【文章內(nèi)容簡介】 下，才可以要出租方承擔連帶責任。1客戶使用某SP違規(guī)業(yè)務,已明確知道使用會產(chǎn)生費用,還惡意使用造成高額費用,并要求雙倍賠償,法律是否支持?回答及處理指引：如果確實有證據(jù)證明對方是在惡意使用，擴大自己的損失，對故意擴大的損失不必賠償，更不存在雙倍賠償。比如客戶過去曾使用過某違規(guī)業(yè)務并已投訴，公司已經(jīng)予以賠償退訂或提出解決方案，但客戶仍再次使用或堅持不退，那么因此給客戶造成的新的損失公司沒有賠償?shù)牧x務。深入分析：對于此種情況，如果客戶是以侵犯財產(chǎn)權(quán)的名義要求我公司賠償，那么依據(jù)民法通則第一百一十七條規(guī)定：侵占國家的、集體的財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)的 ，應當返還財產(chǎn)。我們只要退還其已交納的費用即可。如果客戶是以違約的理由投訴我公司，而且要求套用錯收話費，雙倍返還的條款。那么根據(jù)合同法第一百一十九條規(guī)定：當事人一方違約后，對方應當采取適當措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。如果確實有證據(jù)證明對方是在惡意使用，擴大自己的損失，則對擴大的損失不予賠償。1客戶認為開通了某種套餐，但其實開通的是另外一種，有客戶簽名的業(yè)務受理單為證。但客戶仍提出賠償要求。應如何處理？回答及處理指引：可以告知客戶我們只能以其簽名的受理工單為依據(jù)向其提供服務，如果客戶想更換套餐，我們可以在符合公司規(guī)定的前提下協(xié)助更換，但無需承擔賠償責任。深入分析：業(yè)務受理單據(jù)是雙方合同形成的重要標志，客戶在業(yè)務受理單據(jù)上簽字，證明他對受理單據(jù)上的內(nèi)容是認可的，標志著合同形成并生效，雙方都應該按照單據(jù)上確定的約定認真履行。當然在實際工作中，我們要盡量避免出現(xiàn)一些業(yè)務受理單據(jù)內(nèi)容過于簡單或陳述不清的情況，因為那樣既不便于客戶明白和審核，一旦發(fā)生糾紛也會需要我們自己去尋找其他旁證來證明雙方協(xié)議的內(nèi)容。1客戶要求對某一號碼進行撥打屏蔽，是否應當滿足客戶要求？回答及處理指引：可以回答客戶技術(shù)上不支持，也可以告知客戶：我們作為通信運營商，無權(quán)侵犯他人的通信自由，也不能隨意阻礙他人通信。1如SP在其網(wǎng)站上宣傳的資費不明確,客戶認為有欺詐嫌疑,要求移動公司處理該網(wǎng)站并回復處理結(jié)果,應如何處理? 回答及處理指引：如果客戶并沒有訂制該SP的業(yè)務，只是發(fā)現(xiàn)其有違法或違規(guī)行為，可告知客戶可直接向相關(guān)部門（工商局、消協(xié)、通管局等）反映，同時表示我們也會關(guān)注這一情況并酌情向有關(guān)部門反映，但我們無權(quán)對其進行處理。如果客戶訂制了其業(yè)務并已被扣款，可以參照公司處理有關(guān)SP投訴的相關(guān)規(guī)定處理。深入分析：SP雖然與我方有合作關(guān)系，但其一般是獨立運營并獨立承擔責任的法人單位。如果客戶并沒有訂制他的業(yè)務，也沒有被我公司代扣費，只是發(fā)現(xiàn)了他們的一些違規(guī)甚至違法行為，客戶可以直接向SP提出，也可以向政府有關(guān)部門進行反映。當然客戶也可以告知我公司，但我公司也只能向有關(guān)部門反映，并沒有義務進行處理并答復。如果客戶已作為該SP的客戶并已被扣費后，認為SP有欺詐行為，那么可按公司有關(guān)SP投訴處理的相關(guān)規(guī)定予以處理?？