客戶投訴處理(ppt50頁)(編輯修改稿)
2025-02-03 21:39 本頁面
【文章內容簡介】 ，如果是手機問題，那我用同事的卡就丌會斷線??？ 服務員：是么？那我就丌知道了。 顧客：那我的問題怎么辦？我的手機天天斷線，你給我繳費?。? 服務員：你這叫什么話呀？我憑什么幫你給你繳費?。磕膬嘿I的就去哪兒修唄！ 顧客：你這叫什么服務態(tài)度啊？我要投訴你！ 服務員：（掛斷電話） 思考： ? 顧客生氣的原因是什么 ？ ? 你是服務員的話你怎么辦 ？ 投訴服務的步驟 第一步驟：讓顧客發(fā)泄 ? 不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的 。 ? 只有在客戶發(fā)泄完后 ， 他們才會聽你要說的話 。 如何能讓憤怒的顧客冷靜下來 情緒激昂 情緒緩和 支持行為 情緒平靜 解決問題 情感的理性水平 敵意曲線 注意 1 你可能不明白 …… . 你肯定弄混了 …… 你應該 …… 你弄錯了 … .. 這是不可能的 …… 你不要叫 …… 你平靜一點 …… 你別激動 …… 必須避免使用語句 注意 2 仔細聆聽： 任何解決沖突的關鍵都在亍你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話不真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 第二步驟，充分道歉并表示關心 Say : “ sorry!” 讓顧客知道你已經了解了他的問題。 第三步驟，收集信息 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 問題的力量 ? 顧客有事會省略一些重要的信息 ， 因為他們認為這些不重要 ， 或者恰恰忘了告訴你 。 當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時 ， 可運用提問的技巧 。 問哪些問題 描述性問題 澄清性問題 有結果的問題 有答案可選的問題 問足夠的問題 象征性的問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答， 而避免自己去結論。 第四步驟：給出一個解決方法 在你明確了解客戶的問題之后，下一步是解決它，你需要拿出一個 雙方均可接受 的 解決問題 的方案。 當錯諢無法彌補的時候，你認為該怎么做？ 第五步驟：如果顧客仍然不滿意， 你需要問問他的意見 問像這樣的問題： “您希望我們怎么做？” 如果你有權利處理，應盡快處理 如果沒有，盡快找個可以處理的人 第六步驟：跟蹤服務 ? 通過電話 ， 向顧客了解解決方案是否有用 、是否還有其他問題 ， 如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他 （ 她 ） 對解決方案不滿意 ， 則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 。 跟蹤服務的意義 與顧客溝通的技巧 聽 問 幾種難于應付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會背景者 ? 有宣傳能力者 感情用事者 特征： 情緒激動 ， 或哭或鬧； 建議： 保持鎮(zhèn)靜 ， 適當讓客戶發(fā)泄； 表示理解 ， 盡力安撫 ， 告訴客戶一定會有解決方案； 注意語氣 ， 謙和但一定要有原則 以正義感表達者 特征： 語調激昂 ， 認為自己在為民族產業(yè)盡力 建議： 肯定顧客 ， 并對其反映問題表示感謝； 告知客戶 ， 九月教育的
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