電話溝通技巧及服務(wù)禮儀-文庫吧資料
2025-01-19 23:28本頁面
【正文】 * ?? ，到時候我們再分紅 ?? ！ ？怎么還要問？ 回訪服務(wù)禮儀 ？ ，你大點聲！ ！ ！ ！ （我叫什么名字），你要投訴就投訴吧 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。比如“您好，我是華西證券 **營業(yè)部的 **，請問您是 **先生 /女士嗎？抱歉打擾您，這次來電是 ?? ” 回訪服務(wù)禮儀 ，應(yīng)認真傾聽客戶反饋的內(nèi)容，與客戶建立有效溝通，將“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語自然地融入到通話過程中。 （六）保持微笑通話，以保持輕松、愉快、自信的語調(diào)，感染在電話線另一端的客戶，將歡樂帶給客戶。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。 回訪服務(wù)禮儀 （四）回訪客戶時盡量簡介，不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。 （二）保持自信，在答復(fù)確定性問題時應(yīng)采用肯定式的語氣和措辭，不應(yīng)使用否定的或是模糊的語言。 溝通技巧 —— 聆聽的技巧 聆聽者的主觀障礙： 先入為主 自我中心 愛走神 一心二用 反應(yīng)遲鈍 溝通技巧 —— 聆聽的技巧 聆聽的技巧 – 專心、耐心、不要一開始就假設(shè)你明白客戶的意思 ◆永遠都不要打斷客戶的談話 ◆清楚地聽出對方的談話重點 ◆適時地表達自己的意見 ◆肯定對方的談話價值 ◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ◆避免虛假的反應(yīng) 溝通技巧 —— 說的技巧 ? 簡潔 ?專業(yè) ?自信 ?條理性 溝通技巧 —— 問的技巧 不同的情況使用不同的提問方式 ? 開放式的問題 ? 封閉式的問題 ? 可選擇的問題 ? 推測性的問題 ? 引導(dǎo)性的問題 溝通技巧 —— 贊美的技巧 贊美的方法 找準一個點 確認它是事實 用發(fā)自內(nèi)心的語言把它表達出來 發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點
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