培訓(xùn)講義：電話(huà)接聽(tīng)禮儀與技巧(編輯修改稿)
2025-01-23 13:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 旦先掛上電話(huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。 【案例】 ? 以下為接聽(tīng)電話(huà)禮儀的事例：廣州林宇女士打電話(huà)給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。 ? 同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ ? 林宇：請(qǐng)問(wèn)高琦在嗎？ ? 同仁：請(qǐng)問(wèn)您是哪里？ ? 林宇：我是廣州林宇。 ? 同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。 ? 林宇：謝謝您！ ? 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒(méi)回來(lái)呢！請(qǐng)問(wèn)您有什麼事需要我轉(zhuǎn)告他。 ? 林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄影帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請(qǐng)他回來(lái)看看有沒(méi)有需要修改的地方。 ? 同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本ＳＥＮＤ過(guò)來(lái)了。 ? 林宇：謝謝您！ ? 同仁：不用客氣！ ? 林宇：再見(jiàn)！ 案例：?jiǎn)栴}之 之 2 ? 請(qǐng)您回答下列問(wèn)題。 ? 1．假設(shè)您正在電話(huà)裏和一個(gè)客戶(hù)談生意時(shí)，另一部電話(huà)突然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？ ? 2．如果有個(gè)電話(huà)是您接聽(tīng)的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話(huà)記錄： 令人產(chǎn)生好感的做法 ? 公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)於透過(guò)電話(huà)進(jìn)行自我行銷(xiāo)、讓客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說(shuō)來(lái)，在電話(huà)中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握 5Ｗ 1Ｈ通話(huà)要點(diǎn)。 ? 通話(huà)要點(diǎn)之 5Ｗ 1Ｈ ? 1． 5Ｗ 1Ｈ通話(huà)要點(diǎn) ?ＷＨＹ（理由） ?ＷＨＡＴ（內(nèi)容） ? ＷＨＹ是指打電話(huà)的理由。通過(guò)此次電話(huà)需要達(dá)到什麼目的？這個(gè)電話(huà)是不是非打不可？這些都是需要在打電話(huà)之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫?huà)也需要佔(zhàn)用工作時(shí)間，能節(jié)省則儘量節(jié)省。 ? ＷＨＡＴ是指打電話(huà)所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話(huà)達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，並思考採(cǎi)用何種方式向接電話(huà)者傳達(dá)資訊，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話(huà)者的意圖。要注意的是，電話(huà)的內(nèi)容應(yīng)該使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。 ?ＷＨＯ（對(duì)象） ? ＷＨＯ是指打電話(huà)的對(duì)象。通話(huà)的物件可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話(huà)開(kāi)始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話(huà)者是不是所要找尋的人。 ? 接電話(huà)的物件不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)物件是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱(chēng)呼時(shí)都應(yīng)該注意滿(mǎn)足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。 ?ＷＨＥ
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