蛻舴从澄闯晒邮誗P下發(fā)的信息，但SP與省中心核實均有成功下發(fā)的記錄，客戶強調(diào)要求提供下行記錄，是否應該提供？回答及處理指引：電信服務規(guī)范規(guī)定，移動電話原始話費數(shù)據(jù)及點到點短消息業(yè)務收費詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為5個月。參照此條規(guī)定，5個月內(nèi)的下行記錄可提供客戶查看。2客戶強烈要求提供相關(guān)的錄音流水，是否有必要向客戶提供該錄音？如需提供，采用何種方式？回答及處理指引：如果是客戶通過電話辦理了某項業(yè)務，經(jīng)查錄音確有其事，為了證實當時情況，在客戶的強烈要求下可播放錄音給客戶。如果是其他問題或因某種情況不便提供，也可不提供，告知其當時沒有錄音或者沒有保留記錄。深入分析：對服務熱線進行錄音只是我公司內(nèi)部質(zhì)量管理的手段，有關(guān)法規(guī)和服務規(guī)范沒有強制性的要求。因此如客戶要求聽錄音是對電話開辦業(yè)務有異議，要求驗證相關(guān)過程（當時沒有使用密碼），那么為平息爭執(zhí)，可以在有錄音并有利與我方的情況下酌情提供。其他情況，可以告知沒有錄音或者沒有保留記錄。2如SP確屬違規(guī)作，SP也已進行雙倍賠償，但客戶認為我公司既然代收費也應再給予賠償，對于這種要求怎么處理？回答及處理指引：可告知客戶根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，補償和損失應當相當?？蛻粢勋@得的雙倍補償已經(jīng)能彌補其受到的損失，因此我公司不需要再予以補償。深入分析：合同法第一百一十三條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益”。SP違規(guī)一般只是造成客戶費用的損失，雙倍賠償已超過了他的損失額，因此不應當再由我公司給予賠償。2對于非機主本人投訴，我公司是否有拒絕受理的權(quán)利？回答及處理指引：可以告知投訴者，由于只有機主才與我公司間存在合同關(guān)系，因此關(guān)于合同上的爭議我們只能與機主協(xié)商解決，其他人除非有機主合法的授權(quán)委托（如出示授權(quán)事項明確的，由機主本人簽字認可的授權(quán)委托書等），否則其聲稱代表機主進行的投訴我們可不予受理。深入分析：機主是我們與客戶之間服務合同的當事人之一，如果是關(guān)于合同違約或是侵犯機主權(quán)益的投訴，我們可以不和非機主本人溝通。機主如果委托了代理人，那么代理人必須向我們提交機主明確有效的授權(quán)文件，否則我們?nèi)钥刹挥枋芾怼?對于我公司發(fā)行的IP卡等產(chǎn)品，客戶在外面小商販處購買，且價格較便宜，但有部分客戶買回去后出現(xiàn)使用不成功的現(xiàn)象，要求我公司賠償，請問我公司對這部分卡是否負法律責任？回答及處理指引：如果可以確認是我公司銷售的卡，則無論客戶在什么地方購買，出現(xiàn)問題我公司都應當承擔相應責任。處理方法采用更換，不能退賠。2客戶余額不足時沒有收到系統(tǒng)下發(fā)的提醒短信，或系統(tǒng)提醒余額不準確，導致手機突然停機，客戶稱停機給其帶來了大筆損失，要求我公司作出相應的賠償。該如何處理？回答及處理指引：可以告知客戶，我們已經(jīng)給客戶提供了多種查詢話費途徑，而短信提醒只是公司提供給客戶的便利服務之一，不是合同義務。況且客戶話費余額不足會導致停機的情況已經(jīng)由雙方在入網(wǎng)協(xié)議中明確約定，所以我公司不應對此承擔責任。