電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-07 13:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費是“感情消費”，運(yùn)用滿足自尊的法則，訴諸感情，以自信與堅忍的意志力、專業(yè)化的知識和策略、恰當(dāng)?shù)恼f服口才，來完成這個過程，客戶一定會敗興而來，滿意而歸。 10000號客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復(fù) 10000號客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復(fù) 先行道歉： 面對客戶，即使錯不在已，也應(yīng)以“以退為進(jìn)”的方法，先向客戶賠禮道歉。虛心聆聽，態(tài)度誠懇，使其明白你完全負(fù)責(zé)的決心和熱誠，并把問題的內(nèi)容記錄下來，以便進(jìn)一步處理。 10000號客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復(fù) 調(diào)查原因： 在耐心聽完客戶陳述后，應(yīng)仔細(xì)分析問題，找出引發(fā)不滿的問題點，并向客戶說明解決方式。 ? 如可立即查明原因的，應(yīng)向客戶委婉的解釋清楚。 ? 如當(dāng)場無法解決，應(yīng)征求對方同意，延長一點時限，以求有效的解決辦法。 10000號客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復(fù) 制定對策： ? 本部門可以解決的部分，通過核對查實，盡快處理； ? 本部門不能解決的部分，請相關(guān)部門配合工作，切不可拖延。 10000號客戶服務(wù)中心 處理問題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對策 及時回復(fù) 及時回復(fù)： 客戶投訴反映問題，并不會考慮因此給什么帶來麻煩，他所關(guān)心的是企業(yè)的處理。所以，在盡快回復(fù)客戶的同時，要與之小心的溝通。 ? 企業(yè)的過失：應(yīng)鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補(bǔ)救的措施； ? 客戶個人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過告訴客戶。 10000號客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務(wù)中心 控制談話的技巧 控制談話的時間 ?方法一 由你提出大部分的問題 適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}來引導(dǎo)談話的方向很重要。 10000號客戶服務(wù)中心 控制談話的技巧 控制談話的時間 ?方法二 內(nèi)容不要偏移主題 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用封閉式提問法。 10000號客戶服務(wù)中心 ? 傾聽的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場接聽的技巧 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 注意語調(diào)、咬字、措辭、以及語速。 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 “沉默是金”不是明智之舉 ?長時間的沉默會讓對方產(chǎn)生錯誤的印象，以為你沒有聽他說話，忽視他的存在。 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 第一句話決定整個通話的品質(zhì)。 ?不良的狀態(tài)聽得出來 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 速戰(zhàn)速決型 ：喜歡控制局面 ? 社交型 ：喜歡和諧與感恩的氣氛 ? 重視細(xì)節(jié)型 ：會提出多問題 ? 挑剔型 ：經(jīng)常挑剔你所說過的話 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 速戰(zhàn)速決型 ：喜歡控制局面 透過提出 一些引導(dǎo)性的問題，讓“速戰(zhàn)速決”的客戶控制對話，而且及時回答對方的問題。 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 社交型 ：喜歡和諧與感恩的氣氛 不要忘了在對話結(jié)束前，向客戶致謝，感謝他們主動打電話來詢問，并且告訴對方你很高興能和他聊天。 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 重視細(xì)節(jié)型 ：會提出多問題 耐心地回答客戶提出的問題，并盡可能提供詳細(xì)的信息。 10000號客戶服務(wù)中心 臨場接聽的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 挑剔型 ：經(jīng)常挑剔你所說過的話 要讓他感受到你很重視他提出 的問題，而且會盡量滿足他們的要求。 投訴處理服務(wù)規(guī)范 ?禮貌程度
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