禮貌禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-12 11:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 通話。 接聽電話對話比較 Х 你找誰？ ? 請問您找哪位？ Х 有什么事？ ? 請問您有什么事？ Х 你是誰？ ? 請問您貴姓？ Х 不知道！ ? 抱歉，這事我不太了解。 Х 我問過了，他不在！ ? 我再幫您看一下，抱歉，他 還沒回來，您方便留言嗎？ Х 沒這個人！ ? 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ Х 你等一下，我要接個別的電話 ? 抱歉，請稍等。 溝 通 技 巧 何謂溝通？ ?溝通就是將自己的意念化成表達(dá)方式 ,傳送后讓對方接收信息并領(lǐng)悟 ,進(jìn)而接受其中觀點和付諸行動。 ?由此可見： 溝通的目的是為了讓接收者接受信息 ,而非僅僅是接收。 ?表達(dá)渠道有三種：語言、語調(diào)、身體語言。 ?語言（ 7%） 身體語言（ 55%）語調(diào)（ 38%） ?但如果是通過電話進(jìn)行溝通時，比例就會有所變化。打電話時，對方看不到你的手勢（除非你是在打可視電話），這時你的語調(diào)變得更加重要，大概占 80%的比例 在溝通的過程中首先問自己 這次溝通的主要內(nèi)容是 信息 還是思想和情感 ？ 信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。 心態(tài)障礙 ?只對自己人關(guān)心是自私； ?別人的事我不管是自我； ?我的想法就是答案是自大 哈佛憾事 ? 好些年前，哈佛的校長為一次錯誤判斷，付出了很大的代價。 一對老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝，也沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛的校長。 校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務(wù)來往。 先生輕聲地說：“我們要見校長?！? 秘書很禮貌地說：“他整天都很忙！” 女士回答說：“沒關(guān)系，我們可以等。” 過了幾個鐘頭，秘書一直不理他們，希望他們知難而退，自己走開。他們卻一直等在那里。 秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會走開?！? 校長不耐煩地同意了。 校長很有尊嚴(yán)而且心不甘情不愿地面對這對夫婦。 女士告訴他：“我們有一個兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀(jì)念物?！? 校長并沒有被感動，反而覺得很可笑，粗聲地說：“夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的校園看起來像墓園一樣。” 女士說：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛?！? 校長仔細(xì)地看了一下條紋棉布衣服及粗布便宜西裝，然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學(xué)校的建筑物超過 750萬美元?！? 這時，這位女士沉默不講話了。校長很高興，總算可以把他們打發(fā)了。 這位女士轉(zhuǎn)向她丈夫說：“只要 750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W(xué)來紀(jì)念我們的兒子？” 就這樣，斯坦福夫婦離開了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學(xué)來紀(jì)念他們的兒子。 ?增加聊天的技巧 ?不要站在一個地方不動； ?不要冷落任何一個人； ?不要講不好笑的笑話； ?注意聊天的話題是否有趣； ?發(fā)覺不耐煩了 ,趕緊閉嘴； ?男士喜歡風(fēng)趣，女士喜歡幽默； ?有些雜志是很好的話題。 表達(dá)的方式 ?開放式問題：為什么（ 澄清式問句） ?封閉式問題：是不是 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？ 提問訓(xùn)練 ? 能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 ? 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。 開放式情景對話： 男：小姐 ， 今晚你有空嗎 ？ 女：沒空 ！ 男：為什么沒空 ？ 女：約人了 ！ 男：約誰了 ？ 女：你管不著 ！ 男：擺什么臭架子 ！ 女揚(yáng)長而去 …… 封閉式情景對話： 男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？ 女：是?。? 男：有人請你吃飯嗎？ 女：沒有！ 男：不如我請你吃飯怎樣？ 女：好??！ 與上司溝通的錦囊 ? 學(xué)會勤于匯報 ? 匯報工作進(jìn)度 — 讓上司知道； ? 對問題有問必答 — 讓上司了解； ? 充實自己，不斷學(xué)習(xí)，了解上司的言語 — 讓彼此輕松； ? 不二過，接受批評 — 讓上司放心； ? 不忙的時候幫助別人 — 存儲力量； ? 毫無怨言接受任務(wù)（吃虧是福） — 讓上司圓滿； ? 對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃 — 讓上司進(jìn)步。 匯報的技巧 ?調(diào)整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛（別拘謹(jǐn)）； ?以線帶面，從抽象到具體（切入點清楚）； ?突出中心，拋出 “ 王牌 ” （重要，緊要）； ?彌補(bǔ)缺憾，力求完美（主動性，責(zé)任心）。 忠告 ?向上司匯報自己的工作要把握好分寸。 ?匯報工作要選擇時機(jī)。 經(jīng)典提示 ? 不要常說上司不了解我們，應(yīng)該說我們根本就沒有這 ? 個資格讓他了解，他也不想了解你，因為你是個扶不起的 ? 阿斗。以上的建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩 ? 子你無所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解 ? 我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是 ? 問題的真正根源。 ?
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