簡述客戶投訴處理流程？-文庫吧在線文庫
【正文】 ，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。（2）判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果是運(yùn)輸問題，交儲運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。對不及時處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。：根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。： 接收并登記客戶提出的投訴； 根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行處理； 投訴處理結(jié)果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄。 客戶服務(wù)部每月定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計內(nèi)容包括： n ：A類，B類，C類，D類；n ：系統(tǒng)方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； n ：當(dāng)即處理，期限內(nèi)處理，循環(huán)往復(fù)處理，等； n ：非常滿意，滿意，一般，不滿意。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見。： 沒能按照客戶要求按時提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門。：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。1 ，協(xié)調(diào)生產(chǎn)，安排售后計劃和跟蹤售后進(jìn)度。；售后負(fù)責(zé)人根據(jù)項目售后的信息進(jìn)行初步分析，考慮解決方案，準(zhǔn)備工具和物料，做好售后準(zhǔn)備；采購部根據(jù)實(shí)際情況采購物料。記錄表經(jīng)項目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理簽字確認(rèn)后交由生產(chǎn)質(zhì)檢保存，生產(chǎn)質(zhì)檢跟蹤后續(xù)的問題點(diǎn)改善驗證。，售后負(fù)責(zé)人對于填寫的產(chǎn)品售后處置單需經(jīng)項目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理確認(rèn)，對于售后處置單的糾正預(yù)防措施有異議的，售后負(fù)責(zé)人可以通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員評審制定，產(chǎn)品售后處置單完成后交于生產(chǎn)質(zhì)檢保管，生產(chǎn)質(zhì)檢做好保管并建立品質(zhì)售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗證?？蛻敉对V：公司交付的產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量未能滿足客戶需求，致使客戶產(chǎn)生的投訴抱怨。3[鍵入文字]客戶投訴處理流程1．目的規(guī)范客戶投訴抱怨處理流程和職責(zé)，使客戶投訴得到及時響應(yīng)，并通過采取有效的糾正預(yù)防措施及時消除和處理產(chǎn)品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次
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