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正文內(nèi)容

網(wǎng)通客戶服務(wù)高級管理精英培訓教材(編輯修改稿)

2025-02-01 16:00 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 效水平;( CHECK) ? 利用技術(shù)手段,指導個體服務(wù)行為;( ACTION) ? 調(diào)動管理力量,促進素質(zhì)持續(xù)提升。( ACTION) 二、排班管理 — 預測話務(wù)流量,計劃資源明確目標 預測 目標 計劃 評估 通過統(tǒng)計和分析歷史的 來電量狀況 ,按照恰當?shù)闹芷陂g隔 , 預測下一排班 周期內(nèi)的話務(wù)量水平。 確定下一排班周期內(nèi)的績效目標和 服務(wù)水平,以每 30分鐘為一階段, 預計用來處理來電所需的資源。 通過試行和跟蹤,觀察實際狀況 與排班的吻合度,進一步修改 排班計劃,記錄成文。 進一步考慮與業(yè)務(wù)處理相關(guān)的 因素,包括人員的素質(zhì)、平均 處理時間、小休、正常損耗、 現(xiàn)場指導、例會等,制定排班 計劃。 1 2 3 4 排班管理事后分析 日期 星期 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 6Dec 一 3 2 7 3 3 2 4 3 1 3 2 1 3 3 1 4 4 0 2 1 1 7Dec 二 0 0 4 1 3 3 4 1 2 2 4 3 2 1 3 1 0 1 1 2 1 8Dec 三 0 0 1 4 5 5 3 4 3 1 3 1 1 0 4 3 3 4 2 2 1 9Dec 四 0 0 1 1 1 2 1 1 3 1 2 5 1 3 1 0 0 1 3 4 2 10Dec 五 0 0 0 1 1 6 5 5 3 1 5 1 2 1 2 2 1 2 4 4 2 11Dec 六 0 0 2 0 0 4 2 0 1 1 3 4 1 0 0 1 3 5 1 1 1 12Dec 日 0 0 0 0 0 5 3 1 1 1 3 3 0 0 2 2 1 2 2 1 0 Total 3 2 11 8 13 27 6 5 6 2 10 0 8 2 1 1 12 15 3 13 4 績效水平 人員配備不足 人員配備過剩 高績效 在任何間隔不少于 5% 在少于 20%的間隔內(nèi)多于 10% 在剩余的間隔內(nèi)少于10% 最低績效 在任何間隔不少于 10% 在少于 20%的間隔內(nèi)多于 20% 在剩余的間隔內(nèi)少于20% 三、呼叫中心報表分析 ? 首先對本時間段內(nèi)的各項業(yè)務(wù)受理量進行統(tǒng)計,并與前期報告中的重要數(shù)據(jù)進行比較 。 近期處理業(yè)務(wù)量走勢397 6891243 1253825411198776610372 950712441816311061020234000600080001000012023140008 月份 9 月份 1 0 月份 1 1 月份02023400060008000100001202314000A 業(yè)務(wù)量 B 業(yè)務(wù)量 總量呼叫中心報表分析 項目名稱處理業(yè)務(wù)總量平均每日處理業(yè)務(wù)量一次性解決率CSR 日處理業(yè)務(wù)量CSR 監(jiān)控平均成績A 業(yè)務(wù)B 業(yè)務(wù)呼叫中心各類型業(yè)務(wù)的幾項主要工作表現(xiàn)指標進行橫向的比較 : 呼叫中心報表分析 每一類型業(yè)務(wù)的關(guān)鍵運營指標要與近期的報告數(shù)據(jù)進行縱向的比較。 各月一次性解決率比較55%60%71%80%82%86% 87%90%40%60%80%100%8月 份 9月 份 10月 份 11月 份A業(yè) 務(wù)一次性解決率B業(yè) 務(wù)一次性解決率呼叫中心報表分析 對各項不同類型的業(yè)務(wù)受理量和關(guān)鍵運營指標的執(zhí)行情況進行更細一級時間單位的統(tǒng)計和分析。 日期 呼叫量 應(yīng)答量平均通話時長平均應(yīng)答速度服務(wù)水平 放棄率第一周第二周第三周第四周合 計呼叫中心報表分析 各周應(yīng)答情況分析20022518026018020018024090% 90%100%92%0100200300第一周 第二周 第三周 第四周85%90%95%100%呼入量應(yīng)答量接通率呼叫中心報表分析 各周平均通話時長與目標值比較450600480510300500700第一周 第二周 第三周 第四周平均通話時長(秒 )KP I下 限KP I上 限呼叫中心報表分析 各周服務(wù)水平與目標值比較91%97%95%95% 95%93%95%90%92%94%96%98%第一周 第二周 第三周 第四周服務(wù)水平KPI呼叫中心報表分析 各周應(yīng)答率與目標值比較90%92%99%96%98%85%90%95%100%第一周 第二周 第三周 第四周85%90%95%100%應(yīng)答率KPI呼叫中心報表分析 在定期的報告中,除了對業(yè)務(wù)量和整體運營指標的統(tǒng)計和分析以外,為了保證整體服務(wù)水平需要對每個人或小組為單位進行更細致數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析: 工號接聽電話在數(shù)量平均通話時長平均話后處理時間平均應(yīng)答速度在線保持時長工作負荷123平均值呼叫中心報表分析 各 C S R 應(yīng)答電話量比較8812013469050100150CSR1 CSR2 CSR3 CSR4020406080100120接聽電話量平均值呼叫中心報表分析 各 C S R 平均處理電話時長比較200250245220203550250 50 100 150 200 250 300 350C SR 1C SR 2C SR 3C SR 4平均通話時長 平均話后處理時長呼叫中心報表分析 將定期的監(jiān)聽、監(jiān)控數(shù)據(jù)進行整合,做為呼叫中心運營管理報表體系中的一個重要組成部分: 工號 監(jiān)聽次數(shù) 平均監(jiān)聽成績 準確率C S R 1C S R 2C S R 3C S R 4平均值呼叫中心報表分析 平均監(jiān)控成績比較85927476 825060708090100C SR 1 C SR 2 C SR 3 C SR 4本月平均成績平均值呼叫中心報表分析 回答準確率比較98%76%88%80%95%50%60%70%80%90%100%110%C SR 1 C SR 2 C SR 3 C SR 4準確率PKI二、現(xiàn)場管理的意義 ? 