服務禮儀與溝通技巧培訓教材(ppt68頁)-在線瀏覽
2025-04-11 10:48本頁面
【正文】 ? 稱呼的禁忌 替代性的稱呼 無稱呼 稱呼禮儀 ? 表示有親切感的稱呼 一般性稱呼 姓名式稱呼 職務性稱呼，如李經(jīng)理、趙書記、陳處長等 職業(yè)性稱呼，如老師、秘書、律師、師傅等 親屬性稱呼 手勢 手勢的運用： 1 請、讓、送 2 指引客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢的基本要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 指引 要領： 手臂伸直 手指自然并攏 手掌掌心向上 引領要求 ? 陪同引導 – 本人所處方位 行進速度 及時的關照提醒 ? 上下樓梯 – 右側(cè)通行 – 不要停滯 – 禮讓客戶 引領要求 ?進出電梯 – 要使用專用的電梯 – 要牢記住 “先出后進 ” – 要照顧好服務對象 – 要尊重周圍的乘客 ? 出入房門 – 要先通報 – 要以手開關 – 要面向他人 – 要為人拉門 遞物、接物 注意事項： 雙手遞送 目光平視 尖銳物品 利刃朝已 兩米之處，放慢腳步 點頭微笑，您好您早 躬身下看，目送客人 如想超前，語言提示 偶遇客人 59 介 紹 ? 介紹自己 —— 推介自己 –介紹自己前問候?qū)Ψ? –明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋梁 –儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 60 介紹他人的次序 ? 先男后女 ? 先卑后尊 ? 先晚后長 ? 先賓后主 ? 先晚后早 ? 先個人后團隊 接待客人中的“三聲五語” ? 三聲 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 離有送聲 ? 五語 ? 問候語 ? 請求語 ? 感謝語 ? 道歉語 ? 道別語 使用敬語 ? 尊重的語言 ? 多用征詢語句 ? 0— 親密距離 ? — 社交距離 ? — 3米 禮儀距離 ? 3— 6米 公共距離 ? 6米以外 待命距離 禮 儀 距 離 64 電話禮儀 ? 成功電話溝通 – 做好通話準備 ? 撥打電話： – 備好號碼、內(nèi)容； – 慎選時間、地點、場合； ? 接聽電話： – 保持暢通 – 專人職守 – 預備記錄 ? 接聽方 ? 鈴響三聲接起電話 ? 主動問候，自報部門 ? 三聲以外，首先致歉
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