電話禮儀及使用技巧培訓(xùn)[1]-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 13:49本頁(yè)面
【正文】 要幫助嗎？” ?“…小姐（先生 /女士），非常感謝您向我們提出這個(gè)問題，謝謝 …” ? “…小姐（先生 /女士）， 感謝您撥打廣州駿海自達(dá)服務(wù)熱線，再見！” ? “…小姐（先生 /女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次 致電，再見！” ? “…小姐（先生 /女士）， 感謝您的來電，祝您今天 /今晚過得開心。” ?“對(duì)不起，我想我誤會(huì)您的意思了，你的意思是 …， 對(duì)嗎？” ?“關(guān)于您的這些問題，有兩種辦法供您選擇，一種是 … ， 另一種是 … ，您 覺得那一種方便呢？” ?“很抱歉，我們經(jīng)理現(xiàn)在出去了，需要一段時(shí)間才能回來?！? ?“您要求的 … 一般情況下大約在 … 時(shí)間內(nèi)完成。 ? 必須說的話 ——行銷企業(yè) ? 允許說的話 ——職責(zé)范圍內(nèi) ? 禁止說的話 ——批評(píng)公司、產(chǎn)品、上司、同事 電話使用技巧 電話使用中易犯的錯(cuò)誤 〈 1〉通話開始時(shí)錯(cuò)誤： ① 吃東西 ② 抽煙 ③ 喝飲料 ④ 員工毫無(wú)準(zhǔn)備 ⑤ 電話?cǎi)雎暡粩啵ú唤拥谝淮危怀^ 3次） ⑥ 沒有電話記錄表 ⑦ 沒有筆 ⑧ 沒有禮貌微笑 〈 2〉發(fā)生在電話問候的錯(cuò)誤 ① 不友好的態(tài)度 ② 不報(bào)姓名（顧客希望與一個(gè)真人進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏） ③ 不報(bào)公司的名稱（報(bào)部門名稱） ④ 沒有問候語(yǔ) ⑤ 沒有詢問顧客的需要（我可以幫你做些什么？） 電話使用中易犯的錯(cuò)誤 〈 3〉在電話轉(zhuǎn)接中易犯的錯(cuò)誤：（不要超過 3個(gè)人，給顧客印象不好） ① 錯(cuò)誤的問候 ② 沒有詢問顧客的需要 ③ 關(guān)于錯(cuò)誤的進(jìn)一步信息 ④ 沒有提問問題 ⑤ 對(duì)顧客缺乏興趣（讓顧客感受到是受歡迎的） ⑥ 沒有通告顧客（把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)，負(fù)責(zé)處理這個(gè)問題，讓顧客知道） 電話使用中易犯的錯(cuò)誤 〈 4〉通話結(jié)束時(shí) ① 沒有總結(jié)（總結(jié)通話的內(nèi)容，如：我在 30分內(nèi)給你回電） ② 沒有基本的共識(shí)（找到能夠處理問題的人） ③ 沒有祝愿（感謝你的來電，希望你度假愉快，一個(gè)美好的祝愿） ④ 沒有友好的道別（感謝來電） 電話使用中易犯的錯(cuò)誤 轉(zhuǎn)接顧客電話 ?及時(shí)接聽 ?確認(rèn)需將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí) ?告訴同事顧客的姓名與情況 ?直接回答顧客的問題 同事外出時(shí) ?詢問顧客的需要 ?提出回電的建議 ?記下顧客的回電號(hào)碼 ?給同事留下記錄 ?盡快的回電 ?組織好跟進(jìn)工作 結(jié)束通話 ?重述細(xì)節(jié)與目的 ?為顧客提供解決問題的方法 ?與顧客達(dá)成一致 ?用簡(jiǎn)短的總結(jié)來結(jié)束對(duì)話 ?感謝顧客打來電話 ?重復(fù)你的名字 禮貌用語(yǔ) (開始通話階段 ) ?禮貌的問候?qū)Ψ? ?向?qū)Ψ奖砻髯约核淼墓净虿块T ?婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方需要什么幫助 例如 : “您好！駿海自達(dá)服務(wù)店，請(qǐng)問有什么可以幫您呢 ?” “您好！駿海自達(dá)服務(wù)店，您需要什么幫助嗎 ?” “您好！駿海自達(dá)服務(wù)店，我能幫您什么忙嗎 ?” “您好！駿海自達(dá)服務(wù)店，我能為您做點(diǎn)什么嗎 ?” “節(jié)日好！駿海自達(dá)服務(wù)店，您需要什么業(yè)務(wù)幫助嗎 ?” (收集信息階段 ) ?運(yùn)用積極傾聽正確理解，并確認(rèn)客戶的關(guān)注內(nèi)容 ?征求對(duì)方同意自己發(fā)問 ?運(yùn)用提問技巧確認(rèn)該客戶所提供的全部信息，必要時(shí)通過再提問 獲取更多信息 規(guī)范用語(yǔ)： ?“您能告訴我您 …原因嗎？” ?“您可以說得再詳細(xì)點(diǎn)兒?jiǎn)?？? ?“您可以詳細(xì)說明一下您現(xiàn)在所處的位置嗎？” ?“為了能更好的幫您解決這個(gè)問題，我們需要您的幫助，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明 有關(guān)情況，好嗎？” ?“對(duì)不起，我不太熟悉您名字的發(fā)音，您能再讀一遍嗎？” ?“您不用著急，有什么事您可以慢慢地說。 (八 )站在公司立場(chǎng) 接聽電話禁忌： ? 久候未接、問話重復(fù)、言談不得要領(lǐng)。 2. 發(fā)生刺耳聲音，應(yīng)馬上與對(duì)方道歉，不能置之不理，不尊重對(duì)方，傷害企業(yè)形象或造成不滿。 : 改變懶散的語(yǔ)調(diào)，讓你的說話更具吸引力及說服力。 請(qǐng)多指教 我為您說明。 非常樂意 /我的榮幸 馬上為您 請(qǐng)稍后 ,請(qǐng)問您 /很高興 很開心 卡內(nèi)基 電話禮儀的基本要素 一 .來電規(guī)范及禮貌用語(yǔ) 二 .聲音的魅力 三 .傾聽 四 .與電話和平共處 五 .應(yīng)對(duì)的情感 六 .接聽及記錄電話留言 (5W2H) 七 .何時(shí)放下聽筒
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