電話行銷與客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-05 20:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 幫助你得到更多信息，從而能更好地幫助客戶 給你思考的時(shí)間 幫助你克制自己的情緒n 所以，n 千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你n 而去！耐心n 不要打斷客戶的話頭。n 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。n 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。關(guān)心n 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。n 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。n 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。n 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個(gè)問號，有助你認(rèn)真地聽。別一開始就假設(shè)明白他的問題n 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。n 在聽完之后，問一句： “您的意思是 ————”“ 我沒有理解錯(cuò)的話，您需要 ————”等等，以印證你所聽到的。二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧聆聽的五個(gè)層次n 聽而不聞 n 假裝聆聽 n 選擇性聽 n 專注性聽 n 設(shè)身處地聽誤誤 區(qū)區(qū) 表表 現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值判斷價(jià)值判斷 判斷，同意或不同意判斷，同意或不同意追根究底追根究底 以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)問問題以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)問問題好為人師好為人師 以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)解答問題以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)解答問題想當(dāng)然想當(dāng)然 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)和作以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)和作為，猜測別人的想法為，猜測別人的想法服務(wù)語言表達(dá)技巧n 面對面溝通成功的四要素 語言、語調(diào)、表情、手勢語言 7%， 93%是表達(dá)時(shí)的語調(diào)、表情手勢。n 正確掌握語調(diào)中 語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用 提問：客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢？還是不快不慢？ 特殊情況下語速的應(yīng)用自檢： 以下是談話時(shí)使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己？三、客戶服務(wù)人員說的技巧注意說話的語氣※ 樂觀※ 親和※ 克制※ 自然n 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要服務(wù)用語具體表達(dá)技巧n 在客戶服務(wù)人員的語言表達(dá)中，應(yīng)該盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。n 因?yàn)榭蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對解決問題感興趣。 客服人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。服務(wù)性語言n 任何語言下，多加一句 “ 這樣行嗎？這樣可以嗎？ ”n 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有 “ 我不能”n 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有 “ 我不會(huì)做 ”n 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ”n 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有 “ 我想我做不了 ”n 在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有 “ 但是 ”n 在客戶服務(wù)人員的語言中，有一個(gè) “ 因?yàn)椤笨蛻舾诤跄阍趺凑f n 情景一 不要說： “對不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。 ”n 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “有毛病的機(jī)器也賣給我？ ”n n 應(yīng)該說： “我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ ”情景二n 不要說： “真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。 ”n 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？ ”n 應(yīng)該說： “對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。 ”情景三n 不要說： “我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。 ”n 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為： “我不管誰亂來，我要解決問題。 ”n 應(yīng)該說： “我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。 ”說 “我會(huì) …….” 以表達(dá)服務(wù)意愿n 當(dāng)你使用 “我會(huì) ……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益 n 許多客戶聽到 “我盡可能 ……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢?“盡可能 ”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到 “我會(huì) ……”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。說明原因以節(jié)省時(shí)間n 們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問 “為什么 ”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是 “為什么 ”？基于這一實(shí)際情況，請先講明原因。n 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如， “要想省錢 ……”或者 “下面是問題的答案 ”。n 如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請看下面的例子：n “為了節(jié)約你的時(shí)間 ……”n “為了讓我更快滿足你的要求 ……”n “為了便于我接近你的要求 ……”三、客戶服務(wù)人員說的技巧提問技巧 A、針對性問題 :打開包裝時(shí)是什么樣子的B、了解性問題 :您是什么時(shí)候購買的C、澄清性問題 :您說掃描效果差 ,能描述以下嗎D、服務(wù)性問題 :你看還需要我做些什么E、開放式 :對方可自由發(fā)揮 ,目的可收集更多信息F、封閉式 :回答 YES或 NO（提問游戲）G、當(dāng)封閉式問題得到一個(gè)負(fù)面答案是請?jiān)賳栆粋€(gè)開放式問題三、客戶服務(wù)人員說的技巧服務(wù)禁語※ 你好像不明白 ……※ 你肯定弄混了 ……※ 你應(yīng)該 ……※ 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 ……※ 你弄錯(cuò)了 ……※ 以前從來沒有人抱怨過這些※ 這是我們公司的規(guī)定※ 我不知道※ 這不關(guān)我的事※ 我們可不負(fù)責(zé)※ 我們一直都是這樣做的※ 這是你的事，你自己做決定※ 絕對不會(huì)，絕對不可能 同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果 電信營業(yè)廳工作小倩，是個(gè)非?；顫姾涂诓帕胬呐ⅲ瑢ぷ鞣浅Ｉ闲?，對客戶非常熱情，總是不厭其煩向客戶推薦產(chǎn)品，對客戶疑問也是回答的非常詳細(xì)，因此，很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意 … 有一天下午，來了一位中年女客戶，對小倩提供的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶喋喋不休中也見縫插針細(xì)心解釋，但總是被對方打斷…… ，真是無可奈何 … … 最終該客戶還是沒買機(jī)，臨走還被客戶搶白一句：就你話多 … … 面對此種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟然得到這樣的結(jié)果 …案例問題 請思考小倩服務(wù)有沒有不妥當(dāng)?shù)牡胤秸埛治鲠槍υ擃惪蛻羧绾芜M(jìn)行針對性服務(wù)不同 類 型客 戶 的服 務(wù) 要求服務(wù) 三大 問題共性服務(wù)
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