【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 下，才可以要出租方承擔(dān)連帶責(zé)任。1客戶(hù)使用某SP違規(guī)業(yè)務(wù),已明確知道使用會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用,還惡意使用造成高額費(fèi)用,并要求雙倍賠償,法律是否支持?回答及處理指引：如果確實(shí)有證據(jù)證明對(duì)方是在惡意使用，擴(kuò)大自己的損失，對(duì)故意擴(kuò)大的損失不必賠償，更不存在雙倍賠償。比如客戶(hù)過(guò)去曾使用過(guò)某違規(guī)業(yè)務(wù)并已投訴，公司已經(jīng)予以賠償退訂或提出解決方案，但客戶(hù)仍再次使用或堅(jiān)持不退，那么因此給客戶(hù)造成的新的損失公司沒(méi)有賠償?shù)牧x務(wù)。深入分析：對(duì)于此種情況，如果客戶(hù)是以侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)的名義要求我公司賠償，那么依據(jù)民法通則第一百一十七條規(guī)定：侵占國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的 ，應(yīng)當(dāng)返還財(cái)產(chǎn)。我們只要退還其已交納的費(fèi)用即可。如果客戶(hù)是以違約的理由投訴我公司，而且要求套用錯(cuò)收話(huà)費(fèi)，雙倍返還的條款。那么根據(jù)合同法第一百一十九條規(guī)定：當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。如果確實(shí)有證據(jù)證明對(duì)方是在惡意使用，擴(kuò)大自己的損失，則對(duì)擴(kuò)大的損失不予賠償。1客戶(hù)認(rèn)為開(kāi)通了某種套餐，但其實(shí)開(kāi)通的是另外一種，有客戶(hù)簽名的業(yè)務(wù)受理單為證。但客戶(hù)仍提出賠償要求。應(yīng)如何處理？回答及處理指引：可以告知客戶(hù)我們只能以其簽名的受理工單為依據(jù)向其提供服務(wù)，如果客戶(hù)想更換套餐，我們可以在符合公司規(guī)定的前提下協(xié)助更換，但無(wú)需承擔(dān)賠償責(zé)任。深入分析：業(yè)務(wù)受理單據(jù)是雙方合同形成的重要標(biāo)志，客戶(hù)在業(yè)務(wù)受理單據(jù)上簽字，證明他對(duì)受理單據(jù)上的內(nèi)容是認(rèn)可的，標(biāo)志著合同形成并生效，雙方都應(yīng)該按照單據(jù)上確定的約定認(rèn)真履行。當(dāng)然在實(shí)際工作中，我們要盡量避免出現(xiàn)一些業(yè)務(wù)受理單據(jù)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單或陳述不清的情況，因?yàn)槟菢蛹炔槐阌诳蛻?hù)明白和審核，一旦發(fā)生糾紛也會(huì)需要我們自己去尋找其他旁證來(lái)證明雙方協(xié)議的內(nèi)容。1客戶(hù)要求對(duì)某一號(hào)碼進(jìn)行撥打屏蔽，是否應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足客戶(hù)要求？回答及處理指引：可以回答客戶(hù)技術(shù)上不支持，也可以告知客戶(hù)：我們作為通信運(yùn)營(yíng)商，無(wú)權(quán)侵犯他人的通信自由，也不能隨意阻礙他人通信。1如SP在其網(wǎng)站上宣傳的資費(fèi)不明確,客戶(hù)認(rèn)為有欺詐嫌疑,要求移動(dòng)公司處理該網(wǎng)站并回復(fù)處理結(jié)果,應(yīng)如何處理? 回答及處理指引：如果客戶(hù)并沒(méi)有訂制該SP的業(yè)務(wù)，只是發(fā)現(xiàn)其有違法或違規(guī)行為，可告知客戶(hù)可直接向相關(guān)部門(mén)（工商局、消協(xié)、通管局等）反映，同時(shí)表示我們也會(huì)關(guān)注這一情況并酌情向有關(guān)部門(mén)反映，但我們無(wú)權(quán)對(duì)其進(jìn)行處理。