服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材(ppt68頁)(存儲版)
【正文】 使用敬語 ? 尊重的語言 ? 多用征詢語句 ? 0— 親密距離 ? — 社交距離 ? — 3米 禮儀距離 ? 3— 6米 公共距離 ? 6米以外 待命距離 禮 儀 距 離 64 電話禮儀 ? 成功電話溝通 – 做好通話準(zhǔn)備 ? 撥打電話： – 備好號碼、內(nèi)容； – 慎選時間、地點、場合； ? 接聽電話： – 保持暢通 – 專人職守 – 預(yù)備記錄 ? 接聽方 ? 鈴響三聲接起電話 ? 主動問候，自報部門 ? 三聲以外，首先致歉 ? 用心聆聽，做好記錄 ? 復(fù)述重點，暗示結(jié)束 ? 致謝來電，禮貌道別 電話禮儀 66 電話禮儀 ? 留言記錄 ? 備好筆紙 ? 記下來電者的單位、姓氏及電話號碼 ? 記下來電者交辦事情需求 ? 復(fù)述記錄內(nèi)容 ? 告知來電者回復(fù)時間并做好記錄 ? 給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要 ? 留言清楚，切忌詞義不明 遇到客人投訴 1個字： 是 2個字：好的 3個字：讓我來 4個字：馬上改進 5個字：我會注意的 6個字：謝謝您的關(guān)照 優(yōu)雅的儀態(tài) 從我做起 從這一刻開始 …… 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? 第一種： 正位坐姿 ? 第二種： 雙腿斜放式 ? 第三種： 雙腿交叉式 ? 第四種： 前伸后屈式 ? 第五種： 架腿式 ? 身體的重心垂直向下 ? 雙腿并攏，大腿和小腿 成 90度 ? 雙手虎口相交輕握放在 左腿上 ? 挺胸直腰面帶微笑 第一種： 正位坐姿 第二種： 雙腿斜放式 ? 雙腿平行斜放于一側(cè) 第三種： 雙腿交叉式 ? 平行斜放于一側(cè)，雙腳在 腳踝處交叉 第四種： 前伸后屈式 ? 雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右 腳前伸左腳后屈 ? 雙手虎口相交輕放在左腿上，更 換腳位時手可不必更換 第五種： 架腿式 ? 左腳向左踏出 45度，右腿抬 起放在左腿上。 前腳腳掌著地，后腳腳跟提起。 挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。1 服務(wù)禮儀 與溝通技巧 2 禮儀概述 個人形象塑造 溝通表達藝術(shù) 接待禮儀規(guī)范 雙 贏 個人 企業(yè) 什么是禮儀 ? 禮儀的含義 人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。 不受歡迎的走姿 只擺動小臂。 將手輕放在腿上。
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