【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你的產(chǎn)品適合顧客 ,詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處 . 第九 .約訪電話 ,切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品具體內(nèi)容，除非他表示濃厚的興趣 第十 .稱(chēng)呼對(duì)方名字一定要熱情 ,說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字 ,會(huì)顯得友好 . 第十一 .恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意 . 第十二 .少用生辟專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ,及“嗯 ,這個(gè) ,那么”等。如果對(duì)方專(zhuān)業(yè)則要盡量用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 第十三 .切記不要逐字逐句閱讀文字材料 ,成為照本宣科的傳聲筒 . 第十四 .告訴顧客自己的姓名 ,電話 ,通訊地址 ,以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系 . 第十五 .如果手機(jī) ,電話同時(shí)響起 ,應(yīng)先聽(tīng)手機(jī) ,讓對(duì)方稍等或者約定時(shí)間給對(duì)方打過(guò) 去 ,再接聽(tīng)電話 . 第十六 .如一件事可以通過(guò)見(jiàn)面解決 ,也可通過(guò)打電話解決 ,應(yīng)選擇打電話 . 電話營(yíng)銷(xiāo)中注意的細(xì)節(jié) 客戶拒絕的５個(gè)應(yīng)對(duì)方法” 1. 直接法： 將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于 “ 沒(méi)有預(yù)算，買(mǎi)不起 ” 的拒絕，可用 “ 所以才要您買(mǎi)這個(gè)商品，以增加貴公司的銷(xiāo)售額 ” 的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷(xiāo)是由被拒絕開(kāi)始。 2. 逆轉(zhuǎn)法： 仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明，然后逆轉(zhuǎn)地說(shuō)： “ 雖說(shuō)如此，但是卻有很多的利用之處哦！ ”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。 3. 區(qū)別法： 對(duì)客戶的拒絕，仔細(xì)作說(shuō)明，令其接受。例如對(duì)于 “ 因?yàn)閮r(jià)格相同 ” ，可說(shuō)明：“ 我們會(huì)盡力做售后服務(wù)，請(qǐng)放心。 ” 舉出其他同行公司所沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。 4. 迂回法： 暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對(duì)應(yīng)。 5. 追問(wèn)法： 對(duì)客戶的反對(duì)，反問(wèn) “ 何故呢？ ”“ 為什么？ ” 以客戶敘說(shuō)的理由為中心說(shuō)服之，只是不可以變成逼問(wèn)的語(yǔ)調(diào)。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。 成功簽約的七個(gè)必要階段 一： 目標(biāo)階段 尋找客戶 ， 客戶分析 ，客戶檔案（基本情況、電話，科室、級(jí)職 稱(chēng)呼）、 購(gòu)買(mǎi)／使用／拜訪記錄 ，明確拜訪對(duì)象：銷(xiāo)售拜訪中你拜訪誰(shuí)？ 拜訪客戶的目的 （ 1）自信心；（ 2）銷(xiāo)售技巧，掌握媒介知識(shí)和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；（ 3）了解公司；（ 4）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（ 5）建立友誼（ 6）計(jì)劃、目的 （ 7）促成合作（ 8）簽約；（ 9）合作階段；（ 10）擴(kuò)大定單量；（ 11）催款；（ 12）保持友誼；（ 13）溝通感情，增進(jìn)友誼 售后服務(wù) ，爭(zhēng)取再合作 訪問(wèn)客戶 ：（ 1）制定訪問(wèn)計(jì)劃；（ 2）善用訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（ 3）善用開(kāi)場(chǎng)白，留下好印象 （ 4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì) （二）接觸階段 A、 開(kāi)場(chǎng)白 ：易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司” 巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。 B、 方式 ：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式、 贊美式、好奇式、熱情式、請(qǐng)求式 接觸階段注意事項(xiàng) a、 珍惜最初的 6秒種：首次見(jiàn)面一般人 6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見(jiàn)鐘情 一見(jiàn)無(wú)情 b、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) c、 良好開(kāi)端 ：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 d、 可能面對(duì)的困難：拒絕，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。 （三）探詢(xún)階段 向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。是否有廣告預(yù)算，是否有合作意向？ 探詢(xún)的目的： A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 開(kāi)放式提問(wèn) ，要?dú)夥蘸椭C 輕松 限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí) ，當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí) ，當(dāng)你希望幫助客戶時(shí) （四）呈現(xiàn)階段 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的 ，不斷迎合客戶需求 （五）處理異議 客戶的異議是什么 異議的背后是什么 及時(shí)處理異議 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除 A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)； D. 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； （六）成交階段 趁熱打鐵 多用限制性問(wèn)句 把意向及時(shí)變成合同 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn) （七）再跟進(jìn)階段， 一般稱(chēng)之為后續(xù)服務(wù)階段 了解客戶反饋 處理異議； 3溝通友誼； 兌現(xiàn)利益； 取得下個(gè)定單 成功簽約的七個(gè)必要階段 做好客戶的九大秘笈 秘笈一：第一句話的殺傷力 這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。