：來電內(nèi)容：處理意見處理意見返回去電單位（姓名）去電單位（姓名） 通話人通話人接聽人接聽人 通話時間通話時間去電內(nèi)容：去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見通話結(jié)果與處理意見備注：備注：一二27（ 7）呈送上司批閱或相關人員 把記錄下來自己沒有辦法處理的問題交由客服主管處理，或客服主管處理不了再交由經(jīng)理處理。 重要電話：指內(nèi)容關系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 處理流程：? 將電話記錄呈送上司；? 請求上司批閱；? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 28 基礎撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱29（ 1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱167。 我的電話要打給誰？167。 我打電話的目的是什么？167。 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？167。 我應該選擇怎樣的表達方式？167。 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可行的解決方案是什么？返回30（ 2）撥打電話167。 注意使用禮貌用語；167。 注意語言簡潔明了。31 流程使用的注意事項167。 既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循；167。 基于事件發(fā)生情景的不可預知，流程應該視為靈活的機制；32注重細節(jié)幫助我們走得更遠改善我們的電話質(zhì)量應從兩個途徑入手：167。 第一，有良好的電話流程作為方向的指引；167。 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。 本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節(jié)。 如果說上一章的 “電話流程 ”是為您指引方向，那么這一章的 “注意細節(jié) ”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。33 我們應該注重哪些電話細節(jié) 我們可以學到哪些經(jīng)驗呢？167。 要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關鍵所在；? 找出究竟是哪些細節(jié)在起作用；? 關注這些細節(jié)。影響電話質(zhì)量的細節(jié)：?Listen(聆聽 ) Express(表達 ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 )34目錄 第二章（ 1） 聆聽的技巧；（ 2） 表達的技巧；（ 3） 列出電話清單；（ 4） 微笑；（ 5） 禮貌。返回35 聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：（ 1）抓住重點，留心細節(jié)。（ 2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（ 3）重要內(nèi)容要復述并得