培訓(xùn)講義：電話接聽禮儀與技巧-文庫吧資料
2025-01-09 13:25本頁面
【正文】 考採用何種方式向接電話者傳達(dá)資訊，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。通過此次電話需要達(dá)到什麼目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要佔用工作時間，能節(jié)省則儘量節(jié)省。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握 5Ｗ 1Ｈ通話要點。您將怎樣應(yīng)付這種局面？ ? 2．如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。 ? 林宇：謝謝您！ ? 同仁：不用客氣！ ? 林宇：再見！ 案例：問題之 之 2 ? 請您回答下列問題。 ? 林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄影帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。 ? 同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。 【案例】 ? 以下為接聽電話禮儀的事例：廣州林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務(wù)。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，公司員工對客戶向應(yīng)該心存感激，他們道謝和祝福。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián) 繫電話、區(qū)域號碼等各方面 的資訊進(jìn)行核查校對，盡可 能地避免錯誤。此外，保持笑臉也能夠 使客戶感受到你的愉悅。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。不要在接聽電話的過 程中暴露出自己的不良 心情，也不要因為自己 的聲音而把公司的金 字招牌給損壞。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工 都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任， 不要因為不是自己的 電話就心不在焉。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和 的問候，避免對方不 耐煩。 僻 如；您好，固緯公司 or固緯電子，管理部 4．確定來電者身份姓氏 ? 接下來還需要確定來電者的身份。 3．報出公司或部門名稱 ? 在電話接通之後，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫瑏K立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這裏是某某公司 ……”。只要
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