客戶(hù)投訴處理辦法(編輯修改稿)
2024-10-21 09:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分公司會(huì)拖好長(zhǎng)時(shí)間。B、業(yè)務(wù)人員、或技術(shù)沒(méi)及時(shí)做，或在某一環(huán)節(jié)耽誤。服務(wù)沒(méi)有到期既被停掉，其中包括：黃頁(yè)網(wǎng)站、域名、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名等。影響很不好，客戶(hù)沒(méi)有安全感。原因：A、分公司漏報(bào)或瞞報(bào)業(yè)績(jī)，導(dǎo)致服務(wù)提前停掉。B、總公司提單的時(shí)候，年限少提。C、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒(méi)有及時(shí)恢復(fù)。資料的修改，其中包括：簡(jiǎn)單資料的修改和查詢(xún)用戶(hù)名、密碼。原因：業(yè)務(wù)員沒(méi)有提供用戶(hù)名、密碼，或售后服務(wù)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，客戶(hù)不知如何應(yīng)用后臺(tái)。承諾太多，服務(wù)不到位，網(wǎng)站長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有做好。原因：A、業(yè)務(wù)員虛假承諾太多，（如汽車(chē)修理公司承諾一月兩車(chē)），承諾的效果或服務(wù)又無(wú)法實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)怨氣比較大。B、網(wǎng)站收款后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)做好，或沒(méi)有及時(shí)回訪客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)。對(duì)服務(wù)的投訴：業(yè)務(wù)員、前臺(tái)的服務(wù)態(tài)度不好，或經(jīng)理不接客戶(hù)投訴電話(huà)。（二）惡意投訴：非正當(dāng)原因客戶(hù)要求退款等，如：客戶(hù)的要求我們無(wú)法滿(mǎn)足，改模板的顏色，或其他無(wú)法改動(dòng)的要求。二、客戶(hù)投訴處理的原則：樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題牢記自己代表的是企業(yè)的形象迅速誠(chéng)意詳實(shí)掌握事件的原由。要點(diǎn)：發(fā)生了什么事情，如何發(fā)生的？為什么不滿(mǎn)意，是哪位業(yè)務(wù)代表的客戶(hù)，還有其他不滿(mǎn)意的原因嗎？客戶(hù)講理嗎？客戶(hù)希望用什么方式解決？是老客戶(hù)還是新客戶(hù)？記錄好投訴處理過(guò)程，留總結(jié)用。三、投訴處理的方法和步驟：（一）投訴處理的方法接受投訴：客戶(hù)投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。平息客戶(hù)的不滿(mǎn)a 讓客戶(hù)發(fā)泄。b 充分的道歉。d 要從客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà)澄清和確認(rèn)客戶(hù)投訴的問(wèn)題：平息或降低客戶(hù)的不滿(mǎn)，能讓客戶(hù)在理智的情況下，客觀介紹問(wèn)題，有利于飼料企業(yè)對(duì)事情的真實(shí)把握。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個(gè)較好的方法。啟動(dòng)投訴處理的工作程序（二）解決投訴的步驟分析投訴的原因：負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴的人員組織相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，找出原因。a)提出解決方案：根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在充分征求客戶(hù)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報(bào)知客戶(hù)。b)實(shí)施解決方案。解決方案要經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可。對(duì)于客戶(hù)不能接受的處理方案，要通過(guò)談判予以解決，直到最終達(dá)成解決方案，并將該方案付諸實(shí)施。c)感謝客戶(hù)和跟蹤服務(wù)； ；，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足； ，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。d)難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法，做一個(gè)問(wèn)題解決者，用尊重使客戶(hù)投桃報(bào)李 ，婉轉(zhuǎn)的拒絕中國(guó)網(wǎng)庫(kù)互聯(lián)科技有限公司客服部2006411第三篇：客戶(hù)投訴與糾紛處理辦法同江投資—理財(cái)管理部客戶(hù)投訴與糾紛處理辦法(試行版)第一條 為及時(shí)處理客戶(hù)各種意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門(mén)客戶(hù)投訴處理工作流程,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。第三條客戶(hù)投訴處理流程：直接投訴（電話(huà)投訴、回訪專(zhuān)員接到投訴）→ 現(xiàn)場(chǎng)立即處理（核實(shí)事件真實(shí)性）→（重大投訴事件）上報(bào)部門(mén)主管 → 反饋客戶(hù)處理結(jié)果 → 備案 第四條各部門(mén)投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門(mén)經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人。第五條客戶(hù)投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、回訪等其它來(lái)源。(二)投訴處理細(xì)則：現(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理并安撫，并爭(zhēng)取當(dāng)天出處理，問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)限不能超過(guò)三個(gè)工作日，當(dāng)天不能出結(jié)果的應(yīng)在出結(jié)果以后將結(jié)果及時(shí)答復(fù)客戶(hù)，重大投訴須郵件報(bào)備理財(cái)管理部客服主管；電話(huà)投訴回訪專(zhuān)員在回訪中或客戶(hù)直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶(hù)意見(jiàn)并做好客戶(hù)安撫工作，問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)限不能超過(guò)三個(gè)工作日，處理結(jié)果出來(lái)后第一時(shí)間告知客戶(hù)，并填寫(xiě)《投訴協(xié)調(diào)工作單》郵件發(fā)給理財(cái)管理部客服主管存檔保留；第六條各類(lèi)客戶(hù)投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。如電話(huà)打不通,電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)的原因，客戶(hù)投訴前三天都至少聯(lián)系客戶(hù)三次以上，均無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)的情況下，郵件告知理財(cái)管理部客服主管。第七條由各部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)分析投訴成立或不成立的原因,并根據(jù)實(shí)際原因與結(jié)
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