電話溝通技巧教材-在線瀏覽
2025-02-14 07:46本頁面
【正文】 是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。再次，這樣的失誤會影響公司的外部形象。流程是什么青少年 中年生命的流程? 以細化、具體為基本要求。接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回（ 2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)案例 瑪麗的錯誤如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽一個部門的電話 —— 返回（ 3） 明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。詳細記錄通話內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？?時間；?對方單位；?對方姓名；?對方職務(wù)。復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復(fù)：?雙方約定的時間、地點；?雙方確定的解決方案。雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項； ?避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；? 返回案例（ 6） Who（是誰）；?When（什么時候）；?Why（為什么）。How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！電話記錄單返回一二（ 7） 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。將電話記錄量送上司；?理解并接受上司意見后執(zhí)行。明確流程（ 1） 流程是什么？（ 2） 電話流程制訂的標準；（ 3） 接聽電話的流程管理；（ 4） 撥打電話的流程管理。本章的任務(wù)即在于幫您認清電話流程中應(yīng)該注意哪些細節(jié)。找出究竟是哪些細節(jié)在起作用；?影響電話質(zhì)量的細節(jié)：?Listen(聆聽 )?Write(列出電話清單 )聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：（ 1）抓住重點，留心細節(jié)。在用心聽他講話。（ 4）不要隨意打斷對方的說話。表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。這次電話的主題是什么？我為什么要打電話？我的觀點、主張是什么？說明要點有條理。簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： ■ Where(什么地方？ ) ■ What(什么事情？ ) 提問的四種方式： ◆ 特定的問題 ◆ 可選擇式提問將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。A代表既重要又緊急的事情；B代表不重要但緊急的事情；C代表重要但不緊急的事情；D代表不重要又不緊急的事情。列出電話清單電話清單范例 摘自《微笑服務(wù)的魅力》 摘自《微笑服務(wù)的魅力》本章回顧注重細節(jié)（ 1） 我們應(yīng)該注重哪些電話細節(jié)呢？（ 2） 聆聽的技巧；（ 3） 表達的技巧；（ 4） 列出電話清單；（ 5） 微笑；（ 6） 禮貌。面對面溝通與電話溝通的區(qū)別附錄 2◆ 電話注意事項（ 1）?聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。?接電話時的開頭問候語要有精神。?講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。?接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。?工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。課程回顧第一章 鈴聲一響，我就失去自我。附錄謝 觀 ? 微笑時的語氣和板著臉說話的語氣是不一樣的，睡著說話的語氣和站著說話的語氣也不一樣 .? 當銷售人員想向客戶傳達什么感覺時，在電話這邊最好能夠讓自己也有這種感覺。我們強調(diào)鈴響不過三聲，打電話的最重要的原則叫做通話三分鐘原則，那么接電話的基本原則我們叫做鈴響不過三聲的原則。? 電話鈴一響就接了，過猶不及。 包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時期和對方電話號碼等。 禮貌用語，開場語等。 把交談的內(nèi)容和問題，可以事先寫在紙上，做到有條不紊。 注意致電時間和場所的不同Sincere（真誠）：真心誠意為客戶服務(wù)的理念；? 我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應(yīng)不斷地說： “ 是，是 ” 、 “ 好，好吧 ” 等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。? 認真傾聽，真實記錄客戶需求，及時回復(fù)。Satisfy（滿意）：我們所有的努力都是為了客戶的滿意細節(jié)決定成敗? 當有人接聽電話時，保持接聽環(huán)境的安靜。不可“ 啪 ——” 的一下扔回原處，這極不禮貌。? 接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持 4厘米左右的距離，太近會讓對方聽上去聲音很刺耳。? 選擇合適的通話時間。? B、確定客戶的上訪時間 不論要約客戶什么時候來看房，注意口氣要堅定，要主動幫助客戶確定上訪時間，不能被動，更不能以商量的口氣去談。 D、要客戶帶錢或卡 也是一種變相的制造緊迫感，但真正目的是避免在
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