如果客戶(hù)訂制了其業(yè)務(wù)并已被扣款，可以參照公司處理有關(guān)SP投訴的相關(guān)規(guī)定處理。深入分析：SP雖然與我方有合作關(guān)系，但其一般是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)并獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任的法人單位。如果客戶(hù)并沒(méi)有訂制他的業(yè)務(wù)，也沒(méi)有被我公司代扣費(fèi)，只是發(fā)現(xiàn)了他們的一些違規(guī)甚至違法行為，客戶(hù)可以直接向SP提出，也可以向政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行反映。當(dāng)然客戶(hù)也可以告知我公司，但我公司也只能向有關(guān)部門(mén)反映，并沒(méi)有義務(wù)進(jìn)行處理并答復(fù)。如果客戶(hù)已作為該SP的客戶(hù)并已被扣費(fèi)后，認(rèn)為SP有欺詐行為，那么可按公司有關(guān)SP投訴處理的相關(guān)規(guī)定予以處理?？蛻?hù)反映未成功接收SP下發(fā)的信息，但SP與省中心核實(shí)均有成功下發(fā)的記錄，客戶(hù)強(qiáng)調(diào)要求提供下行記錄，是否應(yīng)該提供？回答及處理指引：電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定，移動(dòng)電話(huà)原始話(huà)費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為5個(gè)月。參照此條規(guī)定，5個(gè)月內(nèi)的下行記錄可提供客戶(hù)查看。2客戶(hù)強(qiáng)烈要求提供相關(guān)的錄音流水，是否有必要向客戶(hù)提供該錄音？如需提供，采用何種方式？回答及處理指引：如果是客戶(hù)通過(guò)電話(huà)辦理了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，經(jīng)查錄音確有其事，為了證實(shí)當(dāng)時(shí)情況，在客戶(hù)的強(qiáng)烈要求下可播放錄音給客戶(hù)。如果是其他問(wèn)題或因某種情況不便提供，也可不提供，告知其當(dāng)時(shí)沒(méi)有錄音或者沒(méi)有保留記錄。深入分析：對(duì)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行錄音只是我公司內(nèi)部質(zhì)量管理的手段，有關(guān)法規(guī)和服務(wù)規(guī)范沒(méi)有強(qiáng)制性的要求。因此如客戶(hù)要求聽(tīng)錄音是對(duì)電話(huà)開(kāi)辦業(yè)務(wù)有異議，要求驗(yàn)證相關(guān)過(guò)程（當(dāng)時(shí)沒(méi)有使用密碼），那么為平息爭(zhēng)執(zhí)，可以在有錄音并有利與我方的情況下酌情提供。其他情況，可以告知沒(méi)有錄音或者沒(méi)有保留記錄。2如SP確屬違規(guī)作，SP也已進(jìn)行雙倍賠償，但客戶(hù)認(rèn)為我公司既然代收費(fèi)也應(yīng)再給予賠償，對(duì)于這種要求怎么處理？回答及處理指引：可告知客戶(hù)根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，補(bǔ)償和損失應(yīng)當(dāng)相當(dāng)。客戶(hù)已獲得的雙倍補(bǔ)償已經(jīng)能彌補(bǔ)其受到的損失，因此我公司不需要再予以補(bǔ)償。深入分析：合同法第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益”。SP違規(guī)一般只是造成客戶(hù)費(fèi)用的損失，雙倍賠償已超過(guò)了他的損失額，因此不應(yīng)當(dāng)再由我公司給予賠償。2對(duì)于非機(jī)主本人投訴，我公司是否有拒絕受理的權(quán)利？