客戶(hù)投訴處理情況總結(jié)(編輯修改稿)
2025-10-21 09:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、兩種關(guān)鍵心理同理心，克制 ：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對(duì)抗，不理睬）。對(duì)立沖突升級(jí)、夸大。（1）站在客戶(hù)的立場(chǎng)看問(wèn)題理解，信任客戶(hù)某些需求未獲得滿(mǎn)足，把每個(gè)客服人員都看成是企業(yè)的代表。（2）盡可能去理解不一定是對(duì)的（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）控制客戶(hù)的情緒抑制身體對(duì)客戶(hù)憤怒的自發(fā)反應(yīng)，回到安靜的狀態(tài)二、處理投訴六步法客戶(hù)投訴，你會(huì)怎么做？讓客戶(hù)發(fā)泄，疏導(dǎo)客戶(hù)的憤怒情緒 第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄解決任何問(wèn)題都需要一個(gè)理性平和的心境，所以平息客戶(hù)的憤怒和不滿(mǎn)，控制和引導(dǎo)客戶(hù)的情緒，是解決一切問(wèn)題的先決條件。（1）請(qǐng)客戶(hù)到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）（2）在聽(tīng)客戶(hù)表達(dá)的過(guò)程中要有回應(yīng)（點(diǎn)頭，眼神交流，口頭答應(yīng)）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式回顧關(guān)鍵詞：找個(gè)地方，聽(tīng)，回應(yīng)，控制情緒，注意語(yǔ)言 第二步：道歉及感謝客戶(hù)你怎樣看待向客戶(hù)道歉？道歉不是認(rèn)錯(cuò)，而是讓客戶(hù)知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會(huì)盡快改正。感謝客戶(hù)提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問(wèn)題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者監(jiān)督者），滿(mǎn)意、怒火降低 第三步：提問(wèn)并了解問(wèn)題所在提問(wèn)：，了解客戶(hù)真實(shí)的需要，正確地解決問(wèn)題 ，避免漫無(wú)邊際的抱怨 聆聽(tīng)：，以檢驗(yàn)客戶(hù)所說(shuō)的和自己了解的是一致的 ，便于思考和保存 第四步：提出解決方案確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無(wú)法兌現(xiàn)，后果可想而知。；若客戶(hù)無(wú)法立即拿到退款，要向客戶(hù)詳細(xì)解釋?zhuān)⒏嬷丝顣r(shí)間；多謝客戶(hù)惠顧，并歡迎下次光臨；若真要延誤，就要通知客戶(hù)進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿(mǎn)。，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔(dān)額外的成本，例如送貨費(fèi)用；個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶(hù)參與意見(jiàn)客戶(hù)的要求有可能會(huì)出乎我們的意料或是無(wú)法滿(mǎn)足，或者問(wèn)題是由客戶(hù)造成的，該怎么辦？先應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求沒(méi)有足夠大的權(quán)限去滿(mǎn)足客戶(hù)的要求盡快找到一個(gè)有權(quán)限處理的人 客戶(hù)的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍（1）向客戶(hù)道歉并表明誠(chéng)意（2）向客戶(hù)提供其他的選擇第六步：跟蹤服務(wù)在沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題的情況下都需要追蹤客戶(hù)的感受，那么在客戶(hù)投訴之后，就更需要追蹤客戶(hù)的感受了。了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問(wèn)題）三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說(shuō)服法，引導(dǎo)征詢(xún)法）移情法釋義：通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶(hù)表示遺憾，同情，特別是在客戶(hù)憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安穩(wěn)。目的：使客戶(hù)敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，和客戶(hù)建立信任。適用條件：客戶(hù)在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿(mǎn)時(shí)。三明治法90%不滿(mǎn)來(lái)自于客戶(hù)認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任；沒(méi)有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）你沒(méi)有能力處理；我不應(yīng)該來(lái)投訴很難進(jìn)一步的溝通釋義：與客戶(hù)溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。目的：消除客戶(hù)的心理隔閡，有利于與客戶(hù)的溝通。使用條件：受理客戶(hù)投訴后，與客戶(hù)協(xié)商解決方案和客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意等情況。第一片“面包”—拒絕。（告訴客戶(hù)，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶(hù)。告訴客戶(hù)，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶(hù)提出一些可行的建議，供客戶(hù)參考。）第二片“面包”用語(yǔ)舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）諒解法釋義：接受客戶(hù)的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶(hù)表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶(hù)能夠接受的方式取得客戶(hù)的諒解的方法。（考慮其他客戶(hù)的需求或感受來(lái)解釋?zhuān)惶峁┏浞质酆蠓?wù)，如免費(fèi)維修，包退，包換。適用條件：受理客戶(hù)投訴，與客戶(hù)協(xié)商解決方案和客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意等情況。使用
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1