物流客戶投訴管理培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-22 19:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有失禮貌的舉動。 ? . 通過電話把握客戶心理 ? . 電話投訴的處理技巧 ? . 電話投訴禁忌 物流客戶服務(wù) 上門面談處理客戶投訴技巧 ? 要把握如下的要點(diǎn)： ? ）拜訪前預(yù)先以電話約定時間； ? ）注意儀表； ? ）有禮貌； ? ）態(tài)度誠懇； ? ）不要隨意中斷拜訪； ? ）帶著方案去。 物流客戶服務(wù) 投訴帶來的危機(jī)處理 ．認(rèn)識危機(jī) ．投訴可引發(fā)危機(jī) ．建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 ．組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu) ．危機(jī)監(jiān)測 ．危機(jī)處理的原則 ．危機(jī)處理的三個階段 ．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理 物流客戶服務(wù) ．認(rèn)識危機(jī) ： ）突然性。 ）欲望性。 ）聚眾性。 ）聚焦性。 ）破壞性。 ）緊迫性。 物流客戶服務(wù) ．投訴可引發(fā)危機(jī) ? 對企業(yè)來說，由產(chǎn)品 (服務(wù) )的投訴引起媒體曝光是造成危機(jī)的重要因素。 ? 消費(fèi)者投訴的途徑非常多（除向企業(yè)投訴外，可以通過媒體、互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)者協(xié)會、法院起訴等很多方式）。一旦處理不好，就會引發(fā)媒體大量負(fù)面的報(bào)道，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，使更多消費(fèi)者介入形成群體性事件，這將會給企業(yè)帶來嚴(yán)重?fù)p失，甚至是滅頂之災(zāi)。 物流客戶服務(wù) ．建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 ? “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立是危機(jī)公關(guān)的第一步。 ? ）如可能引發(fā)消費(fèi)者方面的問題。 ? ）新聞傳媒方面出現(xiàn)問題。 ? ）社會公眾方面可能出現(xiàn)的問題。 物流客戶服務(wù) ．組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu) ? 企業(yè)一定要做好組織上的準(zhǔn)備： ? ）擬定危機(jī)管理計(jì)劃 ? ）對員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí) ? ）建立新聞發(fā)言人制度 物流客戶服務(wù) ．危機(jī)監(jiān)測 ? 企業(yè)要注重投訴與傳媒資訊的監(jiān)測，隨時掌握外界對企業(yè)的評頭論足以及與企業(yè)可能相關(guān)的信息，抑制對企業(yè)不利的信息發(fā)布?？刂撇焕畔⒌墓_，是對企業(yè)傳媒管理能力的充分考驗(yàn)。 ? 再主要探討傳媒資訊的監(jiān)測。 物流客戶服務(wù) ．危機(jī)處理的原則（原則） ）承擔(dān)責(zé)任原則 ( ) ）真誠溝通原則 () ）速度第一原則 () ）系統(tǒng)運(yùn)行原則 () ）權(quán)威證實(shí)原則 () 【實(shí)用范例】 “蒙牛安全風(fēng)波 ” 物流客戶服務(wù) 【實(shí)用范例】 “蒙牛安全風(fēng)波 ” 年月日，國家質(zhì)檢總局指出蒙牛特侖蘇牛奶違法添加了安全性尚不明確的，并責(zé)令蒙牛禁止這一添加行為。國家主管部門叫停知名乳企熱賣的高端牛奶產(chǎn)品，特侖蘇安全風(fēng)波驟起。此前，是蒙牛特侖蘇高端牛奶的主打賣點(diǎn)，現(xiàn)在卻被主管部門叫停，蒙牛該如何應(yīng)對？ 月日，當(dāng)事件被媒體曝光后，蒙牛方面堅(jiān)持“速度第一”原則，借助媒體發(fā)布《蒙牛關(guān)于牛奶的回應(yīng)》，堅(jiān)持“安全”觀點(diǎn)，稱其安全性受到了等國際權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。但蒙牛的單方回應(yīng)并沒有扭轉(zhuǎn)被動局面，而自特侖蘇上市以來對于安全性的質(zhì)疑聲，在事件的助推下成為了輿論的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行業(yè)陰影的蒙牛面臨很大的輿論壓力。此時，家樂福、沃爾瑪超市等各地終端賣場對特侖蘇采取了下架、退貨等應(yīng)對措施，特侖蘇銷售受阻。 作為知名企業(yè)，蒙牛在進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對時堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在迅速回應(yīng)的同時，也與有關(guān)上級主管部門進(jìn)行積極溝通，以期獲得第三方的權(quán)威證實(shí)。經(jīng)過一系列努力，月日，衛(wèi)生部就該事件回應(yīng)，稱經(jīng)六部委專家聯(lián)合認(rèn)定并不會危害健康，從而為特侖蘇牛奶平反。與此同時，蒙牛方面也得到了多個有關(guān)國際組織的聲援與支持，特侖蘇的安全性得到了多方的權(quán)威證實(shí)，至此事件得到平息，產(chǎn)品銷售得到恢復(fù)。 案例分析 : 蒙牛特侖蘇風(fēng)波是一起典型的食品安全危機(jī)事件，主打高端產(chǎn)品被國家主管部門叫停，這對于任何一家企業(yè)來說都是致命的。蒙牛對于事件的應(yīng)對策略可圈可點(diǎn)，抓住了“安全性”的關(guān)鍵點(diǎn)，堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在做好媒體溝通的同時，積極與有關(guān)主管部門溝通，最終得到了權(quán)威證實(shí)，事件得以圓滿解決。 ．危機(jī)處理的三個階段 ）回應(yīng)，顯示誠意 ）采取措施 ）重塑形象 【實(shí)用范例】麥當(dāng)勞 “消毒水 ”事件 物流客戶服務(wù) 【實(shí)用范例】麥當(dāng)勞 “消毒水 ”事件 年月日，廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，發(fā)現(xiàn)所點(diǎn)的紅茶有極濃的消毒水味道?，F(xiàn)場副經(jīng)理解釋，原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩消費(fèi)者與麥當(dāng)勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐栴}理論、爭執(zhí)長達(dá)兩個多小時之后店長和督導(dǎo)才到達(dá)現(xiàn)場。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場調(diào)解近一個小時后最終仍以談判破裂收場，消費(fèi)者憤然報(bào)警。 一周后，麥當(dāng)勞發(fā)表簡短《聲明》，用主要文字描述事件過程并一再強(qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒有具體的解決問題的辦法。經(jīng)媒體多方報(bào)道，歷經(jīng)半月麥當(dāng)勞和消費(fèi)者達(dá)成和解，但雙方對和解內(nèi)容 BaoMi。 此前的月麥當(dāng)勞某北京分店已發(fā)生過把消毒水當(dāng)飲
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