優(yōu)秀客服及電話溝通技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-11 00:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 A法 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 案例一： 客服： 560交運配貨！很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫您的？ 客戶： 我姓王，昨天打過電話說要求退款。你們說今早會回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？ 客服 ： （道歉）（接受與認(rèn)同） 客戶： 你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)。 客服： （保證） 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 分析（ Analyze） （ 1）將每個案例區(qū)分對待 （ 2）避免偏見和意氣用事 （ 3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見 （ 4）收集信息時，提問題并澄清自己的理解程度 權(quán)宜（提出） 提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議 協(xié)議（ Agreement） 確認(rèn)提出的方案對客戶是可行的 保證（ Assure） 表達(dá)我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 接上案例深入 客服： （分析） 客戶： 你們的人告訴我，今天上午十點會給我答復(fù)，但我已經(jīng)等了幾個小時了，并沒有任何人給我電話。 客服： 王先生，我非常理解您此時的感受并對我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細(xì)情況么，希望我能幫上您。 我明白了，請讓我確認(rèn)一下（綜括）。您說對嗎？ 客戶： 那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？ 客服： 首先，我對我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經(jīng)過了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我現(xiàn)在就跟對方聯(lián)系，聯(lián)系之后就把處理結(jié)果告訴您，怎么樣（協(xié)議） 客戶： 好吧 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 案例結(jié)尾 客服： 謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系對方。一定會準(zhǔn)時跟您聯(lián)系。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？ 客戶： 沒有了，我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次能夠準(zhǔn)時。 客服： 王先生，如果您今后有任何問題，歡迎技打我們的服務(wù)熱線 XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！ 客戶： 好的，再見！ 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 請用 7A法 投訴溝通技巧 王先生和劉司機(jī)在網(wǎng)站上達(dá)成了一筆交易，迚行了運費托管，劉司機(jī)根 據(jù)要求走到半路，王先生覺得劉司機(jī)丌太可靠，也沒有給司機(jī)打電話， 等劉司機(jī)到了之后，讓他回去，劉司機(jī)很氣憤要求申請客服仃入要求王 先生 補(bǔ)償油費 50元， 請你嘗試用 7A法解決此問題 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 總結(jié) 積極傾聽客戶的心聲 理解客戶的立場和感受 巧妙的溝通的技巧 你將成為處理投訴的高手： 如果你堅持 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 ” 撒謊 ” 建立在客戶利益上的謊言 應(yīng)急謊言 犧牲自我利益的謊言 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 練習(xí)時間 第一輪： 請 A對 B說：我中了 5億（說三分鐘） B的反應(yīng)是：沒有任何反應(yīng)，毫無表情，東張西望，漠丌關(guān)心 第二輪： 請 B對 A說：我的夢想（說三分鐘） A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 第二輪： 請 A對 B說：我中了 5億的（說三分鐘） B的反應(yīng)是： 真的嗎？ 你好幸運啊！ 太羨慕你了 ! 太棒了！ …… 驚訝，興奮，羨慕 真是丌錯的想法！ 你打算怎么做呢？ 你真的太出色了 ! 你會實現(xiàn)你的夢想的！ …… 請 B對 A說：我的夢想（說三分鐘） A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認(rèn)同 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算 2級傾聽 【 案例 】 老婆碎碎念；主管在訓(xùn)話；邊講電話邊看電視 站在對方的立場，也將對方的經(jīng)驗、個性、年紀(jì)、能力、背景等一并考慮產(chǎn)生共鳴是大師級聆聽 工作太忙或壓力太大時，會出現(xiàn) 1級漠視的傾聽 【 案例 】 服務(wù)生忙到聽見客人呼叫卻不理會；客戶剛剛告訴你的個人資料，一回頭就忘記了 很積極的聽對方發(fā)言，但以自己的價值觀作為標(biāo)準(zhǔn)，有權(quán)威性的情況下會出現(xiàn)專注地聽 【 案例 】 上司對下屬；父母對孩子的忠告、建議、說教 像吸管一樣只選擇自己想聽的資訊，在立場和角色不同時會出現(xiàn) 3級選擇性聆聽 【 案例 】 上司與下屬；客戶與業(yè)務(wù)員；父母與孩子 同理心 聆聽 完全不想聽 選擇性聆聽 表面上聆聽 專注地聆聽 傾聽的五級 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 聽什么？ 聽環(huán)境 聽情緒 聽?wèi)B(tài)度 聽時間 聽地點 聽性格 聽反應(yīng) 聽期望 聽原由 聽人物 優(yōu)秀的客戶服務(wù)與電話溝通技巧 案例 1 客服：您好，請問您是。這里是 560交運培訓(xùn)，很高興能今天能為您做一次回訪 客戶： 560嗎？你們地推人員承諾給的禮品沒有給到，并且態(tài)度十分惡劣。 客服：先生，真的很抱歉，因為我們的服務(wù)不當(dāng)，給您帶來困擾，我們會盡快核實，給您答復(fù)的。 客戶：好的，你們 560的產(chǎn)品，我不會再用的。 客服：先生，如果是我碰到類似的情況，也會一樣同您很生氣的，那么您不用我們 560的產(chǎn)品是否還有其他
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