【正文】 天左右就會(huì)有工作人員 跟您聯(lián)繫。 客服代表 ： 哦，對(duì)，您的 賬戶 尾號(hào)就是 8816， 6是一個(gè)順的意思，我在這裡幫您備 注要求尾數(shù)帶 6，到時(shí)我們的 會(huì)員管理部的同仁 會(huì)為您考慮一下的。 客戶： 你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的 賬戶號(hào) 嗎？ 客服代表 ： 好的，儘量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。 （抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)） 七、確認(rèn)的技巧 …… 客戶： 好。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表 ： 您好！如果您需要 電話掛單 ，我們現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 客服代表 ： 祝您週末愉快，如你方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見(jiàn)！ （真誠(chéng)祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評(píng) 六、提問(wèn)的技巧 …… 小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)：“我三天前就付了 居間商 的錢，而且你們說(shuō)馬上就 可以開(kāi)通賬戶 的，我看你們是想占我的便宜。 （對(duì)客戶的問(wèn)題提供建議並協(xié)助解決） 客戶： 好的，謝謝你。 客服代表 ： 請(qǐng)問(wèn)您 知道電信的客服電話嗎 ? 客戶：不好意思我還真不知道 ？ 客服代表 ： 沒(méi)關(guān)係 ,您可以撥打 10000號(hào) ,然後告知他們客服您的寬帶賬戶 ,也就是您的電話號(hào)碼 . （服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法） 客戶： 我試一下。 （在客戶等待前後均使用了規(guī)範(fàn)的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。 客戶： 好的。 客服代表 ： 請(qǐng)問(wèn)您是 家裡的寬帶是電信還是網(wǎng)通的呢 ? （使用封閉式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因） 客戶： 電信的 。 常用語(yǔ)句： ? 比如您辦理了 E9套餐， …… ? 如果您使用了我們的 3G手機(jī)套餐， …… 六、提問(wèn)的技巧 …… 提問(wèn)技巧包括以下幾個(gè)方面： （ 1）提問(wèn)的長(zhǎng)短 （ 2）提問(wèn)的數(shù)量 （ 3）提問(wèn)的時(shí)間 （ 4）提問(wèn)的主題 （ 5）提問(wèn)的原因 （ 6）提問(wèn)的方式 六、提問(wèn)的技巧 …… 例： 客服代表 ： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶： 我的 賬戶 怎麼打不了 無(wú)法下單了 呀？ 客服代表 ： 哦， 下不了單 ?，先生，請(qǐng)問(wèn)怎麼稱呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 常用的語(yǔ)句是： ? 請(qǐng)問(wèn)還有什麼電信業(yè)務(wù)需要諮詢？ ? 我什麼時(shí)間打電話給您比較方便呢？ ? 您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見(jiàn)？ 封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。 客服代表 ： 王先生， 賬戶 不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)儘快處理。 客服代表 ： 您好，王先生，您能將您的 賬戶 告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn) 程好嗎” 客戶： 客服代表 ： 王先生，我查詢了一下，您的 賬戶 正在 升級(jí) 過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì) 儘快為您處理好。 （仍舊不 滿足 客戶的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)懇、漫不經(jīng)心） 客戶： 很不滿意，“ 啪 “ 的掛斷了電話。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是 居間商賬戶 。 客服代表 ： 我不能答覆您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。 （ 2）如何表達(dá)同理心 ? 同意客戶的需求是正確的 ? 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（ 24小時(shí)的系統(tǒng)查詢 ） ? 表明該需求未被滿足所帶來(lái)的後果（ 系統(tǒng)的安全維護(hù)在深夜無(wú)法登陸 ） ? 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要 24小時(shí) 查詢清楚） （ 3）注意事項(xiàng)： ? 不要太急於表達(dá) ? 聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)範(fàn)的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過(guò)我的 賬戶轉(zhuǎn)賬有問(wèn)題 ，你們?cè)觞N回事，說(shuō) 24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)觞N搞的？ 客服代表 ： （沉默）我會(huì)儘快催一下，您再耐心等待一下?？蛻舯磉_(dá)不滿時(shí) ?！? 專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)儘快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決並給您回復(fù)。 ” 站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如果客戶來(lái)電找某位 原 客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)： “ 她不在，下班了。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 為了不影響您 交易 的安全 ，建議您最好 修改密碼，我這裡也會(huì)請(qǐng)相關(guān)部門(mén)為您提供詳細(xì)的交易清淡 。”或“您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等。 專業(yè)表達(dá)： 這個(gè)問(wèn)題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)繫方式，我替您查詢後再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 對(duì)客戶詢問(wèn)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)諮詢庫(kù)裡查詢，“我?guī)湍橐幌??！? 專業(yè)表達(dá)： “對(duì)不起， 開(kāi)戶 的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了?！? 專業(yè)表達(dá)： “請(qǐng)問(wèn)您希望選擇什麼樣的 產(chǎn)品 ，我會(huì)儘量幫您查找 相關(guān)信息 。 （沒(méi)有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答覆客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的。） 客戶： 請(qǐng)問(wèn)我們那個(gè) 文化交易產(chǎn)品信息 是你們那裡發(fā)出來(lái)的還是哪裡發(fā)出來(lái)的？ 客服代表 ： 怎麼啦？ （沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，並且使用了不規(guī)範(fàn)的語(yǔ)言） 客戶： 文化交易產(chǎn)品信息 呀。 客服代表： 喂，你好。 （她偷了別的東西） 三、溝通的內(nèi)容和障礙 …… 溝通的禁忌 : 三、溝通的內(nèi)容和障礙 …… ? 不良的口頭禪 ? 過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 威脅的語(yǔ)句 ? 易受干擾的環(huán)境 ? 忽視了確認(rèn)不瞭解的資訊 ? 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的 ? 過(guò)度自我為中心 ? 不信任對(duì)方 ? 被第一印象及身份、 地位左右。 （可是她對(duì)這錢做了某些事） 我沒(méi)說(shuō)她偷了 “我的錢” 。 （可是我有這麼暗示的） 我沒(méi)說(shuō) “她” 偷了我的錢。 （可是有人這麼說(shuō)） 我 “沒(méi)” 說(shuō)她偷了我的錢。 有多少障礙 : 一、資訊競(jìng)爭(zhēng) 二、認(rèn)識(shí)知覺(jué) 三、語(yǔ)言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、管道不當(dāng) 九、沒(méi)有回饋 十、光環(huán)效應(yīng) 三、溝通的內(nèi)容和障礙 遊戲：我們聽(tīng)到了什麼 ？ 規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò) 1秒，否則視同犯規(guī)。 結(jié)束語(yǔ) 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什麼業(yè)務(wù)需要諮詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來(lái)電，祝您 六、規(guī)範(fàn)