服務(wù)禮儀規(guī)范及電話溝通技巧教材(編輯修改稿)
2025-01-27 17:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。 ? 電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，服務(wù)人員先進入電梯並按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務(wù)人員按 “ 開 ” 的鈕，讓客人先走出電梯； ? 客廳裡：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座） 手勢要在頭部以下，腰部以上； ? 右手自然彎曲，五指自然併攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈 45度角。 指引手勢 一腳在前 ， 一腳在後 ， ? 兩腿向下蹲，在後的一隻腳前腳著地，後腳跟提起，在前的一隻腳腳掌全部著地； ? 上身保持直立，臀部向下。 標(biāo)準蹲姿 拾取物品 拾取物品 鞠躬禮 ? 頭、頸、背成一條直線 ? 身體前傾 15度（ 30度）（ 45度） ? 行禮時不要注視對方 ? 起身後目光與對方交流 ? 微笑！ 30176。 致謝式鞠躬 45176。 致歉式鞠躬 鞠躬禮 15176。 致意式鞠躬 ? 不低頭的鞠躬禮 ? 只低頭的鞠躬禮 ? 駝背的鞠躬禮 ? 搖頭晃腦的鞠躬禮 ? 目光沒有交流的鞠躬禮 鞠躬禮切忌 微笑的作用 ?消除隔閡 ? “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” ? 有益身心健康 ? “笑一笑 ,十年少” ? 獲取回報 ? 調(diào)節(jié)情緒 微笑 —— 你的第一張名片 服務(wù)人員的眼神要求 眼神： ? 以客戶的面部三角區(qū)或整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，注意不要聚焦於一處。服務(wù)人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。 ? 同客戶相距較遠時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點。 ? 遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。 目光凝視區(qū)域： ? 同客戶相距較遠時，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點。 ? 遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。 ? 切忌掃視、側(cè)視和閉眼 ? 當(dāng)眾搔癢 ? 體內(nèi)發(fā)出各種聲響 ? 將煙蒂到處亂丟 ? 隨便吐痰 ? 不當(dāng)使用手機 ? 當(dāng)眾嚼口香糖 ? 當(dāng)眾挖鼻掏耳 ? 抖腿 ? 當(dāng)眾打哈欠 ? 當(dāng)眾頻頻看表 行為禁忌 休息一下！ 常用商務(wù)禮儀 1 介紹的禮節(jié) 2 握手的禮節(jié) 3 遞交物品和名片的禮節(jié) 4 電梯的禮節(jié) 介紹的禮節(jié) 1. 先介紹位卑者給位尊者 2. 年輕的給年長的 3. 自己公司同事給別家公司同事 4. 低級主管給高級主管 5. 公司同事給客戶 6. 非官方人事給官方人士 7. 本國同事給外國同事 1. 握手的形式 ① 平等式握手 ② 手扣手式握手 ③ 拍肩式握手 2. 握手的掌勢 3. 握手的順序 4. 握手的時間 5. 握手的力度 握手的禮節(jié) 1. 忌交叉握手 2. 忌左手握手 3. 忌戴手套握手 4. 忌不平等握手 5. 忌握手時手掌不潔 6. 忌握手後擦手 握手的忌諱 1. 遞送物品時正面朝向?qū)Ψ剑?15度鞠躬禮； 2. 當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，並致謝；返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝； 3. 受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，並用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）； 遞交物品的禮節(jié) 1. 遞名片 2. 接名片 3. 收名片 4. 遇到不認識的字禮貌詢問 遞交名片的禮節(jié) 1. 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 2. 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片
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