回答及處理指引：可以告知投訴者，由于只有機(jī)主才與我公司間存在合同關(guān)系，因此關(guān)于合同上的爭(zhēng)議我們只能與機(jī)主協(xié)商解決，其他人除非有機(jī)主合法的授權(quán)委托（如出示授權(quán)事項(xiàng)明確的，由機(jī)主本人簽字認(rèn)可的授權(quán)委托書(shū)等），否則其聲稱(chēng)代表機(jī)主進(jìn)行的投訴我們可不予受理。深入分析：機(jī)主是我們與客戶(hù)之間服務(wù)合同的當(dāng)事人之一，如果是關(guān)于合同違約或是侵犯機(jī)主權(quán)益的投訴，我們可以不和非機(jī)主本人溝通。機(jī)主如果委托了代理人，那么代理人必須向我們提交機(jī)主明確有效的授權(quán)文件，否則我們?nèi)钥刹挥枋芾怼?對(duì)于我公司發(fā)行的IP卡等產(chǎn)品，客戶(hù)在外面小商販處購(gòu)買(mǎi)，且價(jià)格較便宜，但有部分客戶(hù)買(mǎi)回去后出現(xiàn)使用不成功的現(xiàn)象，要求我公司賠償，請(qǐng)問(wèn)我公司對(duì)這部分卡是否負(fù)法律責(zé)任？回答及處理指引：如果可以確認(rèn)是我公司銷(xiāo)售的卡，則無(wú)論客戶(hù)在什么地方購(gòu)買(mǎi)，出現(xiàn)問(wèn)題我公司都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。處理方法采用更換，不能退賠。2客戶(hù)余額不足時(shí)沒(méi)有收到系統(tǒng)下發(fā)的提醒短信，或系統(tǒng)提醒余額不準(zhǔn)確，導(dǎo)致手機(jī)突然停機(jī)，客戶(hù)稱(chēng)停機(jī)給其帶來(lái)了大筆損失，要求我公司作出相應(yīng)的賠償。該如何處理？回答及處理指引：可以告知客戶(hù)，我們已經(jīng)給客戶(hù)提供了多種查詢(xún)?cè)捹M(fèi)途徑，而短信提醒只是公司提供給客戶(hù)的便利服務(wù)之一，不是合同義務(wù)。況且客戶(hù)話(huà)費(fèi)余額不足會(huì)導(dǎo)致停機(jī)的情況已經(jīng)由雙方在入網(wǎng)協(xié)議中明確約定，所以我公司不應(yīng)對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。深入分析：在公司與客戶(hù)的入網(wǎng)協(xié)議中，雙方約定：甲方如為預(yù)付費(fèi)客戶(hù)，應(yīng)根據(jù)乙方的規(guī)定預(yù)交話(huà)費(fèi)。乙方為甲方免費(fèi)提供話(huà)費(fèi)查詢(xún)方式和及時(shí)充值友情提醒，當(dāng)甲方話(huà)費(fèi)余額等于、小于0元時(shí)，乙方作停機(jī)處理。為了服務(wù)廣大客戶(hù)我們已經(jīng)給客戶(hù)提供了多種查詢(xún)?cè)捹M(fèi)途徑，而短信提醒只是公司提供給客戶(hù)的便利服務(wù)之一，不是合同義務(wù)。而且客戶(hù)本人也應(yīng)及時(shí)掌握自己話(huà)費(fèi)使用情況，出現(xiàn)停機(jī)也應(yīng)及時(shí)充值或采取其他補(bǔ)救措施。對(duì)此種情況公司不需要進(jìn)行補(bǔ)償。2客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的新號(hào)碼為二次放號(hào)，但仍然有之前客戶(hù)的聯(lián)系人撥打該號(hào)，客戶(hù)為此投訴，該如何處理？或原機(jī)主到我公司強(qiáng)烈要求使用該號(hào)，不同意使用新號(hào)碼，該如何處理？回答及處理指引：可以告知老客戶(hù)，碼號(hào)資源歸國(guó)家所有，客戶(hù)只享有使用權(quán)。根據(jù)雙方合同和國(guó)家電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定，停機(jī)后60天，客戶(hù)如不續(xù)存話(huà)費(fèi)，我公司有權(quán)收回此號(hào)碼，此號(hào)碼冷凍90天后，可以重新啟用。