電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 13:49本頁(yè)面
【正文】 ?是否有打斷客戶的情況？是否有搶話情況？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 溝通技巧 ?在解釋用戶反映問題時(shí)，語(yǔ)言表述得是否清楚明白？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 溝通技巧 ?在解釋用戶反映問題時(shí)，是否充分查明原因及各種相關(guān)資料？ ?是否出現(xiàn)敷衍客戶的現(xiàn)象？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 升級(jí)投訴處理技巧 ? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 重視細(xì)節(jié)型 ：會(huì)提出多問題 耐心地回答客戶提出的問題，并盡可能提供詳細(xì)的信息。 ?不良的狀態(tài)聽得出來(lái) 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 速戰(zhàn)速?zèng)Q型 ：喜歡控制局面 ? 社交型 ：喜歡和諧與感恩的氣氛 ? 重視細(xì)節(jié)型 ：會(huì)提出多問題 ? 挑剔型 ：經(jīng)常挑剔你所說(shuō)過(guò)的話 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 速戰(zhàn)速?zèng)Q型 ：喜歡控制局面 透過(guò)提出 一些引導(dǎo)性的問題，讓“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的客戶控制對(duì)話，而且及時(shí)回答對(duì)方的問題。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽的技巧 “沉默是金”不是明智之舉 ?長(zhǎng)時(shí)間的沉默會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生錯(cuò)誤的印象，以為你沒有聽他說(shuō)話，忽視他的存在。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 控制談話的技巧 控制談話的時(shí)間 ?方法二 內(nèi)容不要偏移主題 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用封閉式提問法。 ? 企業(yè)的過(guò)失：應(yīng)鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補(bǔ)救的措施； ? 客戶個(gè)人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過(guò)告訴客戶。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 及時(shí)回復(fù)： 客戶投訴反映問題，并不會(huì)考慮因此給什么帶來(lái)麻煩，他所關(guān)心的是企業(yè)的處理。 ? 如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決，應(yīng)征求對(duì)方同意，延長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)限，以求有效的解決辦法。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 調(diào)查原因： 在耐心聽完客戶陳述后，應(yīng)仔細(xì)分析問題，找出引發(fā)不滿的問題點(diǎn)，并向客戶說(shuō)明解決方式。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 先行道歉： 面對(duì)客戶，即使錯(cuò)不在已，也應(yīng)以“以退為進(jìn)”的方法，先向客戶賠禮道歉。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ? 客戶服務(wù)工作可以說(shuō)是心換心的工作，客戶的自尊和利益受到肯定和維護(hù)，他的態(tài)度就會(huì)變得友善。即便客戶言詞過(guò)激，也不要與客戶爭(zhēng)辯。例如： 客戶對(duì)你的誤解很深，頭腦一時(shí)反應(yīng)不過(guò)來(lái)，也千萬(wàn)別直接拆穿，不妨和藹親切的對(duì)他說(shuō)：“你的說(shuō)法雖然不錯(cuò)，但如果換個(gè)角度 …… ”，直到對(duì)方心服口服。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要責(zé)難客戶 客戶的思想、見解也許有違常理，但他本身絕對(duì)不會(huì)認(rèn)為自己有錯(cuò)。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要打岔、搶話 極個(gè)別客戶有時(shí)存心挑剔找碴，縱然你極反感他的觀點(diǎn)，也切勿打斷他的談話，耐著性子聽他全部說(shuō)完，才能真正了解他的最終目的。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不可表現(xiàn)出對(duì)客戶的輕蔑 縱然明知客戶是個(gè)外行，不熟悉電信業(yè)務(wù)知識(shí)還固執(zhí)已見，也不可表現(xiàn)出輕蔑的態(tài)度，或說(shuō)可能會(huì)傷害客戶自尊的話。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?真誠(chéng)的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥 當(dāng)客戶帶著情緒而來(lái)時(shí)，你的“愛心”
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