【正文】 傳達(dá)到那邊，客戶能在大腦中通過你的聲音想象出，你是以一種什么樣的姿勢給對方打電話。很多公司要求銷售人員在給客戶打電話時要笑著打電話。事實(shí)上說可以看得見，只要你這邊笑了，聽筒那一邊的客戶就能感受到，是通過你的聲音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢體語言通過聽筒變成聲音傳遞過去。5 有效地利用提問技巧和服務(wù)用語的規(guī)范化 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第二個是有效地利用提問的技巧。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 ◆ 通過提問， 理清自己的思路。 “您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎 ”？ “您能談一下您的希望、您的要求嗎 ”？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶究竟想要什么，你能給予什么。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)了，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧： “您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ ”客戶這時就會專注于你所提的問題的回答上。 7有效的提問技巧針對性問題 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通 800、 1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時候，手機(jī)壞了。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問： “那您今天早晨開機(jī)的時候，您的屏幕是什么樣子的？ ”這個問題就是針對性的問題，針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。8 選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是 ”或者 “不是 ”。比如說： “您朋友打電話時，開機(jī)了嗎？ ”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 “是 ”或者 “不是 ”。在了解信息時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。 “我早忘了 ”，客戶會這么跟你說，因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因。9 澄清性問題 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。北京有一家手機(jī)專賣店 “中復(fù)電訊 ”，經(jīng)常收到這種電話。因?yàn)槟氵@時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問： “您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？ ”是一種什么樣子的狀況？ ”了解客戶投訴的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。 “您看可以嗎？ ”類似于這種問題叫做征詢性的問題。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳述，你就需要告訴他一個解決方法： “您方便的話，可以把你的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時間。比方說你答應(yīng)給客戶賠償，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說： “那這樣吧，給您換一個吧。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用征詢性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。12 開放式問題 開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的，比方說： “您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？ ”，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。13客戶常見問題及答案的歸納匯總 對于一個大規(guī)模的企業(yè)，通常都有一個很龐大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗目蛻籼嗔耍? 需要呼叫中心 ——CallCenter 這種大型的服務(wù)平臺來為它的企業(yè)提供客戶服務(wù)。比如說，客戶經(jīng)常會到一些常見的技術(shù)性問題，或經(jīng)常投訴的問題。作為客戶服務(wù)的經(jīng)理會不斷地歸納總結(jié)，目的是為了及早發(fā)現(xiàn)重大的客戶服務(wù)隱患。 ◆ 將正確有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量什么是正確有效的的答案呢？客戶提出問題，我應(yīng)該怎么回答，作為客戶服務(wù)人員需要有統(tǒng)一口徑，不能一人一個說法，否則客戶到底聽誰的？對于常見的客戶服務(wù)問題需要進(jìn)行歸納匯總，匯總之后，可以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。14 ◆ 將常由問題答案放在網(wǎng)上， 以供客戶了解 一些企業(yè)直接把常見的客戶服務(wù)問題放在網(wǎng)站上，可以引導(dǎo)客戶上網(wǎng)查詢一些相應(yīng)的技術(shù)知識，還可以減輕 400服務(wù)中心的壓力。中國移動有一個移動夢網(wǎng)，移動夢網(wǎng)就有很多具體的項(xiàng)目。要不然一個客戶占用 40分鐘時間，這個電話就變成永遠(yuǎn)占線，形同虛設(shè)?？梢妼⑺谐Ｒ妴栴}和答案匯總建立數(shù)據(jù)庫，既方便客戶服務(wù)人員查找，又會大大提高效率。 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)避免一些錯誤，第一個是避免使用命令口吻。比方說： “請您等一下， ”—— 這叫命令口吻。不說： “您必須先交費(fèi) ”，而說： “您能先交一下費(fèi)嗎？ ”這叫做避免使用命令口吻。16您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。 電話溝通技巧17 電話流程的標(biāo)準(zhǔn)167。 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 是否有具體實(shí)效。 以細(xì)化、具體為基本要求。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回20（ 2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)案例 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費(fèi)極大的時間，降低溝通的效率。 如果接聽公司總機(jī)的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。 直接打進(jìn)的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。 自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？? 時間；?