管理者可以通過現(xiàn)場管理與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸,加強與團隊成員之間的溝通與交流,更加直接、迅速的獲取團隊工作信息,了解整體運作情況。 ? 通過現(xiàn)場管理,有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實際運營中存在的新問題和各種需求,從實際出發(fā)實施管理,制定出具體的發(fā)展計劃和努力目標。 ? 利用現(xiàn)場管理,對團隊成員進行有效的幫助和指導,通過每一位團隊成員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。 ? 通過現(xiàn)場管理,對客戶服務(wù)中心各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、檢驗,確??蛻舴?wù)中心各項工作都能夠有效的進行。 ? 對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決,結(jié)合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進行適當?shù)恼{(diào)整以確保各項工作有效的實施,有助于更好的開展工作。 三、現(xiàn)場管理工作崗位責任 職務(wù)名稱 質(zhì)量管理中的作用 參考頻度 班長 班長是客戶服務(wù)過程中最主要的問題采集者、經(jīng)驗傳遞者和工作監(jiān)督者。 每天對服務(wù)人員的督導時間不少于 2小時; 每天親自參與服務(wù)的時間不少于 2小時; 部門主管 部門主管是客戶服務(wù)過程中的領(lǐng)航員、問題的決策者、計劃的制定者和組織者。 每天不少于 2小時 質(zhì)量人員 質(zhì)量人員是客戶服務(wù)過程中質(zhì)量標準的制定者、質(zhì)量監(jiān)督員和問題預測者。 每天不少于 4小時 高級經(jīng)理 高級經(jīng)理是客戶服務(wù)過程中的資源保障者和關(guān)系協(xié)調(diào)員。 每周不少于 2小時 四、現(xiàn)場管理的主要手段 ? 電話監(jiān)聽是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的一個獨特手段。通過電話監(jiān)聽,可以實時掌握座席的狀態(tài)信息(空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警、退出等),對客戶信息服務(wù)員的人際交往能力、語言表達能力、專業(yè)知識、服務(wù)技能、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行監(jiān)控,促進客戶信息服務(wù)員更好的與客戶進行交流,有助于提升整個客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)。 電話監(jiān)聽的手段 ? 電話監(jiān)聽工作一般在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部進行,其通??煞譃?: ? 隨機監(jiān)聽( Silent monitoring) 。 ? 電話錄音( Recorded calls) 。 ? 現(xiàn)場指導( Sidebyside observations) 電話監(jiān)聽的分類 ? ( 1)隨機監(jiān)聽 隨機監(jiān)聽即監(jiān)聽者遠程或是在客戶服務(wù)中心內(nèi)部監(jiān)聽客戶信息服務(wù)員與客戶的通話,有些客戶服務(wù)中心在監(jiān)聽的同時還能夠捕捉到客戶信息服務(wù)員的桌面當前狀態(tài)。 ? ( 2)電話錄音 電話錄音監(jiān)聽即通過電話錄音系統(tǒng)對客戶信息服務(wù)員和客戶的通話進行全程或選擇錄音,并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理,監(jiān)聽者隨機選取部分錄音監(jiān)聽來評判客戶信息服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。 ? ( 3)現(xiàn)場指導 現(xiàn)場指導即監(jiān)督者就坐在客戶信息服務(wù)員旁邊 , 用同一電話機 (通常有監(jiān)聽插口 )對客戶信息服務(wù)員與客戶的通話監(jiān)聽,并在現(xiàn)場給予客戶信息服務(wù)員及時的指導和幫助。 監(jiān)聽方式 優(yōu)點 缺點 系統(tǒng)要求 隨機監(jiān)聽 1. 因為是多樣本隨機選擇,樣本比較具有普遍性 通常客戶信息服務(wù)員并不知道是否正在被監(jiān)聽,其表現(xiàn)就會更自然一些,監(jiān)聽效果更真實 監(jiān)聽者不必受時間或空間的限制,可以采用遠程方式進行監(jiān)聽 隨機監(jiān)聽后需要很及時的反饋,否則被監(jiān)聽者無法記清談話的內(nèi)容 由于不能確定客戶電話何時呼入,監(jiān)聽者有時不得不為了等待電話呼入而造成時間利用率降低 無法對客戶信息服務(wù)員電話品質(zhì)做出全面、客觀、有效的評估 系統(tǒng)要能夠保證監(jiān)聽者在本地或遠程進行實時監(jiān)聽 系統(tǒng)能夠讓監(jiān)聽者了解客戶信息服務(wù)員電話狀態(tài),以保證監(jiān)聽有效的電話,提高監(jiān)聽者的工作效率 具備屏幕捕獲功能,使監(jiān)聽者能夠全面了解客戶信息服務(wù)員的工作狀態(tài) 電話錄音 為客戶信息服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量評估提供依據(jù) 1. 客戶信息服務(wù)員自己也可以聽電話錄音,以幫助客戶信息服務(wù)員判別自己需要改進的地方 監(jiān)聽者
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