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正文內(nèi)容

客戶投訴處理(ppt50頁)(編輯修改稿)

2025-02-03 21:39 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,如果是手機(jī)問題,那我用同事的卡就丌會(huì)斷線??? 服務(wù)員:是么?那我就丌知道了。 顧客:那我的問題怎么辦?我的手機(jī)天天斷線,你給我繳費(fèi)啊? 服務(wù)員:你這叫什么話呀?我憑什么幫你給你繳費(fèi)???哪兒買的就去哪兒修唄! 顧客:你這叫什么服務(wù)態(tài)度?。课乙对V你! 服務(wù)員:(掛斷電話) 思考: ? 顧客生氣的原因是什么 ? ? 你是服務(wù)員的話你怎么辦 ? 投訴服務(wù)的步驟 第一步驟:讓顧客發(fā)泄 ? 不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的 。 ? 只有在客戶發(fā)泄完后 , 他們才會(huì)聽你要說的話 。 如何能讓憤怒的顧客冷靜下來 情緒激昂 情緒緩和 支持行為 情緒平靜 解決問題 情感的理性水平 敵意曲線 注意 1 你可能不明白 …… . 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 你弄錯(cuò)了 … .. 這是不可能的 …… 你不要叫 …… 你平靜一點(diǎn) …… 你別激動(dòng) …… 必須避免使用語句 注意 2 仔細(xì)聆聽: 任何解決沖突的關(guān)鍵都在亍你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話不真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的,因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 第二步驟,充分道歉并表示關(guān)心 Say : “ sorry!” 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 第三步驟,收集信息 通過提問的方式,收集足夠的信息,以便幫助對(duì)方解決問題 問題的力量 ? 顧客有事會(huì)省略一些重要的信息 , 因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些不重要 , 或者恰恰忘了告訴你 。 當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí) , 可運(yùn)用提問的技巧 。 問哪些問題 描述性問題 澄清性問題 有結(jié)果的問題 有答案可選的問題 問足夠的問題 象征性的問幾個(gè)問題,并不能保證你掌握事實(shí)的真相,你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題,聽顧客的回答, 而避免自己去結(jié)論。 第四步驟:給出一個(gè)解決方法 在你明確了解客戶的問題之后,下一步是解決它,你需要拿出一個(gè) 雙方均可接受 的 解決問題 的方案。 當(dāng)錯(cuò)諢無法彌補(bǔ)的時(shí)候,你認(rèn)為該怎么做? 第五步驟:如果顧客仍然不滿意, 你需要問問他的意見 問像這樣的問題: “您希望我們?cè)趺醋??? 如果你有權(quán)利處理,應(yīng)盡快處理 如果沒有,盡快找個(gè)可以處理的人 第六步驟:跟蹤服務(wù) ? 通過電話 , 向顧客了解解決方案是否有用 、是否還有其他問題 , 如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他 ( 她 ) 對(duì)解決方案不滿意 , 則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 。 跟蹤服務(wù)的意義 與顧客溝通的技巧 聽 問 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會(huì)背景者 ? 有宣傳能力者 感情用事者 特征: 情緒激動(dòng) , 或哭或鬧; 建議: 保持鎮(zhèn)靜 , 適當(dāng)讓客戶發(fā)泄; 表示理解 , 盡力安撫 , 告訴客戶一定會(huì)有解決方案; 注意語氣 , 謙和但一定要有原則 以正義感表達(dá)者 特征: 語調(diào)激昂 , 認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議: 肯定顧客 , 并對(duì)其反映問題表示感謝; 告知客戶 , 九月教育的
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