【正文】 離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務(wù) 心境要平和： 無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 聲音的表達技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫 （ 2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準 例： 客戶： 喂，小姐。 （注意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說 “ 喂 ” ，說 “ 你好 ” 。 客服代表： 天氣預報怎么啦，撥打 96121。 客服代表： 天氣預報短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？ （ “ 十字用語 ” 不到位，沒有說 “ 您 ” 和 “ 請問 ” 建議以提問探尋到客戶的真正需 求 “ 請問您是咨詢天氣預報哪方面的業(yè)務(wù)？ ” 或者 “ 請問您是對天氣預報短信業(yè)務(wù) 有什么疑問嗎？ ” 點評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 不同的表達方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習慣用語： “ 我現(xiàn)在幫你選個號。 ” 例 2： 習慣用語： “ 你講的是什么意思嘛？ ” 專業(yè)表達： “ 請問你的意思是 ?? ，對嗎？ ” 例 3： 習慣用語： “ 問題是小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購買，我們 的資費是 ?? ，價格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機型可供您選擇，您大 概希望什么價位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？ ” 選擇積極的用詞與方式 例 1： 習慣用語： 這個問題我不清楚或不知道。 ” 專業(yè)表達： “ 您的問題正在查詢，請稍等 20秒。 ” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 善用“我”代替“你” 例 1： 習慣用語： “ 機主名字叫什么？ ” 專業(yè)表達： “ 請問，可以知道您電話的機主姓名嗎？ ” 例 2： 習慣用語： “ 不對，你說錯了，不是那樣的！ ” 專業(yè)表達： “ 對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？ ” 站在客戶的立場為客戶解決問題 例 1： 習慣用語： “ 我們公司是不準接分機的，按規(guī)定分機故障不該我們處理， 你自己負責維修。 ” 專業(yè)表達： “ 對不起，分機不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 ” 專業(yè)表達： “ 對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？ ” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例 2： 習慣用語： 如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，習慣用語： “ 你投訴的問題，我 已經(jīng)受理下來，我們會進行查處。 適時真誠地贊美客戶 “ 聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人 ??” “ 從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ??” “ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了 ” “ 專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了 ” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 例： 客戶： 這段時間老有人打進來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號碼給其他人用了？ 客戶代表： 哦，這個不會的。不只一次，已有好多次了。消除了客戶不滿的情緒。 客戶代表： 可能是他們撥錯了。若以后再有類似 話打入，您可以詳細的問一下對方的電話是否撥錯了？ （通過提問確定客戶重號現(xiàn)象不存在，并通過自信專業(yè)的語氣告訴客戶在選號時系統(tǒng)會自動檢 查，讓客戶放心） 客戶： 好的。 點 評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 巧妙使用同理心 （ 1）運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時 。 客戶表達愉快心情時。 （未及時回應(yīng)客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔責任，表達同理心） 客戶： 希望今天能夠搞定。 （對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。 客服代表： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 點評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) …… 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ?? 例 2（專業(yè)的服務(wù)） 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24 小時處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？ （及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解） 客戶： 姓王。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受） 點評 五、傾聽的技巧 有效傾聽的建議 ? 停止說話 ? 提示對方你想傾聽他說的話 ? 去除渙散的精神 ? 與說話者一齊融入他的話中 ? 要有耐性 ? 批評的態(tài)度要輕松一點 ? 提問題 五、傾聽的技巧 ?? 五種積極傾聽的技巧： 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺 反饋 意見 綜合 處理 五、傾聽的技巧 ?? 有效傾聽的原則 （ 1）帶著問題傾聽 ? 客戶說的是什么？ ? 它代表什么意思？ ? 他為什么要這樣說？ ? 他這樣說的目的是什么？ ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽中抓住主要問題 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 六種不同的回應(yīng)方式： 五、傾聽的技巧 ?? ? 評價式： 主題討論很深時，表達自己意見 ? 碰撞式： 幫助澄清對方想法感情和矛盾點 ? 轉(zhuǎn)移式： 將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等 ? 探測式： 要求澄清內(nèi)容和詳細信息 ? 重復式： 重述對方內(nèi)容以確認是否理解 ? 平靜式： 降低感情強度和情緒障礙，安靜對方 六、提問的技巧 開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 常用語句： ? 您經(jīng)常出差嗎？ ? 您的意思是 ?? ，對不對？ ? 您是否有興趣了解一下？ ? 您的電話號碼是 ?? 嗎？ 引導式：假設(shè)前提下的選擇，引導對方思考得出結(jié)論。 客服代表： 陳先生，請問是本機號碼無法撥打長途電話嗎？ （主動稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系） 客戶：是的 客服代表： 您在撥打的時候提示語是怎么樣的呢？ （緊扣客戶所反映問題進行提問） 客戶： 打不通，嘟嘟嘟。 客服代表： 請您稍等，我?guī)湍椴椤?（查詢中 …… ） 客服代表： 陳先生，感謝您的