電話溝通技巧(1)-在線瀏覽
2025-02-14 07:50本頁(yè)面
【正文】 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！ 1/22/2023 18 電話記錄單 來(lái)電單位（姓名） 電話 來(lái)電時(shí)間 來(lái)電內(nèi)容 處理意見(jiàn) 返回 去電單位（姓名） 通話人 接聽(tīng)人 通話時(shí)間 去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見(jiàn) 備注： 一 二 1/22/2023 19 （ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 處理流程： ? 將電話記錄量送上司； ? 請(qǐng)求上司批閱； ? 理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。 1/22/2023 23 流程使用的注意事項(xiàng) ?既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循； ?基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制； 1/22/2023 24 本章回顧 明確流程 （ 1） 流程是什么？ （ 2） 電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)； （ 3） 接聽(tīng)電話的流程管理； （ 4） 撥打電話的流程管理。 本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。 1/22/2023 26 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié) 安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀? ? 要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； ? 找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； ? 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽(tīng)他講話。 （ 4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。 1/22/2023 28 表達(dá)的技巧 一個(gè)信 息的表 達(dá) 15% 言語(yǔ) 30% 聲音 55% 態(tài)勢(shì)語(yǔ) 1/22/2023 29 表達(dá)的技巧 電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 1/22/2023 30 表達(dá)的技巧 （ 2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。 簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時(shí)候？ ) ■ Where(什么地方？ ) ■ Who(誰(shuí)？ ) ■ What(什么事情？ ) 1/22/2023 31 表達(dá)的技巧 （ 3） 將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 提問(wèn)的四種方式： ◆ 開(kāi)放式提問(wèn) ◆ 特定的問(wèn)題 ◆ 封閉式提問(wèn) ◆ 可選擇式提問(wèn) 1/22/2023 33 列出電話清單 第一步：必要性審查 第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時(shí)間打 第四步：打給誰(shuí) 第五步：要點(diǎn)羅列 第六步：輕重緩急度分析 看打這個(gè)電話是否目的明確； 看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益； 看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。 對(duì)方接電話是否方便？ 我有沒(méi)有空？ 要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？ 分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？ 誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？ 誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？ 如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話？ 列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過(guò)程。 制作電話清單的步驟 1/22/2023 34 列出電話清單 電話清單范例 序號(hào) 電話對(duì)象 電話時(shí)間 內(nèi)容要點(diǎn) 輕重緩急程度分析 備注 輕 重 緩 急 1 張常 :00 請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi) 15日飛往北京的機(jī)票 √ √ 頭等艙 2 王倩 :00 詢問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況 √ 3 李菲菲 :30 詢問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次 √ 4 曹雷 :00 約他出來(lái)吃飯 √ 5 張常 :00 詢問(wèn)機(jī)票是否買(mǎi)到了 √ √ 6 趙宇飛 :00 交
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