電話溝通技巧講義-在線瀏覽
2025-02-14 08:18本頁(yè)面
【正文】 誤解或不知道自己需要什么，需要客戶服務(wù)代表進(jìn)行引導(dǎo)。課程提綱課程提綱v 客戶服務(wù)v錄音案例分析v 熱線服務(wù)禮儀溝通技巧篇（一）溝通的基本概念 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的 過(guò)程 。 溝通的定義溝通的定義有效溝通的重要性有效溝通的重要性對(duì)于組織 ? 達(dá)成組織的目標(biāo) ? 高昂?jiǎn)T工士氣 ? 增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作 ? 100%客戶滿意 ? 提高企業(yè)盈利對(duì)于個(gè)人 ? 傳達(dá)意圖和信息 ? 明確自己的處境 ? 使對(duì)方對(duì)您的觀點(diǎn)感興趣 ? 建立良好的關(guān)系 溝通技巧篇 — 處理客戶的情感? 在與客戶溝通的過(guò)程中，要做的第一件事是 服務(wù)人員服務(wù)的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客服務(wù)人員服務(wù)的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問(wèn)題和處理客戶不滿情緒的能力上！戶解決問(wèn)題和處理客戶不滿情緒的能力上！溝通技巧篇（三）傾聽(tīng)技巧溝通技巧篇 — 傾聽(tīng)技巧 聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用口去聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛聽(tīng) 用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng) 用耳：聆聽(tīng)他人的言語(yǔ)用眼：看到他人內(nèi)心世界 用心：感覺(jué)他人的感受216。不要打岔216。開(kāi)放心靈 同理心216。重復(fù)求證?傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的技巧? 杜絕干擾 ,關(guān)注你的客戶；? 經(jīng)常用 “ 是 ” 、 “ 啊 ” 或 “ 嗯 ” 等詞告訴客戶你在聽(tīng)；? 開(kāi)放心靈，使用同理心；? 總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶； ? 聚精會(huì)神聽(tīng)客戶說(shuō)了什么；? 注意字里行間的意思，一句話不同說(shuō)法可提供不同信息? 向客戶提一些問(wèn)題，以確認(rèn)顧客提供的信息；? 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。 重點(diǎn)整理重點(diǎn)整理實(shí)例：智力題實(shí)例：智力題““ 黑光纖黑光纖 ”” 中間是什么中間是什么溝通技巧篇（四 ）有效的語(yǔ)言表達(dá)有效的表達(dá)?作為一個(gè)客服代表，進(jìn)入座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該從 “ 生活隨意型 ” 轉(zhuǎn)到 “ 座席專業(yè)型 ” 。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式和技巧以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)。開(kāi)始和結(jié)束談話? 制止別人滔滔不絕的談話? 不明白或不相信? 一般 : 將一個(gè)問(wèn)題向全體發(fā)問(wèn)，被問(wèn)對(duì)象沒(méi)有指定。 封閉 : 問(wèn)題的答案被限定在 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 內(nèi)。提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧 一般 封閉 特定 開(kāi)放提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧 各位是否覺(jué)得今天的天氣很冷？這樣的天氣對(duì)學(xué)員上課的情緒有什么影響？ XXX，你是否覺(jué)得今天的天氣很冷？ XXX，你認(rèn)為這樣的天氣對(duì)學(xué)員上課的情緒有什么影響？一般封閉式一般開(kāi)放式特定封閉式特定開(kāi)放式封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？ 有效提問(wèn)有效提問(wèn) 問(wèn) 題 舉 例 有效提問(wèn)有效提問(wèn) 優(yōu) 勢(shì) 和不 足封閉式開(kāi)放式 優(yōu) 勢(shì) 不 足 節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容控制談話內(nèi)容 收集信息不全收集信息不全 談話氣氛緊張談話氣氛緊張 收集信息全面收集信息全面 談話氛圍愉快談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制談話不容易控制提問(wèn)的作用能讓我們更加及時(shí)、更加清楚的了解用戶的目的： 當(dāng)你不能肯定對(duì)方問(wèn)題的重點(diǎn)時(shí)，以詢問(wèn)的方法，試探了解問(wèn)題的關(guān)鍵所在。 ： 將一個(gè)的問(wèn)題重點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一方面 。說(shuō)話時(shí)發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、口齒清楚。使用肯定的說(shuō)法，避免使用否定的語(yǔ)句。說(shuō)出來(lái)的話不帶有任何強(qiáng)制性，使用體貼的說(shuō)法，沒(méi)有使用命令式的說(shuō)法；使用描述性的說(shuō)法，幫助客戶理解所說(shuō)的含義。沒(méi)有過(guò)多重復(fù)一引起詞語(yǔ)，如：好象、嗯。解決投訴問(wèn)題時(shí)，表現(xiàn)出耐心，使用體貼的話語(yǔ)，有禮貌的詢問(wèn)客戶姓名的正確發(fā)音，并記錄下來(lái)。電話溝通技巧v電話溝通技巧v語(yǔ)語(yǔ)速速要要適適當(dāng)當(dāng)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1