電話應(yīng)對禮儀技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 12:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?ＷＨＹ（理由） ?ＷＨＡＴ（內(nèi)容） ? ＷＨＹ是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什麼目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰獊?zhàn)用工作時間，能節(jié)省則儘量節(jié)省。 ? ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，並思考採用何種方式向接電話者傳達(dá)資訊，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。 ?ＷＨＯ（對象） ? ＷＨＯ是指打電話的對象。通話的物件可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。 ? 接電話的物件不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽物件是誰，在選擇對方稱呼時都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。 ?ＷＨＥＮ（時間） ＷＨＥＮ是要選擇對方比較合適的時間進(jìn)行通話。應(yīng)該儘量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。 ?ＷＨＥＲＥ（場所） ? ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶進(jìn)行約會的具體地點(diǎn)。一般說來，由於很多公司只有一個電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那麼占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點(diǎn)，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。 ?ＨＯＷ（方法） ? ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的時候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。 2．確定對方尊稱及電話號碼 ? 當(dāng)確定完畢 5Ｗ 1Ｈ的所有問題之後，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，並想辦法找到正確的電話號碼或相關(guān)人員。 3．報上自己公司的名稱及自己的姓名 ? 確定對方尊稱和電話號碼之後，工作人員應(yīng)該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致瞭解通電話的是什麼人、具體是為了什麼事情。這些基本的禮儀有助於雙方電話溝通的開始。 複誦重要事項(xiàng)及電話號碼 ? 複誦重要事項(xiàng)和電話號碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過複誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)畫，避免因?yàn)橘Y訊傳達(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會甚至衝突。 5．真心誠意的應(yīng)答及感謝 ? 跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時還應(yīng)該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 6．專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意 ? 在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語並要求客戶重新復(fù)述一遍時，客戶很可能由於不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對接電話敷衍了事。 7
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