電話溝通技巧(1)(編輯修改稿)
2025-01-31 07:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 怎樣的表達方式？ ?在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 1/22/2023 22 （ 2） 撥打電話 ?注意使用禮貌用語； ?注意語言簡潔明了。 1/22/2023 23 流程使用的注意事項 ?既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循； ?基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機制； 1/22/2023 24 本章回顧 明確流程 （ 1） 流程是什么？ （ 2） 電話流程制訂的標準； （ 3） 接聽電話的流程管理； （ 4） 撥打電話的流程管理。 返回 1/22/2023 25 注重細節(jié)幫助我們走得更遠 改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手： ? 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； ? 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。 本章的任務(wù)即在于幫您認清電話流程中應(yīng)該注意哪些細節(jié)。 如果說上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠。 1/22/2023 26 我們應(yīng)該注重哪些電話細節(jié) 安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗?zāi)兀? ? 要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在； ? 找出究竟是哪些細節(jié)在起作用； ? 關(guān)注這些細節(jié)。 影響電話質(zhì)量的細節(jié)： ?Listen(聆聽 ) Express(表達 ) ?Write(列出電話清單 ) ?Smile(微笑 ) Polite(禮貌 ) 1/22/2023 27 聆聽的技巧 聆聽意識測驗 改善聆聽質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點，留心細節(jié)。 （ 2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認。 （ 4）不要隨意打斷對方的說話。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 1/22/2023 28 表達的技巧 一個信 息的表 達 15% 言語 30% 聲音 55% 態(tài)勢語 1/22/2023 29 表達的技巧 電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 改善電話表達質(zhì)量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點、主張是什么？ 1/22/2023 30 表達的技巧 （ 2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。 原則： ◆ 陳述事實要簡潔； ◆ 說明要點有條理。 簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容： ■ When(什么時候？ ) ■ Where(什么地方？ ) ■ Who(誰？ ) ■ What(什么事情？ ) 1/22/2023 31 表達的技巧 （ 3） 將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 合適的表達方式 不合適的表達方式 合適的表達方式 不合適的表達方式 熱情的 冷漠的 友好的 充滿敵意的 有禮貌的 粗魯?shù)? 感興趣的 毫無興趣的 愉快的 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當?shù)? 詞不達意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點的 事無巨細的 能適時地給對方以回報 打斷對方談話或者保持沉默 1/22/2023 32 表達的技巧 （ 3）正確的提問。 提問的四種方式： ◆ 開放式提問 ◆ 特定的問題 ◆ 封閉式提問
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