某電信企業(yè)客戶服務培訓教材(編輯修改稿)
2025-02-07 20:39 本頁面
【文章內容簡介】 用藍圖過程明確?基本顧客?的要求 ? 評審審查現有的標準 ? 標桿 ? 制定服務標準 ? 管理層批準 ? 發(fā)布服務標準 ? 執(zhí)行 ? 監(jiān)督 ? 復審 制定服務標準的誤區(qū) 電信服務糾紛 ? 糾紛的類型： ? 通信質量差 ? 計費不準確 ? 服務態(tài)度生硬 ? 損害公眾的通信效果 ? …… 電信服務糾紛處理 糾紛處理的原則：模式 電信服務糾紛防范 ? 衡量顧客滿意度 － 客觀和主觀或直覺的衡量 ? 自然的反饋 － 的顧客 （抱怨或贊許 ) ? 索取的反饋 －的顧客 ? 顧客的期望 ? 內部的關鍵服務質量指標 電信服務糾紛防范 ? 什么? 因素 環(huán)境因素 ? 如何? 因素 提供者防范措施 ‘ 準備’ ‘ 持續(xù)改進 ’ ‘ 提供’ 顧客防范措施 電信服務糾紛防范 ? 評審每一服務小節(jié)并明確在何處及何時可能發(fā)生 ? 當錯誤一旦被察覺，應追溯過程以便找出根源 ? 設定一個防范系統(tǒng)，以防止每個錯誤轉變成一個缺陷 精英團隊 精英團隊 ? 精英團隊建設 ? 團隊目標管理 ? 團隊角色管理 ? 服務領導藝術 ? 提升下屬工作意愿 ? 造就星級電信主管 精英團隊 精英團隊建設團隊目標管理 ? 團隊目標的作用 ? 是團隊存在的理由 ? 是團隊動作的核心動力 ? 是團隊決策的前提 ? 是發(fā)展團隊合作的一面旗幟 精英團隊建設團隊目標管理 目標肯定環(huán) 目標否定環(huán) 相互協作 相互競爭 精英團隊建設團隊目標管理 團隊目標遵循的原則： 明確性 可測量性 可接受性 實際性 時限性 精英團隊建設團隊目標管理 ? 不要確定高不可攀的目標 ? 不要低估你的團隊 ? 不要用太多的文字或數字 ? 不要 BaoMi 精英團隊建設團隊角色管理 協調者 (CO) ?激勵 監(jiān)督 /評估者 (ME) ?客觀 專家 (SP) ?博學 執(zhí)行者 (IMP) ?合乎邏輯 塑造者 (SH) ?硬性推動 完成者 (CF) ?小心翼翼 謀劃者 (PL) ?有創(chuàng)造力 外交者 (RI) ?足智多謀 團隊工人 (TW) ? 相互合作 創(chuàng)新者首先提出觀點； 信息者及時提供炮彈； 實干者開始運籌計劃 推進者希望散會后趕緊實施； 協調者在想誰干合適？ 監(jiān)督者開始潑冷水； 完美者吹毛求疵！ 凝聚者潤滑調適。 精英團隊建設團隊角色管理 精英團隊建設團隊角色管理 ? 人人能不斷進步，但無人能達到完美，但團隊可以通過不同角色的組合達至完美 ? 團隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領導要學會用人之長，容人之短 ? 尊重角色差異，發(fā)揮個性特征。角色并無好壞之分，關鍵是要找到與角色特征相契合的工作 高績效團隊的特征 新型團隊領導者的角色 服務領導藝術提升下屬工作意愿 激勵 激勵是通過一定的手段使員工需要和愿望得到滿足，以調動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來，奉獻給組織，從而確保組織達到機等的目標。 服務領導藝術提升下屬工作意愿 員工們怎么了？ 服務領導藝術提升下屬工作意愿 威脅激勵 獎勵激勵 個人發(fā)展激勵 激勵的三種方法 激勵的原則： 針對性原則 適度性原則 及時激勵的原則 激勵具有“抗藥性” 服務領導藝術提升下屬工作意愿 服務領導藝術造就星級電信主管 ? 培養(yǎng)下屬有利于提高績效 ? 培養(yǎng)下屬有利于留住人才 ? 培養(yǎng)下屬有利于提升這個團隊的能力 通過訓練改變行為： 行為 知識 態(tài)度 技能 服務領導藝術造就星級電信主管 服務領導藝術造就星級電信主管 ? 創(chuàng)建學習型電信企業(yè) ? 做一名合格的教練 服務創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新魅力何在 ? 電
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