客戶投訴處理情況總結(jié)(編輯修改稿)
2024-10-21 09:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一、兩種關(guān)鍵心理同理心，克制 ：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對抗，不理睬）。對立沖突升級、夸大。（1）站在客戶的立場看問題理解，信任客戶某些需求未獲得滿足，把每個客服人員都看成是企業(yè)的代表。（2）盡可能去理解不一定是對的（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）控制客戶的情緒抑制身體對客戶憤怒的自發(fā)反應(yīng)，回到安靜的狀態(tài)二、處理投訴六步法客戶投訴，你會怎么做？讓客戶發(fā)泄，疏導(dǎo)客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄解決任何問題都需要一個理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導(dǎo)客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。（1）請客戶到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）（2）在聽客戶表達(dá)的過程中要有回應(yīng)（點(diǎn)頭，眼神交流，口頭答應(yīng)）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式回顧關(guān)鍵詞：找個地方，聽，回應(yīng)，控制情緒，注意語言 第二步：道歉及感謝客戶你怎樣看待向客戶道歉？道歉不是認(rèn)錯，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會盡快改正。感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者監(jiān)督者），滿意、怒火降低 第三步：提問并了解問題所在提問：，了解客戶真實(shí)的需要，正確地解決問題 ，避免漫無邊際的抱怨 聆聽：，以檢驗(yàn)客戶所說的和自己了解的是一致的 ，便于思考和保存 第四步：提出解決方案確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無法兌現(xiàn)，后果可想而知。；若客戶無法立即拿到退款，要向客戶詳細(xì)解釋，并告知退款時間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨；若真要延誤，就要通知客戶進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿。，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔(dān)額外的成本，例如送貨費(fèi)用；個人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶參與意見客戶的要求有可能會出乎我們的意料或是無法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？先應(yīng)盡量滿足客戶的要求沒有足夠大的權(quán)限去滿足客戶的要求盡快找到一個有權(quán)限處理的人 客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍（1）向客戶道歉并表明誠意（2）向客戶提供其他的選擇第六步：跟蹤服務(wù)在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問題）三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導(dǎo)征詢法）移情法釋義：通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安穩(wěn)。目的：使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。三明治法90%不滿來自于客戶認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任；沒有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）你沒有能力處理；我不應(yīng)該來投訴很難進(jìn)一步的溝通釋義：與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—拒絕。（告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”用語舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）諒解法釋義：接受客戶的投訴時，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來解釋；提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修，包退，包換。適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。使用
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