電話溝通技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-30 15:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，我沒辦法 ?干不了 ?這是公司的政策 ?請問您找哪一位？ ?請問您有什么需要幫忙的嗎？ ?方不方便告訴我，您怎么稱呼？ ?我愿意幫助你，但首先我需要 …… ?請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ ?對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 ?對不起，也許需要向您澄清下 …… ?您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ ?對不起，也許我真的幫不上您！ ?很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 ?根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語 專業(yè)表達(dá) 客戶服務(wù)忌語 服務(wù)用語 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。 n別打攪我 行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。 ?我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 ?我都知道了 在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。 ?你什么都不知道 當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 ?別再打來了 為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。 ?我是對的，你是錯的 這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。 ?快點兒 /等會兒 當(dāng)你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。 溝通技巧 表達(dá)技巧 n 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件 適當(dāng)重復(fù) n 利用停頓的空間讓客戶表達(dá)自己的觀點 n 得到客戶反饋信息后可及時與客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致 經(jīng)常停頓 n 放慢語速以改變說話的節(jié)奏，使客戶會有機(jī)會插話 n 在需要客戶確認(rèn)相關(guān)問題時應(yīng)適當(dāng)放慢說話語速，便于客戶插話確認(rèn)內(nèi)容 放慢語速 n 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 n 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思 n 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 n 應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的詞、句子上重點突出 n 要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以較強(qiáng)于其他詞的語氣表達(dá)出來 重點重音 避免打斷 表示在聽 n客戶在報完卷煙數(shù)量和品種后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù) n為了得到反饋信息，說兩句話就應(yīng)停頓一下 n在復(fù)述完客戶訂貨數(shù)量和品類時，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，讓客戶進(jìn)行確認(rèn) n例如：在報讀客戶訂貨數(shù)量、品牌號等 n避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 n“ 我在聽您說 ” ， “ 我明白 ” ，或干脆簡單地說 “ 是的 ” ，這些都是有用的表達(dá)語 服務(wù)規(guī)范用語 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 語氣語態(tài) 音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn) 語言組織良好 1 2 3 4 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 稱呼客戶。 提問時以 “ 請 ” 字開頭。 讓客戶等待時表示 標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的 ! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的 !
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