第一句話是針對(duì)陌生客戶而言的，如果他主動(dòng)來(lái)訪，事實(shí)上是抱著一些期望而來(lái)的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點(diǎn)鮮明，切中要害，比如有個(gè)客戶要參我們投放時(shí)，我們的就應(yīng)該開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)：我們真的一下子讓你的品牌全城皆知，家喻戶曉，如果主動(dòng)聯(lián)絡(luò)一個(gè)新客戶，這第一句話更重要。因?yàn)檎f(shuō)得不好，對(duì)方一聽(tīng)傳媒公司，往往會(huì)以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪”搪塞過(guò)去，這時(shí)候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個(gè)性，給予他一個(gè)震撼，比如“我們并不是純拉廣告的，我們看到你們做了些某某地方的投放，我們覺(jué)得你的選擇可能太浪費(fèi)了 …… 這種開(kāi)場(chǎng)白“魔鬼訓(xùn)練”使人講話簡(jiǎn)潔、明白，一針見(jiàn)血。 而且他會(huì)繼續(xù)和你暢談下去，因?yàn)槟愕踝×怂缚凇? 做好客戶的九大秘笈 秘笈二： 30秒消除陌生感 三十秒相當(dāng)于一條廣告的時(shí)間，把做電視廣告的功夫用出來(lái)，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來(lái)。 如我就是你剛才拒絕的那個(gè)人等。 秘笈三： 60秒打動(dòng)客戶 這跟做廣告一樣 ,講究先聲奪人?？蛻魶](méi)有足夠的耐性聽(tīng)你的訴說(shuō) ,所以要在極短的時(shí)間內(nèi)拿出足夠使對(duì)方信服的東西來(lái)。這就要“知已知彼”，先把他當(dāng)做一個(gè)訴求對(duì)象來(lái)研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住”對(duì)方。形式很多，對(duì)多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，先展示一段最有震憾力的案例通常很有效，也可以一口氣給予對(duì)方一個(gè)新穎的策劃方案。 秘笈四：第一時(shí)間提出實(shí)質(zhì)性建議 永遠(yuǎn)不要忘記，客戶樂(lè)意跟我們交流是因?yàn)橄嘈盼覀儗?zhuān)業(yè)，但是千萬(wàn)不要說(shuō)專(zhuān)業(yè)就以為專(zhuān)業(yè)了 ,專(zhuān)業(yè)是在敏捷的反應(yīng)和精準(zhǔn)的判斷中表現(xiàn)出來(lái)的。 好的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，你號(hào)過(guò)脈 ,不要沉思，一口氣說(shuō)出解決癥結(jié)的方法 ,至少說(shuō)出兩種 ,讓客戶驚訝之余感覺(jué)你的專(zhuān)業(yè)和精干。 百分之百的客戶對(duì)這種第一時(shí)間的實(shí)質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。當(dāng)然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說(shuō)辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因?yàn)槟愕慕ㄗh不一定最佳，但一定要準(zhǔn)確、新穎，令人耳目一新。 秘笈五：多提意見(jiàn)，少講好話 前面講過(guò)，每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，這些問(wèn)題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過(guò)程。如果是一個(gè)大品牌，對(duì)方一定期望你給他自己看不見(jiàn)的建議；如果是一個(gè)小品牌，對(duì)方更期待聽(tīng)聽(tīng)更多方面的意見(jiàn)嚴(yán)格說(shuō)，這是他的潛意識(shí)。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時(shí)候業(yè)務(wù)人員要掌握主動(dòng)權(quán)，人云亦云，好話說(shuō)盡肯定不會(huì)激發(fā)對(duì)方的好感。總之記住，講缺點(diǎn)比講優(yōu)點(diǎn)管用。因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)他自己都知道，而缺點(diǎn)則未必明了。 秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專(zhuān)業(yè)名詞 專(zhuān)業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來(lái)自書(shū)本，你講太多名詞，第一會(huì)令客戶不安，因?yàn)樗皇沁@個(gè)專(zhuān)業(yè)的；第二他會(huì)覺(jué)得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化。 要練內(nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。所謂深入淺出 ,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個(gè)一般專(zhuān)業(yè)的公司，我們有自己的作業(yè)體系，這樣的公司最懂實(shí)際運(yùn)作。 做好客戶的九大秘笈 秘笈七：尊重并贊美同行 體育營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)同行就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在銷(xiāo)售過(guò)程中，都有機(jī)會(huì)碰到。我們習(xí)慣了太多的公司相互貶低和傾軋。事實(shí)上客戶也司空見(jiàn)慣了。你突然尊重同行，并對(duì)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)大加贊賞，這對(duì)自己不但沒(méi)壞處，反而有助于充分展示自己的長(zhǎng)處。 客戶自有判斷，好的公司很多，但有個(gè)性魅力的公司并不多噢！ 秘笈八：把握談話的 3:7原則 這是一個(gè)很重要的法則。一般來(lái)說(shuō)，客戶一開(kāi)始是希望聽(tīng)你多講。有些城府深還會(huì)顯出金口難開(kāi)的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽(tīng)你口若懸河，一般來(lái)說(shuō)，讓客戶講 30％，而我們講 70％是比較合適的。我們也可以從中獲得很多有效信息。比較關(guān)鍵的是我們要掌握談話主動(dòng)權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶就最有價(jià)值的問(wèn)題作出表述，這樣的交流才會(huì)有價(jià)值。 秘笈九：向客戶說(shuō)不 如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。這時(shí)候輪到客戶提要求了 :看來(lái)一場(chǎng)合作勢(shì)不可擋。 千萬(wàn)別激動(dòng)。往往有客戶的要求是不合理的。比如，他往往會(huì)說(shuō)：先做個(gè)方案給我看看，或者不涉及任何贊助權(quán)益條款的情況下要你報(bào)價(jià)，等等 …… 這時(shí)候可能要大膽地說(shuō)不，不要怕失去。 我們要遵循的是媒體營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)性規(guī)律而不是客戶意志，因?yàn)橥斗排c廣告金額額是等價(jià)的，我們的退守有限。 做好客戶的九大秘笈 教大家一些如何饒過(guò)前臺(tái)的一些方法 ：在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接 找老總，若對(duì)方問(wèn)到我是誰(shuí)，我會(huì)說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的