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正文內(nèi)容

客戶投訴處理程序范文(編輯修改稿)

2024-10-21 09:33 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定,確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題,明顯使用不當(dāng)問(wèn)題,或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果;并與客戶探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因,取得與客戶一致的認(rèn)識(shí),便于即使處理;⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則,同時(shí)必須兼顧公司的利益,正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué),使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證,同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障; ⑺不論何種情況,區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求,不可以和客戶爭(zhēng)吵,委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因,簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。,除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外,所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后,無(wú)論何種情況,都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本,如果屬于我司方面的原因,無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片,提供上級(jí)人員決策參考;、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題,調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表,以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào),并提供處理意見(jiàn),供上級(jí)主管決策;,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片,無(wú)論屬于何人責(zé)任,都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果;并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題,提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧,于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決,或者給客戶建議,客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用,公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù);,屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng),并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部,同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾,由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān);,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋,并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司,由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題?在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān),其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果,由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用,并向客戶承諾無(wú)論界定結(jié)果如何,在保修期內(nèi),公司將提供免人工費(fèi)用維修,只收取零部件成本費(fèi)用。,明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴,簡(jiǎn)單的退回公司,由質(zhì)量部門來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì),將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任,由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。:公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換; :⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的,由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決,并將解決結(jié)果和客戶意見(jiàn)書(shū)面反饋公司;⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題,由營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋,公司免人工費(fèi)用給客戶維修,但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用;⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題,營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用,由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。:⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況,則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用;⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況,由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān);⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題,由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用,則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度,給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰,承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30~60%范圍內(nèi)。,屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的,可以直接向公司總部直接投訴;公司總部將秉公做出最后的處理裁決。,或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議,可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn),也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。:⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因,填寫《不良品投訴處理書(shū)》;⑵附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單,連同客戶投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片,一同遞交營(yíng)銷總監(jiān)審批; ⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理,報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批,并決定是否退貨回公司的決策;(退貨作業(yè)流程請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)文件)⑷經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔,由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門,待投訴產(chǎn)品退回公司后,由品管部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定;⑸經(jīng)過(guò)品管部門界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品,由品管部門提交處理意見(jiàn);對(duì)于投訴客戶的處理意見(jiàn),報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批;對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后,報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批,并監(jiān)督改善措施落實(shí);⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶處理決定,由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理;同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng),關(guān)于公司對(duì)不良品投訴鑒定的處理意見(jiàn),由營(yíng)業(yè)所文員按照公司審批的意見(jiàn)向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。、權(quán)限和責(zé)任⑴區(qū)域經(jīng)理審批,界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性,并審批可以而且必須向公司總部申報(bào);⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因,并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議;⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào),界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題,同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書(shū)》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全,以及傳遞給品管部門的可行性和必要性;⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批(由品管部門經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容),是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定;⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表,所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題,必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性,必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。:;,上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類整理歸檔;。顧客投訴的分類: 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴; 運(yùn)輸包裝的投訴; 服務(wù)質(zhì)量的投訴; 其他方面的投訴。:輕微投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V;此類投訴不屬于本程序范圍,只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴;此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作,應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。,依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類,并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。,交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見(jiàn)。(一般為銷售經(jīng)理)。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個(gè)人進(jìn)行分析、討論,形成初步的處理意見(jiàn)。,并根據(jù)批示意見(jiàn)再同顧客協(xié)商解決方案,直至顧客認(rèn)可為止。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象;表情舉止形象: *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采表情舉止:*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松,態(tài)度和藹二、語(yǔ)言:禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞使用道歉語(yǔ),感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言三、應(yīng)變能力包括:公關(guān)交際能力協(xié)調(diào)能力自控及承受能力經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)四、投訴
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