醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt52頁)(存儲版)
【正文】 :40:1912:40:1912:40Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 9日星期四 下午 12時 40分 19秒 12:40: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?轉(zhuǎn)接電話要迅速 ?對方需要幫助，要盡力而為 電話禮儀 ? 結(jié)束通話前 ?感謝對方來電，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。 ?按規(guī)定著裝。 醫(yī)護要保持和諧的關(guān)系 即： 有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流； 醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)度，尤其在病人病情突變或須急救時。 ” 把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。” 小李： “胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 。 ： 視病人具體情況，直言相 告或委婉告知病情；特別注意保護患者隱私。 崗 中 禁 忌 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 手勢禁忌： 一指神功 ? 不滿意的患者 4%的患者選擇說出來 96%的患者選擇默默不語 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者。 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn) 授課： 趙金鳳 禮 儀 培 訓(xùn) 目 錄 第一部分 醫(yī)護形象 第二部分 窗口崗位接待 第三部分 與患者溝通 第四部分 內(nèi)部溝通（ 醫(yī)護間、科室間、與上級） 思 考 問題：以貌取人對嗎？為什么？ 第一部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 醫(yī)護形象 儀表的重要性 ?根據(jù)西方學(xué)者總結(jié)得出了 形象溝通 的 “55 38 7” 定律 ,決定一個人的第一印象中 : ?55%體現(xiàn)在外表、穿著、表情 ?38%是肢體語言及語氣 ?談話的內(nèi)容只占到 7% ?可見注重第一印象，注重我們的外表形象對于我們整體的事業(yè)，和生活來說是多么的重要。 羞怯、不自信 傳情 第二部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)接待 我代表？ ?你代表的不僅僅是你自己 ！ ?導(dǎo)診、掛號、劃價、收費、取藥、診室 等等窗口都是醫(yī)院的重要崗位，你的形象直接代表醫(yī)院的形象，你的服務(wù)水平鑄就醫(yī)院的口碑，患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價 窗口服務(wù)規(guī)范 ?提前到崗 ?崗前準備 ?崗前恭候 窗口服務(wù)規(guī)范 三個主動 ： 主動問候 主動招呼 主動服務(wù) 窗口服務(wù)規(guī)范 “五個一樣 ” ： ● 患者態(tài)度是不是友好 一樣 ● 男女患者 一樣 ● 老少患者 一樣 ● 認識 、 不認識的患者 一樣 ● 不管什么樣衣著 、 長相的患者 一樣 窗口服務(wù)崗位禁令 工作時間打私人電話并影響正常工作 擅離崗位辦私事 在工作場所吸煙、吃零食或酒后
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