電話溝通技巧培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 15:33本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您今天就訂購(gòu)這些品種對(duì)嗎？ ?確認(rèn)客戶沒有其它需求時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：我跟您核對(duì)一下實(shí)際能配給您的品種和數(shù)量 電話訂貨標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 1 呼出開始語(yǔ) 呼出結(jié)束語(yǔ) 客戶報(bào)貨完 畢時(shí) 與客戶確認(rèn) 實(shí)配數(shù) 3 4 5 2 客戶報(bào)貨時(shí) ?確認(rèn)客戶實(shí)配數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：在報(bào)完一個(gè)品種數(shù)量時(shí)，應(yīng)該略有停頓。 ?客戶報(bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)問您要訂的是 XXX嗎？ ?XXX有沒有或我可以報(bào)多少?。? 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際能配的數(shù)量。 提問時(shí)以 “ 請(qǐng) ” 字開頭。 ?快點(diǎn)兒 /等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 ?我是對(duì)的，你是錯(cuò)的 這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問題。 ?你什么都不知道 當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 ?我不喜歡你 客戶對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 n別打攪我 行為比語(yǔ)言更重要。 案例錄音： 歸納客戶 的問題 適度適時(shí) 打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 語(yǔ)言技巧 堅(jiān)持使用普通話 使用普通話 普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好 聲音技巧 熱情自信 n 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 n 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始 語(yǔ)速適中 n 太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 n 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意 “ 匹配 ” ，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) n 音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 n 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 n 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 n 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 n 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 n 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí) 1 2 3 4 禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 n 說(shuō)話時(shí)須 “ 請(qǐng) ” 字開頭 “ 謝 ”字結(jié)尾 n 讓客戶等待，要表示感謝 n 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) n 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意義 n 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) n 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 n 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 n 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 n 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 n 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 n 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 1 2 3 使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 ?你找誰(shuí)？ ?有什么事？ ?你是誰(shuí)？ ?如果你需要我得幫助，你必須
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