【正文】 定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予銷(xiāo)售員承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。：、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)回復(fù)、解釋?zhuān)▽?duì)客戶(hù)投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫； ，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； ；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進(jìn)措施的提議，申請(qǐng)改進(jìn)報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。（見(jiàn)附表一）：a)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； b)運(yùn)輸包裝的投訴； c)服務(wù)質(zhì)量的投訴； d)其他方面的投訴。第一篇：客戶(hù)投訴處理程序（范文）客戶(hù)投訴處理程序及時(shí)有效地處理顧客的投訴，建立顧客投訴管理程序文件。D等）協(xié)助處理相關(guān)的顧客投訴和糾正措施的制定。，并根據(jù)批示意見(jiàn)再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶(hù)意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋?zhuān)久馊斯べM(fèi)用給客戶(hù)維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用； ⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋必須由客戶(hù)承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶(hù)意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋?zhuān)久馊斯べM(fèi)用給客戶(hù)維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋必須由客戶(hù)承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。：輕微投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類(lèi)投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語(yǔ)言：禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言三、應(yīng)變能力包括：公關(guān)交際能力協(xié)調(diào)能力自控及承受能力經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)四、投訴原則的運(yùn)用：處理投訴致歉 聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度 語(yǔ) 場(chǎng) 聆聽(tīng)過(guò)程氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導(dǎo) 物次 質(zhì)光臨五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。當(dāng)不滿的客戶(hù)走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。，銷(xiāo)售人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)，由公司質(zhì)管部門(mén)進(jìn)行界定；，明顯能夠界定品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)管部來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)形式的投訴內(nèi)容。，在處理完以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、銷(xiāo)售員服務(wù)工作問(wèn)題，必須提交資料、證明，提供上級(jí)人員決策參考； 的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。，則由營(yíng)銷(xiāo)部用EMAIL回復(fù)客戶(hù)。 品管部應(yīng)跟催，確保相關(guān)責(zé)任部門(mén)如期進(jìn)行改善，并確認(rèn)改善結(jié)果。，并記錄于《客戶(hù)投訴處理表》的“糾正措施”欄目?jī)?nèi)，轉(zhuǎn)交營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部回復(fù)客戶(hù)。3． 職責(zé)與權(quán)限 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的接收、登記及回復(fù)。： 會(huì)籍、場(chǎng)館投訴 銷(xiāo)售人員和客服承接電話、現(xiàn)場(chǎng)、書(shū)面俱樂(lè)部會(huì)員的各類(lèi)投訴事件； 當(dāng)接收客戶(hù)口頭、電話或書(shū)面投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶(hù)投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶(hù)投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶(hù)的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶(hù)投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；，認(rèn)真記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶(hù)一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；⑴客服人員填寫(xiě)投訴回訪，將《客戶(hù)投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由客服人員處理，并每周匯總；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越客服人員審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核后，在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；⑶填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶(hù)投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或各種證明應(yīng)隨《客戶(hù)投訴登記回饋表》傳遞；⑷運(yùn)營(yíng)部在接到投訴《客戶(hù)投訴登記回饋表》后審核填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在1個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶(hù)投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到《客戶(hù)投訴登記回饋表》投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照填寫(xiě)要求回復(fù)的時(shí)間予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果；⑹責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以書(shū)面的形式回復(fù)運(yùn)營(yíng)部部，報(bào)請(qǐng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理審批后，將投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶(hù)。、權(quán)限和責(zé)任（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問(wèn)題，提交召回產(chǎn)品申請(qǐng)，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷(xiāo)售部對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行召回。，都必須申報(bào)質(zhì)管副總和總經(jīng)理。注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。第四類(lèi)人：故意找麻煩。客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶(hù)投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。如何有效處理客戶(hù)投訴營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)知識(shí)講座銷(xiāo)售技巧（第六期）本講內(nèi)容 客戶(hù)投訴分析正確處理客戶(hù)投訴的原則 處理顧客投訴的原則