電話禮儀與使用技巧培訓課程(編輯修改稿)
2025-02-02 23:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 束對話階段 )?清楚地向該客戶表明解決問題的決心?通過提問方式確認該客戶對該種解決方法確實感到滿意?詢問該客戶是否可接受該解決方法?回答該客戶提出的其他問題?感謝客戶致電公司?恰當使用標準結束語規(guī)范用語：?“…小姐（先生 /女士），請問您還有其他的問題需要幫助嗎？ ”?“…小姐（先生 /女士），非常感謝您向我們提出這個問題，謝謝 …”? “…小姐（先生 /女士）， 感謝您撥打廣州駿海自達服務熱線，再見！ ”? “…小姐（先生 /女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次致電，再見！ ”? “…小姐（先生 /女士）， 感謝您的來電，祝您今天 /今晚過得開心。節(jié)日快樂！再見！ ”電話提問技巧?提問 提問是為了表示興趣并得到信息（回想一下，你第一次與某人約會你想知道他或她的什么情況）。顯示濃厚的興趣是使顧客感覺受到重視的重要方法。而若想進一步幫助顧客，信息是必不可少的。?積極的傾聽 積極的傾聽是一種表示你理解顧客的藝術。簡潔的重復顧客的話，可使對話顯得清楚（但不要經(jīng)常，否則你聽上去就象一只鸚鵡）。注意你的語音語調(diào)和表情，因為在電話中你無法向顧客展示你的肢體語言。提問技巧n 提問的目的 （ 1）引出話題、提出方向、參與話題 （ 2）建立信心 （ 3）受重視（認同的感覺，成為知心朋友） （ 4）表示興趣，使合作過程順利n 提問的技巧 開放式問題（需要從顧客那里得到更多的信息，決定問題的所在、理解、詢問或建立需求時） 封閉式問題（獲取認同時） 開放式和封閉式問題（在獲取更多的信息來決定一個行動時）各種類型的打電話者及對應的技巧全面否定形特點：針對偶爾的情況而否定全局如何應付否定型的打電話者：?表示理解?盡快引導客戶說明投訴要點?聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄?達成共識，征求意見例如： “我理解您的心情，您能詳細講述一下出現(xiàn)問題時的具體情況嗎？ ”各種類型的打電話者及對應的技巧喋喋不休型特點：不厭其煩的敘述同一件事如何應會喋喋不休型的打電話者：?采取適當時機終止客戶的敘述?引導客戶回到投訴要點?快節(jié)奏講明問題解決方案 注意：不要征求客戶意見?迅速退出后盡快解決例如： “為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個問題，可以嗎？ ”“你的問題我已詳細了解了，我會采取 …種方式解決，解決后我會盡快通知您。 ”各種類型的打電話者及對應的技巧缺乏信任型特點：對解決問題報以懷疑態(tài)度如何應會缺乏信任型的打電話者：?聲明工作職責，加強用戶信任?表示對用戶的重視?確認用戶所說的內(nèi)容?明確解決方案與解決時限?達成共識例如：用戶只要求領導來接電話為他解決，這時不要說領導開會或不在等理由，而應說明： “作為公司客戶服務中心的一員，我的責任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因為領導在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題。 ”各種類型的打電話者及對應的技巧立竿見影型特點：急性子用戶如何應付立竿見影型的打電話者：?強調(diào)講明對用戶急迫心情的理解?讓用戶了解我們的工作程序?講明時限?達成共識例如： “針對您提出的問題我將采取 …方式，按照程序應該在 … 天才完成，但我會盡快在 …小時（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您觀察一下。 ”各種類型的打電話者及對應的技巧推卸責任型特點：掩蓋事實真相如何應會推卸責任型的打電話者：?注意講明用戶事情根由?指明解決地點及方法?達成共識，告知其相關服務?注意講話嚴謹例如：有的車主因使用不當或錯誤造成某項操作不能實現(xiàn)，卻認為是車子的問題或其他情況。我們可以說： “針對您提出的問題，在一般情況下不應該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，不能恰當?shù)慕鉀Q，為避免造成對您的誤操作或 …問題誤會，您可以開車來我們這里有專人為您解釋。 ”各種類型的打電話者及對應的技巧發(fā)泄情緒型特點：不停的咒罵如何應會發(fā)泄情緒型的打電話者：?聆聽?平息用戶情緒?落實要求?表示理解用戶心情及處理?雙方認可解決方案并最終達成共識?最后感謝用戶例如：偶爾在電話中我們會遇到非常生氣的用戶，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠的指責你。對于這種來電我們首先聽清他的問題，并首先要認定客戶是有理的。要有禮貌的說： “您的心情我非常理解，我確實非常想幫助您，但是我不
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