某酒店投訴處理培訓教材(編輯修改稿)
2025-02-10 19:36 本頁面
【文章內容簡介】 00元金額范圍內直接處理；當客人提出的要求超過員工權限時，報告酒店總經理處理或由總經理授權前臺經理處理； 員工授權 ? 以上情況發(fā)生后，處理員工在當日口頭報告酒店，在兩日內填寫報告單，詳細說明情況及處理理由；酒店每周將報告單提交總部進行案例分享； ? 對于員工以上行為中可能發(fā)生的不妥之處，除員工惡意犯錯的情形，酒店只能進行培訓和指導，不得處以任何處罰措施；如果員工確屬主觀故意犯錯，酒店有權解除勞動合同； 處理投訴的程序 檢查實施 情況 采取行動 聆聽 情況 表示同情 與歉意 認真做好 記錄 記錄存檔 提出解決 措施 ，接受客人投訴 ? 持歡迎態(tài)度 ? 樹立“客人總是正確的”信念 ? 掌握客人投訴的一般心態(tài)： ?客人將自己感到不滿的事情說出來，為的是得到飯店的尊重； ?希望酒店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應的行動； ?客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重； 客人利用投訴的機會將心中的怒氣發(fā)泄出 來，以維持他們的心 理平衡。 ?客人通過投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正確的； ?要求酒店給予一個明確的表示 —— 包含物質和精神兩個方面。 只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。 此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴，耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理；另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發(fā)泄的心理。 聽取客人的投訴時，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。 待客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。注意語音、語調、語氣及聲音大小。 設法使客人消氣 同情和理解客人 處理賓客投訴時，我們應當把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見并同情客人，真誠的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。 例如工作人員可以說： ?“這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會更氣憤。” ?“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉” 對客人的投訴真誠致謝 盡管客人投訴有利于改進酒店服務工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設客人遇到不滿的服務不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽，這樣就會影響到酒店的聲譽。 所以當客人投訴時，酒店不僅要真誠地歡迎，還要衷心的感謝客人。 ?不應該做的： 言辭激烈 帶有 攻擊性 說：這種事通常不會發(fā)生 問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯誤 一連串的提問 表情 僵硬 聲音機械冷漠 推卸 責任 說：“是的，但是 … ” 爭論或者對抱怨漠不關心 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。
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