客戶投訴處理ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-30 20:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。 ? 首先，在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅(jiān)持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反 復(fù)強(qiáng)調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。 ? 客戶服務(wù)代表要永遠(yuǎn)保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對(duì)手在無形中加深 “ 你說的是對(duì)的，因?yàn)槟銓?duì)這方面很內(nèi)行 ” 的印象 顧客對(duì)于在線服務(wù)的期望有多高？ ? 顧客服務(wù)質(zhì)量直接影響收益，也是影響公司品牌聲譽(yù)和顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素，顧客服務(wù)的重要成俗有時(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身，這些早已為大量的實(shí)踐所證實(shí)。在線顧客服務(wù)是顧客服務(wù)中的一個(gè)重要組成部分，如果企業(yè)有自己的網(wǎng)站，有顧客咨詢電子郵件地址，那么請(qǐng)務(wù)必重視在線顧客服務(wù)，尤其不要因?yàn)榛貜?fù)用戶咨詢時(shí)間過長(zhǎng)而讓用戶感到失望，因?yàn)榛貜?fù)用戶 Email咨詢的時(shí)間是評(píng)價(jià)一個(gè)公司顧客服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一。 案例 ? 最近，因?yàn)槟称放频臄?shù)碼相機(jī)無法在該產(chǎn)品提供商網(wǎng)站上找到驅(qū)動(dòng)程序，無奈之中只好填寫了網(wǎng)站上的顧客咨詢服務(wù)在線表單，說明了自己的問題，希望得到幫助。 24小時(shí)過去了，沒有任何消息； 48小時(shí)過去了，依然沒有任何回復(fù)。正在對(duì)該知名品牌感到極為失望之際，該公司客服部門打來了電話，告訴我可以通過 800免費(fèi)電話請(qǐng)求幫助。事實(shí)上，我已經(jīng)在發(fā)出咨詢信息之后的第二天自己想辦法找到了驅(qū)動(dòng)程序。盡管如此，我仍然對(duì)該公司給予顧客咨詢給予回復(fù)表示贊賞（盡管時(shí)間比自己的期望遲了一些）。之所以并沒有因?yàn)榈玫交貜?fù)時(shí)間過長(zhǎng)而產(chǎn)生不滿情緒，我想，在很大程度上是因?yàn)樽约阂呀?jīng)解決了問題。但并不是每個(gè)顧客都有這樣的運(yùn)氣和耐性。 多數(shù)顧客期望在 24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù) ? 根據(jù) Genesys Telemunications Laboratories 調(diào)查表明有 89％的消費(fèi)者曾經(jīng)因?yàn)榉?wù)或者產(chǎn)品相關(guān)問題向企業(yè)發(fā)送過咨詢 Email。該調(diào)查用過 Email的只占 11％，由此也說明 Email在顧客服務(wù)中已經(jīng)占據(jù)重要地位。在發(fā)送過電子郵件的被調(diào)查者中，61％的顧客期望在 24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，期望在 4小時(shí)及 1小時(shí)內(nèi)回復(fù)的分別為 16％和 6％?？梢姶蠖鄶?shù)顧客對(duì)公司的 回復(fù)時(shí)間還是保持比較寬容的態(tài)度，但如果超出 24小時(shí)沒有得到回復(fù)，繼續(xù)有耐性等待的用戶數(shù)量則大為降低。因此可以斷定， 24小時(shí)是大多數(shù)用戶期望的心理界限。
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