電話行銷與客戶服務培訓教材(編輯修改稿)
2025-02-05 20:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 幫助你得到更多信息，從而能更好地幫助客戶 給你思考的時間 幫助你克制自己的情緒n 所以，n 千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你n 而去！耐心n 不要打斷客戶的話頭。n 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。n 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。關心n 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。n 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。n 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。n 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。別一開始就假設明白他的問題n 永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。n 在聽完之后，問一句： “您的意思是 ————”“ 我沒有理解錯的話，您需要 ————”等等，以印證你所聽到的。二、客戶服務人員傾聽技巧聆聽的五個層次n 聽而不聞 n 假裝聆聽 n 選擇性聽 n 專注性聽 n 設身處地聽誤誤 區(qū)區(qū) 表表 現(xiàn)現(xiàn)價值判斷價值判斷 判斷，同意或不同意判斷，同意或不同意追根究底追根究底 以自己的觀點和動機問問題以自己的觀點和動機問問題好為人師好為人師 以自己的觀點和動機解答問題以自己的觀點和動機解答問題想當然想當然 以自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機和作以自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機和作為，猜測別人的想法為，猜測別人的想法服務語言表達技巧n 面對面溝通成功的四要素 語言、語調(diào)、表情、手勢語言 7%， 93%是表達時的語調(diào)、表情手勢。n 正確掌握語調(diào)中 語速、音量、音調(diào)的運用 提問：客戶服務工作中什么樣的語速表達是適合的？是快一點還是慢一點呢？還是不快不慢？ 特殊情況下語速的應用自檢： 以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己？三、客戶服務人員說的技巧注意說話的語氣※ 樂觀※ 親和※ 克制※ 自然n 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要服務用語具體表達技巧n 在客戶服務人員的語言表達中，應該盡量避免使用負面的語言，這一點非常關鍵。n 因為客戶不喜歡聽到這些話，他只對解決問題感興趣。 客服人員應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。服務性語言n 任何語言下，多加一句 “ 這樣行嗎？這樣可以嗎？ ”n 在客戶服務人員的語言中，沒有 “ 我不能”n 在客戶服務人員的語言中，沒有 “ 我不會做 ”n 在客戶服務人員的語言中，沒有 “ 這不是我應該做的 ”n 在客戶服務人員的語言中，沒有 “ 我想我做不了 ”n 在客戶服務人員的語言中，沒有 “ 但是 ”n 在客戶服務人員的語言中，有一個 “ 因為”客戶更在乎你怎么說 n 情景一 不要說： “對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。 ”n 因為顧客會認為： “有毛病的機器也賣給我？ ”n n 應該說： “我理解這臺機器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ ”情景二n 不要說： “真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。 ”n 因為顧客會認為： “經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？ ”n 應該說： “對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。 ”情景三n 不要說： “我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。 ”n 因為顧客會認為： “我不管誰亂來，我要解決問題。 ”n 應該說： “我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復。 ”說 “我會 …….” 以表達服務意愿n 當你使用 “我會 ……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益 n 許多客戶聽到 “我盡可能 ……”后，會感到很生氣，因為他不知道 “盡可能 ”有多大的可能。但當他們聽到 “我會 ……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。說明原因以節(jié)省時間n 們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問 “為什么 ”？當有人提供信息時，其他人腦子里最關心的、也是最想知道的就是 “為什么 ”？基于這一實際情況，請先講明原因。n 先講明原因會更快吸引人們的注意。比如， “要想省錢 ……”或者 “下面是問題的答案 ”。n 如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：n “為了節(jié)約你的時間 ……”n “為了讓我更快滿足你的要求 ……”n “為了便于我接近你的要求 ……”三、客戶服務人員說的技巧提問技巧 A、針對性問題 :打開包裝時是什么樣子的B、了解性問題 :您是什么時候購買的C、澄清性問題 :您說掃描效果差 ,能描述以下嗎D、服務性問題 :你看還需要我做些什么E、開放式 :對方可自由發(fā)揮 ,目的可收集更多信息F、封閉式 :回答 YES或 NO（提問游戲）G、當封閉式問題得到一個負面答案是請再問一個開放式問題三、客戶服務人員說的技巧服務禁語※ 你好像不明白 ……※ 你肯定弄混了 ……※ 你應該 ……※ 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 ……※ 你弄錯了 ……※ 以前從來沒有人抱怨過這些※ 這是我們公司的規(guī)定※ 我不知道※ 這不關我的事※ 我們可不負責※ 我們一直都是這樣做的※ 這是你的事，你自己做決定※ 絕對不會，絕對不可能 同樣的服務為什么產(chǎn)生不同效果 電信營業(yè)廳工作小倩，是個非?；顫姾涂诓帕胬呐ⅲ瑢ぷ鞣浅Ｉ闲?，對客戶非常熱情，總是不厭其煩向客戶推薦產(chǎn)品，對客戶疑問也是回答的非常詳細，因此，很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意 … 有一天下午，來了一位中年女客戶，對小倩提供的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶喋喋不休中也見縫插針細心解釋，但總是被對方打斷…… ，真是無可奈何 … … 最終該客戶還是沒買機，臨走還被客戶搶白一句：就你話多 … … 面對此種局面，小倩感到冤枉，用心服務竟然得到這樣的結果 …案例問題 請思考小倩服務有沒有不妥當?shù)牡胤秸埛治鲠槍υ擃惪蛻羧绾芜M行針對性服務不同 類 型客 戶 的服 務 要求服務 三大 問題共性服務
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