物流客戶投訴管理培訓(xùn)教材(已修改)
2025-03-12 19:17 本頁(yè)面
【正文】 物流客戶服務(wù) 1 第章 物流客戶投訴管理 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 ．掌握客戶投訴的原因和類型 ．理解客戶投訴的心理狀態(tài)及影響因素 ．了解客戶不同類型投訴方式的處理技巧 【引導(dǎo)案例】 “家樂(lè)福對(duì)客戶的抱怨分析 ” 家樂(lè)福經(jīng)過(guò)幾十年的不斷發(fā)展，現(xiàn)擁有多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界個(gè)國(guó)家和地區(qū)，年銷售額達(dá)多億美元，其所銷售的產(chǎn)品基本包括了日常生活的各個(gè)方面。在這樣的規(guī)模下，家樂(lè)福尤其重視客戶的抱怨分析，因?yàn)樗麄兠靼?，只有分析好客戶產(chǎn)生抱怨的原因和具體類別，才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能贏得源源不斷的顧客。 家樂(lè)福提出，客戶抱怨分析需要分兩個(gè)階段來(lái)完成，分別是客戶抱怨類型分析和客戶抱怨原因分析。 .客戶抱怨類型分析 家樂(lè)福指出客戶不滿意（即客戶滿意度小于 )時(shí)的心理感受以及做出的反應(yīng)可能有以下幾種： （）雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動(dòng)。不滿意客戶采取容忍與否，取決于購(gòu)買經(jīng)歷對(duì)客戶的重要程度、購(gòu)買商品的價(jià)值高低、采取行動(dòng)的難易程度及其需要額外付出的代價(jià)等條件。 （）不再重復(fù)購(gòu)買，即不再購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品（或不再光顧該企業(yè)）。 （）向親友傳遞不滿信息。 （）向企業(yè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)表示不滿或提出相應(yīng)要求，如以相關(guān)的法律為基礎(chǔ)，或以企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、合同等為基準(zhǔn)向企業(yè)提出索賠要求。 （）如果客戶不滿意的程度強(qiáng)烈，就會(huì)采取法律行動(dòng)，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向法院起訴。 （）根據(jù)以上客戶抱怨的反應(yīng)，從有利于企業(yè)管理的角度，可將客戶抱怨分為兩大類： 【引導(dǎo)案例】 “家樂(lè)福對(duì)客戶的抱怨分析 ” ①投訴型抱怨。客戶因不滿而采取投訴行為，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)可以使不滿的因素得到化解進(jìn)而感覺(jué)滿意；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以在得到客戶抱怨反映后立即采取補(bǔ)救性措施，變不利為有利。投訴型抱怨是客戶因不滿意而采取的積極行為，他讓企業(yè)明白自己在哪些方面做得不夠，還需要改進(jìn)；哪些策略需要改善。投訴型抱怨是客戶把不滿和抱怨擺到了桌面上，明明白白地向企業(yè)提了出來(lái)，所以它產(chǎn)生的負(fù)面影響最小。 ②非投訴型抱怨。不滿意的客戶雖然未向企業(yè)投訴，但可能停止購(gòu)買或向他人傳遞不滿信息。實(shí)際上非投訴型抱怨給企業(yè)帶來(lái)的危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于投訴型抱怨，因?yàn)榭蛻綦m然有不滿和抱怨，但由于沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，使企業(yè)不知道客戶存在不滿和抱怨，這樣企業(yè)就無(wú)法了解到客戶不滿意的原因從而失去了進(jìn)一步改進(jìn)和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，更為重要的是，企業(yè)形象也就有可能在不知不覺(jué)中受到極大損害。所以企業(yè)更應(yīng)給予非投訴型抱怨足夠的重視，并采取積極主動(dòng)的措施與這些客戶溝通，對(duì)這些抱怨進(jìn)行了解，爭(zhēng)取讓非投訴型抱怨轉(zhuǎn)化為投訴型抱怨，引導(dǎo)客戶將不滿和抱怨表達(dá)出來(lái)，以便企業(yè)了解客戶不滿的原因所在。 . 客戶抱怨形成的原因分析 一般情況下，家樂(lè)福將其歸納為產(chǎn)品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題兩大因素。 （）源于產(chǎn)品問(wèn)題的抱怨。由于新產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)客戶抱怨是一種十分常見(jiàn)的現(xiàn)象，例如：新買的電視機(jī)回去后不顯示圖像；說(shuō)這個(gè)牌子的冰箱是綠色環(huán)保、低耗能的冰箱，但用了一段時(shí)間電費(fèi)卻一直攀升；剛買的新衣服，洗一次就掉色、變形了。 【引導(dǎo)案例】 “家樂(lè)福對(duì)客戶的抱怨分析 ” 這些都是由于產(chǎn)品問(wèn)題而產(chǎn)生的，可歸因于三個(gè)方面的責(zé)任：一是生產(chǎn)者的責(zé)任；二是銷售者的責(zé)任；三是客戶使用不當(dāng)。產(chǎn)品的生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題有不可推卸的責(zé)任，產(chǎn)品無(wú)論是在保質(zhì)期、保修期之內(nèi)還是之外，生產(chǎn)者均有責(zé)任為客戶解決產(chǎn)品問(wèn)題。即使產(chǎn)品問(wèn)題是因客戶使用不當(dāng)而引起的，生產(chǎn)者和銷售者也應(yīng)仔細(xì)了解分析客戶使用不當(dāng)?shù)脑?，如果是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的欠缺，則要作相應(yīng)改進(jìn)；如果完全是因?yàn)榭蛻舨徽_理解和使用產(chǎn)品所致，則需努力與客戶溝通，幫助其正確使用產(chǎn)品，以避免類似情況的再次發(fā)生。 （）源于服務(wù)問(wèn)題的客戶抱怨。例如：買的電器在保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題后，廠家不對(duì)其負(fù)責(zé)；購(gòu)買的商品遲遲不見(jiàn)送貨上門。 通常，服務(wù)提供者是產(chǎn)生服務(wù)問(wèn)題的主要責(zé)任方。較為普遍的服務(wù)問(wèn)題是服務(wù)提供者未履行對(duì)客戶的承諾，未按法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定和要求提供服務(wù)。服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生于服務(wù)過(guò)程，客戶在服務(wù)過(guò)程中就能立刻感受到存在的問(wèn)題，不滿和抱怨也就同時(shí)發(fā)生。 （資料來(lái)源：李先國(guó)：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)） 想一想：家樂(lè)福是如何進(jìn)行客戶抱怨分析的？ 本章核心概念：客戶投訴、危機(jī) 章節(jié)劃分： 客戶為什么會(huì)投訴 有效處理客戶投訴的意義 不同投訴方式的處理技巧 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理 物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 6 客戶為什么會(huì)投訴 ? 當(dāng)今 ， 對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)而言 ， 面臨的問(wèn)題已經(jīng)不是如何加班加點(diǎn)生產(chǎn)商品 ， 而是如何把商品賣出去 ， 如何解決客戶的投訴 ， 以維護(hù)現(xiàn)有客戶并開(kāi)拓新客源 。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中 ， 總會(huì)不斷地碰到客戶投訴 ， 除非企業(yè)壓根沒(méi)有客戶 。 處理客戶投訴 ， 已經(jīng)成為企業(yè)的必修課 。 認(rèn)識(shí)投訴 . 投訴就是抱怨。 . 顧客的不滿意表述，無(wú)論合理還是不合理。 . 投訴就是（企業(yè)）第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì) . 上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)投訴的定義 . 美國(guó)公司對(duì)投訴的定義 .
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