freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內容

客戶投訴處理(ppt50頁)(編輯修改稿)

2025-02-03 21:39 本頁面
 

【文章內容簡介】 ,如果是手機問題,那我用同事的卡就丌會斷線??? 服務員:是么?那我就丌知道了。 顧客:那我的問題怎么辦?我的手機天天斷線,你給我繳費??? 服務員:你這叫什么話呀?我憑什么幫你給你繳費?。磕膬嘿I的就去哪兒修唄! 顧客:你這叫什么服務態(tài)度???我要投訴你! 服務員:(掛斷電話) 思考: ? 顧客生氣的原因是什么 ? ? 你是服務員的話你怎么辦 ? 投訴服務的步驟 第一步驟:讓顧客發(fā)泄 ? 不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的 。 ? 只有在客戶發(fā)泄完后 , 他們才會聽你要說的話 。 如何能讓憤怒的顧客冷靜下來 情緒激昂 情緒緩和 支持行為 情緒平靜 解決問題 情感的理性水平 敵意曲線 注意 1 你可能不明白 …… . 你肯定弄混了 …… 你應該 …… 你弄錯了 … .. 這是不可能的 …… 你不要叫 …… 你平靜一點 …… 你別激動 …… 必須避免使用語句 注意 2 仔細聆聽: 任何解決沖突的關鍵都在亍你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話不真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的,因為這在解決沖突中很重要。 第二步驟,充分道歉并表示關心 Say : “ sorry!” 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 第三步驟,收集信息 通過提問的方式,收集足夠的信息,以便幫助對方解決問題 問題的力量 ? 顧客有事會省略一些重要的信息 , 因為他們認為這些不重要 , 或者恰恰忘了告訴你 。 當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時 , 可運用提問的技巧 。 問哪些問題 描述性問題 澄清性問題 有結果的問題 有答案可選的問題 問足夠的問題 象征性的問幾個問題,并不能保證你掌握事實的真相,你必須問與整個事件有關的所有問題,聽顧客的回答, 而避免自己去結論。 第四步驟:給出一個解決方法 在你明確了解客戶的問題之后,下一步是解決它,你需要拿出一個 雙方均可接受 的 解決問題 的方案。 當錯諢無法彌補的時候,你認為該怎么做? 第五步驟:如果顧客仍然不滿意, 你需要問問他的意見 問像這樣的問題: “您希望我們怎么做?” 如果你有權利處理,應盡快處理 如果沒有,盡快找個可以處理的人 第六步驟:跟蹤服務 ? 通過電話 , 向顧客了解解決方案是否有用 、是否還有其他問題 , 如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他 ( 她 ) 對解決方案不滿意 , 則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 。 跟蹤服務的意義 與顧客溝通的技巧 聽 問 幾種難于應付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會背景者 ? 有宣傳能力者 感情用事者 特征: 情緒激動 , 或哭或鬧; 建議: 保持鎮(zhèn)靜 , 適當讓客戶發(fā)泄; 表示理解 , 盡力安撫 , 告訴客戶一定會有解決方案; 注意語氣 , 謙和但一定要有原則 以正義感表達者 特征: 語調激昂 , 認為自己在為民族產業(yè)盡力 建議: 肯定顧客 , 并對其反映問題表示感謝; 告知客戶 , 九月教育的
點擊復制文檔內容
環(huán)評公示相關推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖片鄂ICP備17016276號-1