對(duì)于新客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)解釋號(hào)碼資源不可再生，而且十分有限，客戶(hù)使用的號(hào)碼，絕大多數(shù)都是回收后重新啟用的，但啟用前經(jīng)過(guò)了符合國(guó)家規(guī)定的“冷凍期”，公司對(duì)此沒(méi)有責(zé)任。深入分析：公司與客戶(hù)的入網(wǎng)協(xié)議中約定：當(dāng)甲方話(huà)費(fèi)余額等于、小于0元時(shí)，乙方作停機(jī)處理，停機(jī)后有效期同時(shí)截止。甲方如不續(xù)存話(huà)費(fèi)，停機(jī)60天后，乙方予以銷(xiāo)號(hào)。所謂銷(xiāo)號(hào)就是雙方協(xié)議的解除。同時(shí)根據(jù)《電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理辦法》（中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令第28號(hào)）第三條規(guī)定：碼號(hào)資源屬于國(guó)家所有。所以移動(dòng)號(hào)碼的所有權(quán)是國(guó)家的，而不是客戶(hù)的，移動(dòng)公司在與客戶(hù)服務(wù)合同有效期內(nèi)，將號(hào)碼交由客戶(hù)使用，當(dāng)服務(wù)合同結(jié)束后，移動(dòng)公司有權(quán)收回號(hào)碼，客戶(hù)也就喪失了號(hào)碼的使用權(quán)。號(hào)碼被移動(dòng)公司收回后，已經(jīng)經(jīng)過(guò)符合規(guī)定的“冷凍期”才重新啟用，符合電信服務(wù)規(guī)范要求：移動(dòng)電話(huà)號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日。如果公司完全嚴(yán)格按照上述規(guī)定收回及重新啟用了號(hào)碼，那么新老客戶(hù)對(duì)此提出的異議都沒(méi)有法律依據(jù)。但無(wú)論什么原因，只要在業(yè)務(wù)作中人為縮短冷號(hào)期，那都會(huì)有可能承擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)。2客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)公司某種產(chǎn)品時(shí)必須要綁定彩鈴，且不能取消，是否符合法律規(guī)定？回答及處理指引：目前我國(guó)法律對(duì)套餐形式的營(yíng)銷(xiāo)方式并沒(méi)有禁止性規(guī)定。我們可以把這種產(chǎn)品視為一種優(yōu)惠的套餐組合，由于其提供的話(huà)費(fèi)較為便宜，所以在資費(fèi)方案設(shè)計(jì)中附加了其他業(yè)務(wù)條件，如綁定彩鈴等。所以公司在推出捆綁式促銷(xiāo)方案及產(chǎn)品時(shí)，只要還能夠向客戶(hù)提供其他的選擇就應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題。2客戶(hù)號(hào)碼由于“欠費(fèi)”被銷(xiāo)號(hào)，而客戶(hù)認(rèn)為，移動(dòng)公司在沒(méi)有履行任何催費(fèi)或通知過(guò)程的情況下，不能擅自銷(xiāo)號(hào)。這樣的問(wèn)題該如何解釋?zhuān)炕卮鸺疤幚碇敢嚎梢愿嬷蛻?hù)，雙方入網(wǎng)協(xié)議中已注明：停機(jī)后60天，客戶(hù)如不續(xù)存話(huà)費(fèi)，我公司給予銷(xiāo)號(hào)處理。合同中并沒(méi)有約定公司必須提前通知。深入分析：我國(guó)合同法第九十三條規(guī)定：當(dāng)事人可以約定一方解除合同的條件。解除合同的條件成就時(shí)，解除權(quán)人可以解除合同。而我公司和客戶(hù)雙方服務(wù)合同約定：當(dāng)甲方話(huà)費(fèi)余額等于、小于0元時(shí)，乙方作停機(jī)處理，停機(jī)后有效期同時(shí)截止。甲方如不續(xù)存話(huà)費(fèi)，停機(jī)60天后，乙方予以銷(xiāo)號(hào)。這實(shí)際上就是約定了我方解除合同的條件，當(dāng)條件成就時(shí)，我們就有權(quán)解除合同，并沒(méi)有提前通知的義務(wù)。