物流客戶投訴處理培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-22 10:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 四、客戶投訴處理五大技巧 例如，公司承攬一票標箱的海運出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求公司賠償因延誤運輸而產(chǎn)生的損失。 公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝天后的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取。公司經(jīng)理還邀請船公司業(yè)務經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結果告訴客戶，最終得到諒解。結果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：你們在處理糾紛的同時，進行了一次非常成功的營銷活動 ”。 四、客戶投訴處理五大技巧 ．長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒： 、學會識別、分析問題； 、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識； 、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法； 四、客戶投訴處理五大技巧 、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢； 、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度； 、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任； 、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境； 、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。 四、客戶投訴處理五大技巧 此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。 處理物流客戶投訴的流程 怎樣的投訴流程才是適合的呢？ 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務，臨近春節(jié)時，該公司為連鎖超市各門店配送一大批香煙，在某一家門店，貨運人員將一箱一萬多元的大中華香煙卸下后，看到門店營業(yè)很忙，說了一聲貨到了，并未對是否搬進門店進行監(jiān)督，也沒有按照配送流程及時完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門店反應沒有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務，并索賠。請你列出這件投訴處理流程，并想想應該怎樣處理才能讓公司保留住這個物流客戶呢？ 處理物流客戶投訴的策略 首先要重視物流客戶的投訴 接著分析物流客戶投訴的原因 其次要正確及時解決問題 再次業(yè)務人員要記錄物流客戶投訴與解決的情況 最后要追蹤調(diào)查客物流戶對于投訴處理的態(tài)度 動腦筋 你有什么樣的策略和技巧應對呢？ 海生快速消費品企業(yè)委托一通物流公司承運到達廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，一通公司應該進行行郵方式的發(fā)運。一通公司人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對是否裝載上車廂進行監(jiān)督。即與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進行郵是否將該批貨物進行裝車發(fā)運。海生快速消費品企業(yè)跟蹤人員次日進行始發(fā)跟蹤
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