簡述客戶投訴處理流程？(文件)
【正文】 戶意見；如此反復(fù)，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報(bào)給事業(yè)部更高管理層。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果形成《客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，并在最近一次管理例會(huì)上向公司管理層報(bào)告。三．成立應(yīng)對(duì)客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：組長：譚培前 職務(wù)：營銷部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠長 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購部經(jīng)理 組員：銷售部全體人員當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)的方式到達(dá)公司時(shí)，有品質(zhì)部/營銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。：要判定那個(gè)環(huán)節(jié)出了什么問題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問題，還是銷售沒能按時(shí)提交訂單，或者原材料的采購不及時(shí)等。經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由受理負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部/營銷部回復(fù)顧客說明。：可以采取貨物處理：詳細(xì)跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。總結(jié)：在處理問題的同時(shí)，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格實(shí)施！責(zé)任部門的方案實(shí)施完畢之后5個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。1 2 2 2．適用范圍適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。負(fù)責(zé)收集客戶抱怨反饋項(xiàng)目或生產(chǎn)質(zhì)檢進(jìn)行改善。5．客戶投訴處理流程說明 客戶由于接受的產(chǎn)品不能滿足其預(yù)定的要求或者使用過程中產(chǎn)品質(zhì)量失效，而提出的相應(yīng)投訴或抱怨。，通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，找出問題的根本原因及解決方案。，增加客戶售后體驗(yàn)，提升客戶滿意度。[鍵入文字]6．相關(guān)記錄《產(chǎn)品售后處置單》 《安裝調(diào)試問題記錄表》。安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人將設(shè)備調(diào)試安裝完成返回公司后需完成設(shè)備安裝調(diào)試問題點(diǎn)整改記錄表便于后續(xù)生產(chǎn)管控。，并得到客戶滿意后通知項(xiàng)目按計(jì)劃返回公司。，立即制定投訴售后處理計(jì)劃并將計(jì)劃郵件發(fā)送生產(chǎn)等相關(guān)部門。，對(duì)因外購件造成的客戶投訴采購負(fù)責(zé)
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