電話禮儀與溝通技巧綜述-在線瀏覽
2025-02-16 23:55本頁(yè)面
【正文】 白。x我，我的x我們的規(guī)定是 ……x為什么？x這不是我的工作。例如：?“ 我猜你不明白我說(shuō)的 ……”?“ 對(duì)不起，我沒(méi)有說(shuō)明白，我的意思是 ……”?“ 當(dāng)我說(shuō) …… 的時(shí)候，你一定是不信任我。 建議 :每人桌子上放一面鏡子！讓你的聲音笑起來(lái)讓你的聲音笑起來(lái)讓你的聲音笑起來(lái)什么是微笑？語(yǔ)速的控制196。語(yǔ)速要適當(dāng)語(yǔ)速要適當(dāng)迅速地想，慢慢地說(shuō)迅速地想，慢慢地說(shuō)專業(yè)友好的聲音形象190。聲音讓人感覺(jué)是愉悅的190。講話有特色190。嗓音放松185。表達(dá)清晰185。有抑有揚(yáng)185?？刂颇愕穆晭П３謱I(yè)友好的形象的方法188。表明你愿意幫助他188。讓人聽(tīng)起來(lái)自信188。保持積極的、愿意幫助的態(tài)度188。 詢問(wèn)客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話201。 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因 ,以及轉(zhuǎn)給何人 ,該人員的職位或職務(wù)201。 在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)記錄留言? 從積極的方面解釋你同事不在的原因? 在詢問(wèn)來(lái)電者的姓名之前 ,先要告訴他要找的人在不在? 說(shuō)出你的同事能夠回電話的大概時(shí)間? 主動(dòng)記下準(zhǔn)確詳細(xì)的信息： 拼寫正確的客戶姓名 準(zhǔn)確的電話號(hào)碼 ,包括分機(jī)號(hào)碼 ,記錄之后一定要向客戶重復(fù)一遍以確認(rèn)信息準(zhǔn)確無(wú)誤 客戶來(lái)電的原因和目的 客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名 客戶打電話來(lái)的日期及時(shí)間? 及時(shí)將信息遞交給相關(guān)人員語(yǔ)音信箱的使用186。 OUT留下你的信息（公司名稱、你的姓名、找 “ 他 ” 何事、希望他何時(shí)打來(lái)、你的聯(lián)絡(luò)方式 …… ）利用語(yǔ)音信箱，把握潛在的客戶結(jié)束電話Z 重復(fù)做法以確保客戶沒(méi)有誤解Z 講一些結(jié)束語(yǔ)Z 問(wèn)封閉式問(wèn)題了解客戶滿意度Z 感謝客戶打來(lái)電話要給客戶一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象一樣。幾乎在所有的時(shí)間里，客戶都在與你交流216。與客戶交流始終是你的職責(zé)216。在引導(dǎo)顧客之前，先接近他 ,與他同步 與客戶溝通的 “ 五步法 ”? 相信客戶的處境確實(shí)如他所說(shuō)? 匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作? 獲得有用的信息? 具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅(jiān)忍不拔地嘗試不同的方法直至客戶滿意為止? 采取具體行動(dòng)使客戶滿意有效交流的有利行為? 具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)? 專注的 ,積極的態(tài)度? 放松的? 記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù)? 使用客戶的姓氏和他公司的名字? 給客戶時(shí)間以供他解釋? 匹配客戶的語(yǔ)言有效交流的有利行為? 清楚何時(shí)結(jié)束? 避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧異的表達(dá) ,避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間? 讓客戶等待，應(yīng)表示感謝? 把你的名字、工號(hào)告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)? 感謝客戶與你的公司合作? 以積極的語(yǔ)言結(jié)束? 讓客戶先掛電話有效交流的不利行為? 表達(dá)含糊不清? 過(guò)于敏感? 打電話時(shí)抽煙
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1