深入分析：在公司與客戶的入網(wǎng)協(xié)議中，雙方約定：甲方如為預付費客戶，應根據(jù)乙方的規(guī)定預交話費。乙方為甲方免費提供話費查詢方式和及時充值友情提醒，當甲方話費余額等于、小于0元時，乙方作停機處理。為了服務廣大客戶我們已經(jīng)給客戶提供了多種查詢話費途徑，而短信提醒只是公司提供給客戶的便利服務之一，不是合同義務。而且客戶本人也應及時掌握自己話費使用情況，出現(xiàn)停機也應及時充值或采取其他補救措施。對此種情況公司不需要進行補償。2客戶購買的新號碼為二次放號，但仍然有之前客戶的聯(lián)系人撥打該號，客戶為此投訴，該如何處理？或原機主到我公司強烈要求使用該號，不同意使用新號碼，該如何處理？回答及處理指引：可以告知老客戶，碼號資源歸國家所有，客戶只享有使用權(quán)。根據(jù)雙方合同和國家電信服務規(guī)范規(guī)定，停機后60天，客戶如不續(xù)存話費，我公司有權(quán)收回此號碼，此號碼冷凍90天后，可以重新啟用。對于新客戶，應當解釋號碼資源不可再生，而且十分有限，客戶使用的號碼，絕大多數(shù)都是回收后重新啟用的，但啟用前經(jīng)過了符合國家規(guī)定的“冷凍期”，公司對此沒有責任。深入分析：公司與客戶的入網(wǎng)協(xié)議中約定：當甲方話費余額等于、小于0元時，乙方作停機處理，停機后有效期同時截止。甲方如不續(xù)存話費，停機60天后，乙方予以銷號。所謂銷號就是雙方協(xié)議的解除。同時根據(jù)《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》（中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第28號）第三條規(guī)定：碼號資源屬于國家所有。所以移動號碼的所有權(quán)是國家的，而不是客戶的，移動公司在與客戶服務合同有效期內(nèi)，將號碼交由客戶使用，當服務合同結(jié)束后，移動公司有權(quán)收回號碼，客戶也就喪失了號碼的使用權(quán)。號碼被移動公司收回后，已經(jīng)經(jīng)過符合規(guī)定的“冷凍期”才重新啟用，符合電信服務規(guī)范要求：移動電話號碼凍結(jié)時限最短為90日。如果公司完全嚴格按照上述規(guī)定收回及重新啟用了號碼，那么新老客戶對此提出的異議都沒有法律依據(jù)。但無論什么原因，只要在業(yè)務作中人為縮短冷號期，那都會有可能承擔法律風險。2客戶購買公司某種產(chǎn)品時必須要綁定彩鈴，且不能取消，是否符合法律規(guī)定？回答及處理指引：目前我國法律對套餐形式的營銷方式并沒有禁止性規(guī)定。我們可以把這種產(chǎn)品視為一種優(yōu)惠的套餐組合，由于其提供的話費較為便宜，所以在資費方案設計中附加了其他業(yè)務條件，如綁定彩鈴等。所以公司在推出捆綁式促銷方案及產(chǎn)品時，只要還能夠向客戶提供其他的選擇就應該沒有問題。2客戶號碼由于“欠費”被銷號，而客戶認為，移動公司在沒有履行任何催費或通知過程的情況下，不能擅自銷號。這樣的問題該如何解釋？回答及處理指引：可以告知客戶，雙方入網(wǎng)協(xié)議中已注明：停機后60天，客戶如不續(xù)存話費，我公司給予銷號處理。合同中并沒有約定公司必須提前通知。深入分析：我國合同法第九十三條規(guī)定：當事人可以約定一方解除合同的條件。解除合同的條件成就時，解除權(quán)人可以解除合同。而我公司和客戶雙方服務合同約定：當甲方話費余額等于、小于0元時，乙方作停機處理，停機后有效期同時截止。甲方如不續(xù)存話費，停機60天后，乙方予以銷號。這實際上就是約定了我方解除合同的條件，當條件成就時，我們就有權(quán)解除合同，并沒有提前通知的義務。