【正文】 ⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。、權(quán)限和責(zé)任⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；⑵品管部門(mén)審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫(xiě)的《不良品投訴處理書(shū)》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門(mén)的可行性和必要性；⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門(mén)經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門(mén)對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴；此類(lèi)投訴需要相關(guān)部門(mén)協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見(jiàn)。六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。處理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿意的客戶從來(lái)不抱怨。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。消費(fèi)者投訴心態(tài)第一類(lèi)人：提建議和意見(jiàn)，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷(xiāo)售服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度* 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)?？陀^效應(yīng)* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。注意事項(xiàng)（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或第三篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序客戶質(zhì)量投訴處理程序，將顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑問(wèn)和異議得到及時(shí)、妥善地解決；，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護(hù)公司的市場(chǎng)信譽(yù)和品牌形象。，了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、包裝形式、生產(chǎn)日期、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、問(wèn)題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；，告知客戶區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，同時(shí)將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定，并將投訴內(nèi)容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達(dá)到處理意見(jiàn)一致。，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則質(zhì)管部填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，銷(xiāo)售人員將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部； ，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。（5）質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題找出相應(yīng)責(zé)任人，對(duì)直接責(zé)任人及連帶責(zé)任人按照處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。、會(huì)籍使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括對(duì)銷(xiāo)售、教練、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。⑴針對(duì)銷(xiāo)售人員、教練工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將《客戶投訴登記回饋表》傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，并回復(fù)投訴客戶； ⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被客服人員的處理權(quán)限時(shí)，傳遞《客戶投訴登記回饋表》到運(yùn)營(yíng)部，由運(yùn)營(yíng)部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批，獲得審批的《客戶投訴登記回饋表》由運(yùn)營(yíng)部回復(fù)，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司。，客服人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以《客戶投訴登記回饋表》的方式向被投訴責(zé)任部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；，屬于政策和銷(xiāo)售員工作服務(wù)問(wèn)題客服人員需將投訴所有資料整理詳細(xì)交運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批：； 。 品管部負(fù)責(zé)協(xié)助責(zé)任單位提出糾正措施并追蹤結(jié)果。：，由工程技術(shù)部將投訴直接交營(yíng)銷(xiāo)部。，由品管部再發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》要求責(zé)任部門(mén)改正，直到徹底解決投訴問(wèn)題為止。如客戶要求以書(shū)面形式回復(fù)，由工程部回復(fù)客戶并抄送給營(yíng)銷(xiāo)部。分析客戶投訴、退貨產(chǎn)生原因，并記錄于《客戶投訴處理表》之“原因分析”欄目?jī)?nèi)。4． 工作程序 客戶投訴信息的接收、傳真、郵件，在《客戶投訴記錄表》上登記，并對(duì)客戶投訴初步確認(rèn)。2． 適用范圍適用于公司項(xiàng)目質(zhì)保期滿后的客戶投訴處理；在工程項(xiàng)目建設(shè)階段客戶所反映的問(wèn)題，不作為客戶投訴的范疇，故由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)組織處理并回復(fù)客戶。⑸不論何種情況，客服人員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，要委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。、教練部投訴事件以及投訴問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)總經(jīng)理。第四篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶； ，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